Alberto Centurião, consultor em comunicação e relacionamento com clientes internos e externos, fala sobre como os vendedores podem conviver pacificamente com as objeções, em entrevista exclusiva à VendaMais. Alberto Centurião é consultor em comunicação e relacionamento com clientes internos e externos. Autor do vídeo Objeções: o caminho das pedras, fala sobre como os vendedores podem conviver pacificamente com as objeções, em entrevista exclusiva à VendaMais. Confira!

1. O que é objeção?
Objeção é um obstáculo justificado ao fechamento de um acordo, apresentado por uma das partes envolvidas em uma negociação. Em termos mais simples, é um ?não? com motivo, uma negativa justificada. Ao contrário do que muita gente pensa, uma objeção não é um impedimento para o fechamento de uma venda. É, sim, um indicativo de interesse que sinaliza um caminho para a negociação.

2. Quais os tipos de objeção?
A objeção pode ser uma crítica, um pedido de esclarecimento, uma suspeita ou a solicitação de uma vantagem adicional.

3. E como enfrentar cada uma delas?
Uma crítica deve ser aceita e pode servir de base para a reformulação da proposta de negócio, de modo que o aspecto criticado seja apresentado de acordo com o ponto de vista do cliente. Quando o cliente pede mais esclarecimentos, suas dúvidas devem ser esclarecidas de maneira satisfatória para em seguida solicitar-se o fechamento. Uma suspeita demanda esclarecimentos mais amplos, seguidos da apresentação de garantias e testemunhos capazes de resgatar a credibilidade da empresa, do vendedor, do produto ou serviço. Quando o cliente solicita uma vantagem adicional (desconto, prazo de entrega ou pagamento, extensão da garantia), tratando-se de algo razoável dentro das margens de negociação, a possível concessão pode funcionar como ponte direta para o fechamento do negócio. Caso a solicitação seja excessiva, o vendedor deve entrar no jogo com bom humor, negociando palmo a palmo as concessões possíveis. Antes, porém, deve retomar a argumentação sobre os diferenciais competitivos de sua proposta, justificando as condições apresentadas de preço, prazos e garantia.

4. Existe objeção que não pode ser respondida?
A única obsessão incontornável é o ?não? absoluto, curto e grosso, sem justificativa. Havendo um motivo para a negativa, existe campo para negociar.

5. Como o vendedor pode identificar se é objeção ou resistência?
Muitas vezes a objeção apresentada pelo cliente serve apenas como desculpa para esconder outro motivo, mais profundo, que é a verdadeira objeção. Fazendo algumas perguntas de verificação, é possível chegar à verdadeira objeção e então apoiar-se nela para prosseguir a negociação. Qualquer resistência aparente é uma forma disfarçada de demonstrar interesse, pois, se não houver interesse, o cliente não perderá tempo objetando.

6. Qual foi a objeção mais absurda que já teve conhecimento?
Nenhuma objeção é absurda, pois sempre pode nos conduzir na direção do fechamento.

7. É correto o vendedor concordar com as objeções do cliente?
Quando o cliente tem razão em seus comentários, deve-se concordar com o seu ponto de vista. O que não impede o vendedor de apresentar outro ponto de vista, também lógico e bem fundamentado.

8. Por quê?
Criando um caminho de entendimento baseado no respeito ao ponto de vista do cliente, o vendedor conquista sua confiança e simpatia, trazendo a venda para um plano lógico de negociação.

9. Como descobrir o que significa o ?está caro? do cliente?
O cliente pode fazer objeção ao preço por dois motivos: porque sua percepção de valor do objeto da negociação ainda não é suficiente para justificar o preço, ou porque ele pretende encurralar o vendedor na discussão sobre o preço e desviar sua atenção de outros aspectos em jogo. Inicialmente o vendedor deve fugir da negociação sobre preço, valorizando os diferenciais competitivos e explicitando ao cliente todas as vantagens (benefícios) que terá com a aquisição daquele produto ou serviço. Também deve auxiliar o cliente a perceber tudo o que perderá com a falta daquele produto ou serviço. A seguir, deve buscar facilidades de pagamento (parcelamento, prazo) que viabilizem o pagamento. Somente depois de aguçar a percepção de valor do cliente e esgotar as alternativas de prazo e parcelamento, é que o vendedor pode negociar descontos, fazendo deles a ponte para o fechamento da venda.

10. O que fazer para prevenir as objeções do cliente?
As objeções não devem ser prevenidas nem evitadas, pois são um caminho para o fechamento da venda. Através delas o cliente sente-se parte ativa da negociação, envolvendo-se no processo e percebendo o real interesse do vendedor em atender suas necessidades.

11. É possível diminuir a possibilidade de se deparar com uma objeção do cliente? Como?
Trilhando com segurança os passos anteriores da venda ? preparação, abordagem, identificação das necessidades e apresentação ? o vendedor avançará com segurança para a etapa seguintes, evitando deparar-se com objeções óbvias ou despropositadas. Depois de fazer uma boa apresentação de uma boa proposta, que realmente atenda às necessidades do cliente, o vendedor deverá se deparar com objeções consistentes, reveladoras dos verdadeiros motivos do cliente para comprar ou não comprar.

12. É correto o vendedor falar da objeção mesmo antes de o cliente a manifestar, e já apresentar uma resposta para ela?
Fazendo isso o vendedor perde uma boa oportunidade de envolver o cliente no processo da venda.

13. Isso pode acabar levantando uma ?lebre? que não existia?
É bom que todas as lebres sejam levantadas antes do fechamento, para que a negociação avance com segurança e o cliente não tenha dúvidas na hora de tomar uma decisão.

14. Desconto resolve objeção ao preço?
Tratando-se de objeção ao preço, o desconto é o último recurso, a ser usado na hora do fechamento. Pode ocorrer de o cliente fazer objeção fundamentada a um aspecto do produto ou serviço que realmente não tem solução, um ponto fraco não solucionado. Nesse caso a alternativa é oferecer ao cliente alguma vantagem compensatória, que pode ser um desconto ou outra vantagem qualquer.

15. Quando começar e quando parar de usar esse recurso?
Baixar o preço deve ser sempre o último recurso, a ser usado com extrema parcimônia, caso contrário as margens serão corroídas.

16. Que outros recursos podem ser utilizados?
· Valorizar o que o cliente perderia por não comprar e o que ele ganhará com a compra.
· Enfatizar aspectos tangíveis para serviços e intangíveis para produtos.
· Estimular a percepção de valor do cliente sobre o objeto da negociação.
· Ajustar a proposta para atender melhor as necessidades do cliente.
· Negociar prazos e parcelamentos.
· Valorizar o pós-venda.