Nossos leitores contam como encaram clientes “carne de pescoço”
Na entrada do aeroporto existe um detector de metais. Para que produtos não sejam levados de um supermercado sem o devido pagamento, há um alarme antifurto. Mesmo com toda a tecnologia disponível, infelizmente ainda não criaram um detector de clientes chatos.
Por isso, eles vão continuar entrando em sua loja, ofendendo-lhe, falando maravilhas da concorrência. Ou, ainda, essas “pragas” vão ligar para seu serviço de atendimento e azarar as belas vozes que atenderem ao telefone.
Os leitores da VendaMais desabafaram por e-mail sobre várias situações com clientes complicados. Nós separamos algumas histórias especiais para que você possa se inspirar em quem teve inteligência emocional e enfrentou o problema (leia mais sobre clientes difíceis na matéria de capa desta edição, na página 40).
“Trabalho no departamento de atacado de peças em uma concessionária de veículos, tenho uma grande carteira de clientes, e um deles se destaca por ser um contador de piadas obscenas, o que particularmente não tem nada a ver comigo. Quando conversávamos e essa situação chata aparecia, ele percebia que eu interrompia a conversa e, então, fazia ainda mais questão em insistir na piada. Certo dia, eu o interrompi de vez, dizendo: ‘Eu sei que o senhor é uma pessoa que lê bastante e tem conhecimento em vários assuntos. O que acha de tornar as nossas conversas mais inteligentes?’. Ele ficou sem graça, mas mudou a atitude.
Na área de vendas, não podemos trocar a dignidade pelo afã de vender. Eu gosto de ter uma postura profissional elegante, sem vulgaridades. Em uma época em que os valores decaíram tanto, tenho sido bem-sucedida dessa forma. Meu dia a dia é temperado com bom humor e empatia saudáveis.”
Sandra Souza
“Sou profissional de vendas e trabalho na área de concessionária de veículos. Sou considerado pelos meus colegas e gestores como sendo do tempo do ‘fio de bigode’ (se é que vocês me entendem). Venho me adaptando às mudanças de comportamento, principalmente na educação do público consumidor em todas as ‘classes’ sociais. Considerando que cada ser humano é um universo diferente, podemos concluir que as atitudes mudam a todo momento.
Um dos meus casos mais difíceis ocorreu com um cliente já de certa idade (cerca de 70 anos) e ex-proprietário de uma loja de automóveis. Ele quis, por conhecimento de causa e por ser amigo de algumas pessoas que trabalham comigo, impor o prazo de entrega do veículo comprado por ele em uma quantidade x de dias úteis. De certa forma, ele foi intransigente, do tipo ‘estou pagando à vista, conheço o processo e quero para ontem, dê seus pulos!’, estipulou um prazo e esqueceu que haveria um feriado – aniversário de nossa cidade –, justamente em uma sexta-feira, e considerou esse dia como útil.
O homem ficou doido quando não recebeu o carro na data que esperava e foi conversar com os seus conhecidos dentro da concessionária, para que agilizassem o processo de entrega. Os colegas com quem ele mantém amizade são do departamento de pós-venda e não se intrometem no departamento de vendas, mas, foram até mim para verificar a possibilidade de anteciparmos a entrega, com o que não concordei, pois o veículo estava na fábrica, em outra cidade, e o cliente deveria aguardar o processo e o prazo de entrega explicado no dia do fechamento do negócio.
O veículo chegou no dia combinado, mas o apressadinho não apareceu para retirá-lo. No dia seguinte, chamou-me via rádio, por volta de 11h50, dizendo que estava a caminho para buscar o automóvel. Informei que o responsável pela entrega estava em horário de almoço e que voltava às 13h15. Assim, ele deveria aguardar o retorno do profissional para retirar o veículo. Indignado, o comprador retrucou algumas palavras e, por fim, disse-me que eu estava fazendo papel de ‘moleque’, por não ter antecipado a entrega e por ter dificultado a retirada do veículo.
Eu, do alto dos meus 1,87m, 100kg bem distribuídos e 50 anos de idade, não estava no show-room da concessionária, estava no pátio de estacionamento dos veículos em estoque, ao ar livre, e assim que liberaram o rádio para que eu pudesse falar, aproveitei a oportunidade e soltei os cachorros! Disse-lhe que estava com o documento de liberação do carro, sem o qual ele não conseguiria sair da concessionária, e que se ele fosse homem e honrasse a calça que estava usando iria repetir palavra por palavra, na minha cara. O rádio ficou mudo. Perguntei-lhe mais uma vez em alto e bom som se ele havia escutado o que eu acabara de dizer. Silêncio novamente, continuei sem resposta. O filho dele veio em seu lugar retirar o veículo sem saber o que acontecera. Não toquei no assunto e realizei todo o procedimento da entrega normalmente.”
