Assim como muitas outras coisas na vida, toda venda tem o seu ciclo próprio. Cada produto ou serviço tem o seu ciclo específico, com passos e cronograma únicos. Infelizmente, muitos vendedores tentam impor o seu ritmo ao cliente, tentando fechar rapidamente um negócio. Este tipo de “hard-sell”, ou venda agressiva, tem até os seus méritos – mas, a cada dia que passa, torna-se mais difícil vender com esse tipo de atitude. Os clientes e consumidores, de maneira geral, estão se demorando cada vez mais para decidir.

Segundo um estudo apresentado por John Graham (publicado no Técnicas de Venda de Janeiro), 47% dos executivos envolvidos na decisão de compras levam até de 3 a 12 meses para se decidir. Como conseqüência, o que geralmente acontece é que a maioria dos vendedores (e empresas) desiste no meio do caminho, indo procurar um “negócio rápido” (e suas comissões) em outras paragens.

Que um vendedor tenha esse tipo de atitude é até compreensível – mas para a sua empresa é uma desgraça! Quantas oportunidades são perdidas todos os dias, só porque o cliente não quis fechar o negócio na hora? Frases do tipo “Eles estão ””””””””””””””””enrolando”””””””””””””””” para fechar…” são ouvidas todos os dias em escritórios do Brasil inteiro – ditas como se a culpa fosse do cliente!

Nunca aconteceu de você ligar para uma empresa para pedir informações sobre um produto qualquer – uma mesa para o seu escritório, por exemplo – e a pessoa simplesmente responder que “a mesa está em falta?” Ou dar o preço, e pronto? O vendedor não pede o telefone, o nome, a razão da compra da mesa – nada! Você desliga o telefone e esse vendedor (e conseqüentemente toda a empresa) talvez nunca mais encontrem você. Assim, num piscar de olhos. E como se você voltasse para a escuridão – e para eles tanto faz.

Acontece que você poderia ser um cliente para toda a vida – se tivesse sido devidamente estimulado. E por isso que é fundamental entender o ciclo de venda dos seus produtos e serviços – para que, memo que nem todos os seus prospects fechem negócios, pelo menos eles continuem tendo um relacionamento com ocê e sua empresa.

A idéia é basicamente muito simples. Vamos dividir uma compra genérica passo a passo: a) O prospect sente uma necessidade; b) Ele passa a procurar algo que satisfaça essa necessidade: c) Ele encontra; d) Ele compra ou começa a procurar outros fornecedores; e) Ele começa um processo mental de comparação; f) Ele chega a uma decisão (que pode até mesmo ser não fazer nada).

Veja que o processo pode ser aplicado a qualquer venda, tanto para pessoas como para empresas (que são, afinal de contas, representadas também por pessoas). Este processo pode ser influenciado desde o primeiro momento. Por exemplo, criando uma necessidade, como fazem as indústrias de bebidas, cigarros. etc. Ou seja, se uma empresa pode até iniciar um ciclo, como é que o seu ciclo de vendas pode ser influenciado?

Facilmente. Antes de mais nada, pense em um “Ciclo de COMPRA”, porque o cliente COMPRA. Essa é uma diferença importante, porque é sobre isso que se constrói o resto. A seguir, imagine, do ponto de vista do cliente, todos os passos que devem ser tomados para se chegar ””””””””””””””””a decisão de fechar um negócio com você.

Como é feito o contato inicial? Porque, na verdade, ele está ligando para você? No nosso caso da nessa de escritório, o motivo pode ser que estejamos nos mu- ando para um lugar mais amplo – porque, então, não nos vender uma cadeira também? Muitas empresas parecem aqueles cavalos com “tapa-olhos”, não olham nunca para os lados e se esquecem o que realmente estão vendendo: soluções. Ficam presas nas ofertas daquilo que tem – e a única “ginga” que tem é na hora de negociar “precinhos e prazões”.

Quais são os passos envolvidos na efetivação dessa compra? Quais os resultados almejados? Quem decide? Quem influencia? Quem paga? Quem vai usar?

