Em entrevista exclusiva ao portal VendaMais, o fundador da Propar Gestão Empresarial, Claudius D?Artagnan Barros, fala sobre a venda de serviços. Acompanhe! Claudius D?Artagnan Barros é diretor e fundador da Propar Gestão Empresarial e autor do livro Excelência em Serviços ? Uma Questão de Sobrevivência. Em entrevista exclusiva ao portal VendaMais, ele ensina a vender o que o cliente não vê. Confira!

VendaMais ? O que é venda de serviços?
Claudius D?Artagnan Barros ? A venda de serviços tem uma característica própria, intrínseca e relacionada intimamente ao comportamento do vendedor. Vender serviços é vender algo subjetivo, às vezes imaginário, que requer do profissional de vendas muita competência.

VM ? Quais as principais diferenças entre vender produtos e serviços?
CDB ? Entendo que a diferença está basicamente na tangibilidade. Produtos são palpáveis e possíveis de mensuração, antes de serem adquiridos. Já os serviços são medidos e avaliados por outros parâmetros.

VM ? Quais são as maiores características da venda de serviços?
CDB ? Uma característica destacada da venda de serviços é que a oferta baseia-se em algo cuja avaliação só poderá ser comprovada no momento da execução, e não antes. Serviços não podem ser testados antecipadamente, como o test-drive de um carro.

VM ? Como é o comportamento do cliente, na compra de serviços?
CDB ? É um comportamento normalmente questionador, relativo ao desempenho do serviço ofertado, relacionado às suas necessidades, prazo ou disponibilidade e preço adequado.

VM ? Onde o vendedor deve se basear para fazer a venda do serviço?
CDB ? A transmissão da credibilidade e da segurança do que é vendido é um dos fatores mais importantes para o êxito da venda de serviço.

VM ? Como planejar venda de serviço?
CDB ? Deve-se começar prevendo a demanda. São técnicas de previsão fundadas em experiências passadas e presentes para predizer o futuro.

VM ? Quais os passos da venda do serviço?
CDB ? Recomenda-se seguir os passos do ciclo P.D.C.A. ( plan, do, check, action). Inicia-se pelo planejamento da venda ( plan), seguido pela execução do trabalho (do), avaliação do nível de satisfação ( check) e ações relativas à melhoria continua ou ajuste das necessidades do cliente ( action).

VM ? Como entender e identificar as necessidades do cliente na venda de serviços?
CDB ? A habilidade do prestador de serviço é fundamental para a identificação e resgate dos anseios do cliente. Muitas vezes, o cliente não sabe bem o que quer e é preciso orientá-lo, monitorá-lo com base em experiências passadas, produzindo qualidade que seja percebida. Não existe qualidade do serviço sem a percepção do cliente.

VM ? O que aborrece o cliente, na venda do serviço?
CDB ? A insistência e a artificialidade nas relações de negócio e, principalmente, a falta de empatia e cumplicidade com o cliente.

VM ? Como definir e defender preço na venda de serviço?
CDB ? Tal como o serviço em si, o preço também sofre forte influência da subjetividade. A avaliação do valor agregado pelo serviço está no resultado, ou seja, após o serviço prestado. Com produtos é diferente, pois há como testá-lo antecipadamente. Na composição do preço, um bom argumento é a utilização de referências de outros clientes, de forma a comprovar e valorizar a qualidade. Serviço com qualidade comprovada por outros clientes tende a ser negociado com mais segurança e tranqüilidade.

VM ? O que não pode faltar na venda do serviço?
CDB ? Precisão da informação, principalmente aquelas relativas aos valores a serem observados pelo cliente. O cliente é sensível à demonstração de segurança do que está comprando.

VM ? Como medir a qualidade na venda do serviço?
CDB ? Em serviço, a qualidade é medida pelo resultado e pelo atendimento das expectativas. Quando um cliente tem sua expectativa superada e torna-se ?vendedor? dos serviços adquiridos e a manifestação da medição da qualidade é mais eficaz.

VM ? Como checar a satisfação do cliente na venda do serviço?
CDB ? Um dos eficazes indicadores de satisfação de clientes em relação aos serviços é a repetição da compra ou a indicação dos serviços para outros clientes. Nenhuma pesquisa de satisfação é tão eficaz na demonstração da qualidade do serviço quanto um processo de recompra voluntária pelo cliente.

VM ? Como gerar fidelidade na venda de serviços? Como fazer com que o cliente se sinta satisfeito após a venda?
CDB ? A fidelidade tem relação direta com a qualidade do serviço prestado, entendendo que qualidade é um conjunto de características intrínsecas do serviço, como: entrega no prazo combinado, expectativas superadas a um preço justo. Com esta tríade (prazo, expectativas e preço), certamente o cliente tenderá a fidelização.

VM ? Qual a importância da ética na venda de serviços?
CDB ? A ética no serviço começa no marketing e publicidade. Por exemplo: na relação entre o que é prometido e o que realmente será entregue. Complementa-se pelo processo de comunicação, entendimento e transparência na relação com o cliente e entrega do serviço em conformidade. Em suma, a prática da ética é um conjunto de atitudes relativas ao relacionamento na pré-venda, entrega e pós-venda do serviço.

VM ? Como se destacar da concorrência no setor de serviços?
CDB ? Primeiro: conhecendo o cliente e suas necessidades nos detalhes. A utilização da estratégia do benchmarking é uma forma de manter-se informado para preparação dos planos de contingência na superação dos concorrentes. Sem conhecer os anseios, carências e expectativas do cliente, esqueça!

VM ? É uma pratica comum, no setor de serviços, oferecer muitas regalias aos novos clientes e poucas aos consumidores antigos. Essa prática é correta? Quais as vantagens e desvantagens?
CDB ? É uma pratica usual, porém incorreta, no meu entendimento. Uma frase define essa questão: ?Quem conquista o ótimo, acha o bom ruim?. É preciso estar sempre alerta ao comportamento dos novos clientes, mantendo uma pós-venda eficaz. Mas é preponderante estabelecer um plano de manutenção para os clientes antigos e fiéis. Clientes já conquistados e ?esquecidos? tendem a avaliar essa postura como desconsideração e desrespeito. Afinal, ele, como qualquer cliente, se considera único, e tal procedimento tende levá-lo a contaminar negativamente outros potenciais clientes, o que pode resultar em uma perda dupla (do cliente antigo e do potencial cliente). A vantagem de um bom plano de manutenção é a possibilidade de aumento do market share, e a desvantagem é a vulnerabilidade na prospecção de novos clientes.

VM ? Como deve ser o treinamento para vendedores de serviços?
CDB ? O treinamento deve ter um conteúdo programático equilibrado entre aspectos técnicos relativos a qualidade do serviço ofertado, aliado às características comportamentais relacionadas às habilidades de relacionamento e conquista de quem tem a tarefa de vender serviços.

VM ? Em que ramo do setor de venda de serviço os vendedores devem ser melhores treinados e mais especialistas?
CDB ? No contexto atual de mercado, não vejo um ramo no segmento de serviços com necessidades de maior ou menor capacitação. A competição é tão acirrada que todos os ramos exigem ações equalizadas, sob pena de ser extinto do mercado. Cabe lembrar que os clientes também evoluíram, assim como seus padrões de exigência.

VM ? Como melhorar produtividade, ao vender serviços?
CDB ? A equação da produtividade é uma relação entre recursos disponíveis versus quantidade de serviços ofertada. Para melhorar a produtividade, é preciso investir em capacitação daqueles que produzem os serviços, de forma a oferecerem mais qualidade e quantidade, com menor investimento de recursos possível.