Renato Adami
“Eu estava em mais uma de minhas viagens à Petrolina (PE), visitando um de nossos maiores clientes. No dia seguinte à minha chegada, postei-me bem cedo na antessala do cliente, aguardando minha vez de ser atendido, logo após os outros 15 representantes que chegaram antes. No interior é assim, como se fosse a fila do INSS: ou você chega cedo ou aguarda a sua vez.
Chegada a minha hora, sentei-me, conversei com o cliente sobre o tempo, as chuvas, o time de futebol para o qual ele torce e fomos para os negócios. Ele disse: ‘Senhor Renato, tenho algumas colocações a fazer’, e desfiou um monte de razões por que havia optado pelos produtos concorrentes, mas (sim, tinha um ‘mas…’) ele daria prioridade a apenas um de meus produtos, desde que eu igualasse meus preços aos da concorrência.
Pensei, pensei, olhei para ele e disse seriamente: ‘Acho que não conseguirei acompanhar o concorrente. Sugiro que o senhor compre o produto diretamente dele’.
E sem demonstrar um pingo de raiva, convidei-o para almoçar; ele ficou chocado e agradeceu o convite. Despedimo-nos, mas sem sorrisos. Imediatamente, consegui na cidade outro cliente de porte semelhante.
Dois meses depois, meu representante informou que o cliente pidão havia entrado em contato, mas que não gostaria mais de me ver. Essa situação perdurou por 14 meses, mas felizmente acabou na semana passada. Tanto o sorriso quanto o cliente voltaram e agora tenho dois grandes clientes em Petrolina, em vez de apenas um. Existem situações em que apenas um pedaço do todo não nos interessa.”
Renato Cirino
“Após efetuar o pedido, um cliente exigiu um prazo que fugia totalmente à política da minha empresa. Então, expliquei que tentaria pedir uma prorrogação para o pagamento do 1º título. Consegui fazer o agendamento do pagamento para 15 dias após o vencimento, sem que o documento fosse protestado.
No dia combinado, em vez de ir até o banco e fazer o pagamento, o indivíduo começou a me ligar. Depois de repetidos contatos para tratar do mesmo assunto, no dia seguinte questionei o real motivo da ligação: ‘Você não está conseguindo pagar a duplicata no banco, é isso?’. E ele me respondeu: ‘Não. É que estão querendo me cobrar juros e eu não quero pagar, ligue na sua empresa e mande cancelá-los’. Indignado, questionei qual era o valor total dos juros cobrados, e ele respondeu, sem pensar duas vezes: ‘20 reais…’. Eu, já estressado com a situação, e devido ao calor do momento, contive os ânimos, mas me prontifiquei a devolver a quantia a ele, para que me deixasse trabalhar em paz e ele concordou com a oferta.
Depois de alguns minutos, ele me ligou de volta. O título havia sido protestado. Coitada da minha mãe, ele me xingou de todo jeito, aprendi uns três ou quatro palavrões novos. Ele dizia: ‘Como é que você me faz uma m@#$% dessas?’. Sei que deveria ter argumentado sobre o fato de ele poder ter feito o pagamento no dia combinado para evitar transtornos e, posteriormente, ligado para que entrássemos em um acordo e tudo mais; mas, sinceramente, não achei que valesse mais a pena.”
Renato Godot
“Uma das situações que mais me irritam é quando explico tudo sobre meu produto/serviço, mostrando ao cliente todos os benefícios, ROI, as vantagens sobre os concorrentes mais baratos e no fim ele diz: ‘Vou comprar o mais barato, pois o que importa é o preço’, e conclui dizendo que eu deveria rever minha construção de preço.
Faz parte do grande desafio de ser consultor de vendas.”
Fábio Agnelo
“O que mais odeio quando estou tentando fazer uma venda é quando o cliente pergunta o preço de uma mercadoria da marca x e quando dou a resposta ele fala: ‘Nossa, a marca y (do concorrente) custa quase o mesmo preço’. Acho muito desagradável a pessoa querer colocar preço na minha mercadoria; penso que negociar e barganhar, de forma saudável, é válido, mas comparar com outra marca ou dizer: ‘Só pago tanto por isso’, é muito irritante.”
Andrea Cabestre
“Sou palestrante e trabalho com treinamentos e, nesse ramo, enfrento todos os tipos de pessoas e críticas. Saber lidar com tudo e com todos é realmente uma tarefa complicada. Sei que viver com todos é preciso, mas conviver é uma questão de escolha; e se ela é obrigatória, eu apenas respeito, mas não coloco em meu círculo de preferência. Tento deslocar o foco ao máximo, evitando o descontrole”.
Andréa