Um ciclo automatizado de compras deve tratar de todos esses temas, um a um. Imagine um funil. Dentro desse funil, você quer ver entrando o máximo possível de clientes. Para isso serve o Marketing e, mais particularmente, a publicidade, a propaganda e o marketing direto. Uma vez dentro do funil, você não deve deixar sair essas pessoas (ou empresas) nunca mais – mesmo que eles não comprem imediatamente de você. Esses prospects devem ser “paparicados” até que saiam do outro lado do funil e efetivem a sua compra. E a única maneira de mover esses clientes para a frente é respondendo a todas as suas duvidas e objeções.

Para que isto aconteça, você deve montar um sistema para todo e qualquer prospect que entrar em contato com a sua empresa. Ou você pode até mesmo criar uma lista própria, de clientes “ideais” – todos aqueles com os quais você gostaria de fazer negócios.

A seguir, entre em contato com eles. Se disserem sim, ótimo – você já sabe o que fazer. Se disserem não, aí é que a sua “maquina” deve entrar em funcionamento.

Crie um sistema que misture cartas, visitas pessoais, telefonemas, brindes, envio de newsletters, fax, etc., de maneira que o cliente se lembre de você quando precisar. A verdade é que muitos clientes só vão fechar um negócio quando estiverem plenamente convencidos, por isso você deve aceitar isso e preparar-se adequadamente para seguir o ritmo deles. O que não quer dizer abandonar o cliente e ficar esperando que ele ligue, que é o que a maioria das empresas acaba fazendo. Pelo contrário – se você criar uni sistema, você não vai parecer chato, mas vai estar sempre presente. E, quando o cliente estiver pronto para comprar (ou trocar de fornecedor), com certeza vai ligar para você. A pior coisa que pode acontecer a uma empresa é o cliente não se lembrar dela nem na hora de fazer unia concorrência ou um orçamento. É por isso que você deve estar sempre presente.

Assim, crie um cronograma de contatos. (Uni computador ajuda muito nestas horas). Não é necessário nada complicado ou caro – basta se organizar. Vamos dizer que um cliente tenha mostrado interesse mas não tenha fechado negócio – não tem problema. Crie um cronograma de ações. Por exemplo, mande imediatamente um cartão postal agradecendo o contato. Depois, no mês seguinte, mande uma cópia de matérias interessantes publicadas no jornal (mesmo que não sejam da sua empresa). Depois mande um folheto com lançamentos ou novidades de novos produtos ou serviços acompanhados de uma nota escrita à mão. Mais um mês e manda uma carta de um cliente satisfeito, contando por que foi ótimo comprar da sua empresa. Depois, passa em fax contando de uma nova promoção – ou facilidades de pagamento (leasing ou parcelamentos, queda nos juros, etc.) O intuito de tudo isto é mostrar ao cliente que estamos ali para ajuda-lo, que somos uma fonte de informações e que solucionamos problemas – e não que queremos vender-lhe algo. Toda empresa tem o seu próprio ciclo e deve adaptar estas soluções à sua realidade – mas é muito importante que isto seja feito. Seja qual for a sua solução, é essencial que a empresa controle, ou pelo menos oriente, todo o processo desenvolvido pelos vendedores. Afinal, se é um ciclo, ele vai se repetir. Ele deve ser estudado e dissecado, pois disso depende o futuro da empresa. Caso contrário, um vendedor pode ir embora levando todos os seus melhores clientes – coisa que, infelizmente, acontece com freqüência.

A caracterização correta do ciclo também ajuda que você atenda melhor os seus clientes, além de, muitas vezes, fazer com que a venda aconteça ainda mais rápido. Um exemplo disso é dado pelo Cacau, o maior vendedor da Vocal (Volvo), que vai muitas vezes ele mesmo atrás de financiamentos para que seus clientes possam comprar os caminhões que vende. Este tipo de facilidade só pode ser oferecido se você entende exatamente o que está acontecendo na cabeça do seu cliente e se antecipa, eliminando ao máximo possíveis empecilhos.

