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Como obter bons resultados com um programa de endomarketing?

Potencializar negócios, alinhar estratégias e ampliar diferenciais competitivos são desejos – e necessidades – de dez entre dez empresas. Enquanto algumas gastam horas pensando em alternativas mirabolantes para alcançar tais objetivos, outras enxergam em ações de endomarketing a possibilidade para isso, como o Grupo PoliService.

As ações de endomarketing têm como objetivo principal satisfazer o funcionário para que ele esteja melhor preparado para surpreender, encantar e entusiasmar o consumidor com um atendimento eficaz e de qualidade. “Quando os clientes internos são aliados da empresa, o nível de satisfação e aceitação dos produtos e serviços também aumenta. Vale lembrar que funcionários insatisfeitos, descomprometidos e desinformados geram clientes insatisfeitos. E as ações internas possuem a função de melhorar o relacionamento entre empresa, colaborador, produto e consumidor”, afirma Luciana Dubiella, gerente de marketing do Grupo PoliService.

Também são objetivos das ferramentas de endomarketing: melhorar o relacionamento no ambiente interno entre empresa e colegas de trabalho, aperfeiçoar a comunicação interna e torná-la mais eficaz entre os setores e equipes e tornar o ambiente mais agradável, no qual todos se sintam parte integrante da organização.

A empresa – Fundado em 1994, o Grupo PoliService é formado por cinco companhias que atuam de forma integrada em segmentos que proporcionam segurança para empresas de todos os portes, residências e pessoas. Para garantir a qualidade, conta com a certificação ISO 9.001, tornando-se referência em seu segmento no sul do País. Localizada em Pinhais, PR, a matriz do grupo possui uma estrutura com 2.337 m², contando com mais de 2,5 mil colaboradores e escritórios operacionais em outras quatro cidades do estado.

Como fazer
Antes de dar início às campanhas de endomarketing, Luciana ressalta que é importante fazer uma análise do ambiente de trabalho, equipes, departamentos e resultados de pesquisa de satisfação dos clientes. Com essas informações, é possível identificar necessidades e oportunidades de melhoria para elaboração de um projeto completo de endomarketing. Também é importante verificar a verba disponível e realizar um planejamento específico com ações voltadas para situações pontuais, de rotina, diárias, mensais, semestrais ou anuais.

Com o projeto pronto, o próximo passo é divulgá-lo internamente, pois os líderes e colaboradores precisam compreender os objetivos das ações, para que possam incentivar a participação de todos os colegas e equipes, até porque uma das principais dificuldades encontradas é justamente a participação efetiva e espontânea do funcionário. “Na PoliService, tentamos trabalhar a visão das equipes e líderes para a ação a ser realizada. Normalmente fazemos isso com antecedência, divulgando por meio de cartazes no mural, e-mails de incentivo interno ou até mesmo convites impressos. É importante que o departamento que organiza esteja à frente das ações com responsabilidade e planejamento, incentivando a participação de todos, mostrando a importância delas e vendendo a ideia para que todos participem e aproveitem ao máximo cada oportunidade”, explica.

Para que os objetivos sejam alcançados, é preciso estar constantemente fazendo alguma ação interna, pois o endomarketing não funciona com projetos isolados, de emergência ou apenas em momentos de dificuldades. “O marketing interno deve ser trabalhado frequentemente, com atividades periódicas e, se possível, diárias. O colaborador é o primeiro cliente da organização e o marketing interno é essencial na fidelização desse cliente”, argumenta Luciana.

Principais ações – O Grupo PoliService faz várias ações dirigidas ao público interno ao longo do ano. Ao contrário do que muita gente pensa, esses projetos não são de responsabilidade do RH, mas do departamento de marketing.

De qualquer forma, a psicóloga Mariana Stachiu ressalta que todos da empresa têm sua parcela de responsabilidade nas ações. “O endomarketing é feito a todo o momento, não apenas em salas de treinamento. Ele deve ser entendido enquanto processo que tem continuidade e uso diário. É de responsabilidade do staff da empresa conscientizar os colaboradores da importância e propagar o conhecimento a todos”, afirma.

Conheça as principais ações de endomarketing do Grupo PoliService:

Eventos de confraternização –Festa junina, festa de fim de ano, amigo secreto, festa mensal comemorando os aniversariantes do mês e ações pontuais em datas comemorativas.
Cartão para os aniversariantes –Com cupom para concorrer ao sorteio semestral de aniversariantes, feito duas vezes ao ano.
Avaliação de desempenho –Os colaboradores são avaliados trimestralmente em vários quesitos. Aqueles que recebem “ótimo” em todos os itens participam de um sorteio de prêmios.
Ginástica laboral –Realizada duas vezes por semana, uma com profissional especializado e outra proporcionada pelos próprios colaboradores.
Quick massage –Realizada em dois dias na semana, o funcionário pode fazer uma sessão de 10 ou 15 minutos. A empresa paga uma porcentagem e o funcionário o restante.
Jornal informativo interno –É o Polinews, um dos principais veículos de comunicação com todos os colaboradores.
Mural, cartaz e e-mail marketing interno –Nesses meios são feitas campanhas de conscientização e incentivos, abrangendo materiais informativos sobre temas diversos, como fumo, gripe A, saúde, etc.
Treinamentos –Pelo menos uma vez por ano, são realizados treinamentos de vendas e motivacionais.
Vendas –Existem ações mensais, anuais e outras mais pontuais voltadas para essa área, além de treinamentos anuais específicos, remuneração mensal e premiações periódicas referentes à venda propriamente dita. Além disso, a equipe de vendedores também participa de todas as ações citadas anteriormente.

Ideias brilhantes
Percebendo o retorno por parte dos funcionários, com ideias e sugestões para melhorar a empresa e diminuir custos, a diretoria da PoliService resolveu então criar o projeto que premia as melhores sugestões apresentadas. Todas as áreas da empresa podem participar e as opiniões podem ser enviadas ao departamento de marketing por e-mail ou preenchendo a ficha do projeto.

As ideias são analisadas em reunião com a diretoria, que verifica sua viabilidade. “É preciso verificar a veracidade do que foi falado e identificar até que ponto isso pode contribuir ou dificultar o alcance das metas e objetivos da empresa. A pergunta que deve ser feita é: ‘Até que ponto isto influencia nos nossos resultados?’”, alerta Mariana Stachiu, psicóloga e consultora do Grupo PoliService.

Caso aprovada, a ideia passa para o processo de implementação e teste prático para avaliação dos resultados obtidos. É nesse momento que a diretoria aprova a premiação. “O projeto iniciou em 2008 e, até o momento, já premiou 10 colaboradores das 36 sugestões enviadas. São ideias envolvendo redução de custos, otimização de processos, economia de insumos e materiais internos, sempre visando um resultado positivo em aspectos importantes para o contexto geral da organização e do ambiente de trabalho”, conta Luciana.

PoliSinergia
No ano passado, foi elaborada uma nova versão dos treinamentos, intitulada PoliSinergia, outro destaque do endomarketing da empresa. Esse treinamento foi cuidadosamente planejado para manter a motivação e a melhoria da sinergia das equipes e da cultura do funcionário. São encontros mensais com os colaboradores do setor administrativo e encontros de liderança, nos quais o colaborador questiona hábitos, culturas, personalidades e atitudes, descobrindo-se como pessoa e como profissional, com o objetivo de compreender melhor o meio onde vive e as pessoas com quem convive.

Essa experiência está sendo um sucesso por seu diferencial e planejamento detalhado. “A participação está sendo intensa e o retorno dos colaboradores é muito positivo. Apesar de ser apenas o segundo ano que realizamos o projeto, já podemos dizer que ele revolucionou os treinamentos realizados internamente. Algumas mudanças já foram percebidas pelos colegas de trabalho e pelos líderes das equipes durante os próprios treinamentos”, revela Luciana.

Resultados
Mesmo com cases como o da PoliService, muitos empresários e gerentes não acreditam que ações de endomarketing possam trazer resultados diretos para as empresas. Mas Luciana garante que a mensuração desses projetos é um trabalho desenvolvido a médio e longo prazos e envolve cada colaborador, analisando diferentes aspectos, como: o comprometimento do funcionário, aspectos pessoais, familiares, personalidade e seus valores.

Outros pontos de melhoria incluem fatores internos como a dinâmica de cada departamento, o envolvimento do profissional que lidera cada equipe, etc. “Existem fatores externos e internos que podem influenciar no resultado positivo ou negativo de determinado projeto. Uma ação pode finalizar com um resultado superpositivo, mas dependendo da cultura da organização e da sua manutenção, esse resultado pode ser apenas momentâneo. Por isso a necessidade constante de investir nesses projetos, para que as pessoas estejam periodicamente envolvidas na equipe, no clima organizacional, comprometidas, preparadas e bem informadas”, garante.

No Grupo PoliService, incluindo os valores diretos e indiretos envolvidos nas ações de endomarketing como treinamentos, confraternizações, sorteios e premiações, o investimento anual gira em torno de 6% a 10% da verba disponível para o departamento de marketing. E eles garantem que dá resultado!

Benefícios das ações de endomarketing no Grupo PoliService

Melhora no relacionamento entre colaborador, produto e cliente.
Equipes mais comprometidas com os resultados da empresa e com a satisfação do consumidor.
Melhora do clima organizacional, fortalecendo os relacionamentos.
Os colaboradores se tornam um diferencial competitivo – e o cliente percebe essa diferença.
Promove a troca de experiências e de conhecimento entre os funcionários.
Amplia a visão, os valores, os objetivos da empresa e o comportamento organizacional, que se torna orientado para o cliente e para a otimização dos resultados.
Cria uma cultura de conscientização, envolvimento e comprometimento dos colaboradores para com os programas da empresa e o comprador.
Implementa uma mudança cultural por meio de uma estratégia de comunicação interna coerente, consistente, ágil e eficaz.
Promove a integração de todos os departamentos, por meio da comunicação, cooperação e compartilhamento de responsabilidades.
Estimula mudanças de hábitos e quebra de paradigmas, ampliando as possibilidades para a solução dos problemas.

Dicas
Se você está interessado em implementar ou aprimorar ações de endomarketing na sua empresa, preste atenção nas dicas finais da psicóloga Mariana Stachiu: “Realize um plano estratégico para as ações que incluam todos os parceiros do negócio, tendo sempre em mente que o endomarketing é um processo articulado e intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de conhecimentos da empresa, com o propósito de atingir a excelência organizacional. É um investimento que traz retorno, desde que bem administrado e organizado e alinhado com as estratégias da companhia. Investir em pessoas e em seu potencial é a chave para alcançar sucesso no mundo dos negócios, pois são elas as responsáveis pelos processos e resultados de qualquer organização”.