Outra vantagem do ciclo é que você pode incluir nele seus atuais clientes, num tipo muito lucrativo de pós-venda. A verdade é que a maioria das empresas abandona seus clientes após a venda, e ele, que não é bobo, sente-se abandonado e vai comprar de outro. Afinal, há dezenas de concorrentes seus paparicando, agora mesmo, os seus melhores clientes – tentando “roubá-los” de você. Como você não pode estar em todos os lugares ao mesmo tempo, um acompanhamento contínuo vai aumentar a fidelidade dos clientes que estão na sua carteira. Por último, e talvez a melhor e maior vantagem de todas, é que. trabalhando desta maneira você passa a ser contatado geralmente por pessoas que já estão prontas para comprar – porque elas estão recebendo há meses o seu material. Isso diminui a prospecção (mas não a elimina) e aumenta o ritmo dos seus negócios. E engraçado, mas é a verdade: se você quer que os seus negócios vão mais rápido, tenha um pouco de paciência.

Este texto foi editado originamente em 8/1/96, para os assinantes do Fax: Venda Mais. Se você quiser fazer a sua assinatura mensal do Fax: Venda Mais, no valor de R5 17, e passar receber todas as semanas um novo texto com armas, táticas e ferramentas que você pode usar agora mesmo para alavancar as suas vendas, ligue para (041) 336-/6/3 e fale com Carla ou Alessandra. Se preferir, passe um fax: 041) 336-2883.

Plano de Ação – O Que Você Pode Fazer Hoje Mesmo

1) Desenhe uma tinha reta num papel.

2) Divida esta reta várias vezes. Cada corte deve corresponder a um passo relativo à compra, do ponto de vista do seu cliente.

3) Imagine que tipo de ação deve ser tomada em cada passo da venda, objetivando que ela “flua” livremente e sem embaraços.

4) Crie um sistema que “ataque” cada um desses pontos de alguma maneira. Se a venda for face a face, incorpore todas essas variáveis na apresentação.

5) Crie 2 bancos de dados: um para. prospects e um para clientes que já fizeram negócios com você. É encima desses nomes que você vai trabalhar, com duas intenções diferentes: fidelizar e estimular a recompra em clientes e convencer prospects a realizarem sua primeira compra.

6) Automatize o processo – isto é, faça com que ele se torne automático uma vez implantado – e que siga a mesma lógica e seqüência: uma para todos os prospects e outra para clientes.

7) Faça com que o sistema seja alimentado freqüentemente por novos prospects.

8) Crie regularmente novos materiais para serem mandados para seu banco de dados. Eles não precisam ser caros – mas devem ser sempre úteis. Quando puder, teste versões diferentes e veja quais tem mais resultados. Ou teste cartas contra telefonemas, por exemplo. Compare custos com resultados e incorpore as soluções ganhadoras ao seu processo automatizado.

9) Se puder, faça um sistema que emita regularmente relatórios e listas – tanto para mandar cartas ou outros materiais quanto para telefonar ou passar fax. E uma ótima maneira de motivar a força de vendas, pois o que um vendedor mais teme é ter que sair prospectando ou ligando (sem uma boa razão) para pessoas que não conhecem seu produto nem a sua empresa.

10) Facilite ao máximo o contato com a sua empresa, incluindo em todo seu material um bom motivo para ligar para você, bem como seu nome e telefone de maneira bem proeminente.

11) A idéia básica por trás de tudo isto é uma só: não “sumir” – nem após o sim e nem após o não. A sua empresa deve antecipar- se e ser pró-ativa, procurando seduzir continuamente o cliente, de maneira a estabelecer um vinculo e um relacionamento. Se isto vai ser feito mandando cartas, ligando para dar os parabéns no aniversário ou mandando balões pelo Correio, não interessa. é a essência da idéia: manter-se permanentemente em contato e, principalmente, mostrar-se útil.