Silvia Campos, palestrante especialista em negociação, fala sobre os mitos e as verdades da negociação, em entrevista exclusiva à VendaMais. Silvia Campos é especialista e estudiosa na área de negociação. Palestrante e autora do kit e DVD 7 Passos da Negociação Eficaz, ela concedeu uma entrevista exclusiva à VendaMais. Confira:

1. O que é negociação?
Negociar é quando duas pessoas entram em um acordo sobre algo que uma delas está comprando porque precisa. As duas partes têm de estar felizes com o que foi acertado e com o resultado a que chegaram. É conseguir conciliar o interesse de ambas as partes, sem que uma delas se sinta lesada. Em uma boa negociação, nenhuma das duas partes pode se sentir prejudicada, com a sensação de que não foi bom.

2. Como identificar o poder de decisão do negociador?
Isso você percebe na forma como a pessoa está negociando. Dificilmente alguém vai dizer que não tem poder de decisão. Mas, durante a conversa, você consegue identificar se a pessoa pode decidir sozinha ou não. Dificilmente as pessoas decidem sozinhas e na hora. Às vezes, você está conversando com a pessoa que tem o poder de bater o martelo e mesmo assim ela precisa de um tempo para pensar, discutir outra possibilidade ou ver outro fornecedor porque teve outra idéia. Então, mesmo quando a pessoa tem poder de decisão, nem sempre deixa isso claro, para poder ter tempo. Para tomar uma decisão, um comprador normalmente precisa de um tempo para assimilar as informações. Isso porque o vendedor o metralha com uma série de benefícios e características daquele produto, termina de falar e já quer a assinatura. E o comprador precisa de um tempo para assimilar tudo que ouviu e tomar a decisão. Mas pela forma que vai acontecendo a negociação, você percebe através das perguntas que a pessoa faz, se são de fechamento ou coleta de informações. Agora, se você não conseguir perceber isso, pergunte se, além da pessoa, tem mais alguém que decide nessa negociação. Se for possível, é melhor já puxar para a reunião todas as pessoas que decidem.

3. Quais são as principais etapas da negociação?
São sete as etapas da negociação:
1. Preparação ? É a etapa em que você se prepara para negociar. Você pode se preparar sabendo identificar a linguagem não-verbal. Quando o cliente entra, você deve saber fazer uma leitura dele. Isso é uma coisa que nós já fazemos intuitivamente. Mas, se conseguir fazer com um pouco mais de técnica, você já está em vantagem. Você pode se preparar sabendo muito bem dos seus produtos, seus benefícios, o mercado e a concorrência. Essa é uma etapa que, de uma maneira geral, as pessoas pulam, por acreditar demais na capacidade de improvisação. Muitas vezes conseguem, mas nem sempre da melhor maneira possível. E o que a gente quer não é só fechar a venda, mas ter a certeza de que foi bom para você e de que o outro ficou satisfeito.
2. Exploração ? Também é uma etapa deixada um pouco de lado pelo vendedor. Ele tem o script pronto, chega e começa a falar sem parar, sem perguntar o que o cliente quer comprar e do que precisa. Pode ser que ele diga o que precisa e não seja o meu produto. Mas é melhor que diga isso antes de você apresentar e então o comprador diz que não é nada daquilo que quer. Você realmente precisa explorar, perguntar quais são as necessidades, realidade e deficiência. A pessoa percebe que você está interessado nela e não em você. O que o comprador quer é satisfazer a própria necessidade. Entre a abertura e a apresentação, existe esse passo, que é imprescindível. Esqueça o que você quer vender e conheça o seu cliente.
3. Apresentação ? Aqui as pessoas vão muito bem, pois sabem apresentar seus produtos. Nessa etapa, é importante mostrar os benefícios e não tentar vender características, coisa que as pessoas fazem com freqüência. Na exploração, você colhe informações que são muito importantes para a sua apresentação. Não use o script ensaiado no escritório. Faça uma apresentação vinculada a todas as informações que você colheu na exploração. A pessoa vai se sentir mais próxima e vocês vão criar empatia, sinergia.
4. Clarificação ? Esse é o momento para esclarecer as dúvidas do cliente. E aqui surgem as objeções. Dificilmente, uma venda é feita sem elas, a não ser que a pessoa esteja decidida a comprar. O vendedor tem de estar preparado para elas, sem achar que são um fim. As objeções ao preço surgem quando a pessoa não percebe valor no produto. Mas isso é quase um cacoete do ser humano, a tendência do comprador é dizer que está caro e pedir desconto. É uma prática absolutamente normal no mercado. Nessa fase, ou a pessoa não entendeu o produto, por uma falha de comunicação ou não percebeu valor daquilo. Talvez você não tenha sido claro na apresentação. Quando a pessoa deseja algo, a objeção é mais à forma de pagamento do que ao preço. É raro o vendedor achar que não foi claro na apresentação. E uma falha de comunicação pode acabar com uma venda.
5. Fechamento ? Quem normalmente propõe o fechamento é o vendedor. Você pode induzir a pessoa a fechar, dando opções de pagamento, entrega e quantidade. Normalmente, ao dar duas opções, ao menos com uma a pessoa fecha. Se não acontecer, é preciso voltar na fase da clarificação e esclarecer alguma dúvida. O importante é saber que, na hora do fechamento, é preciso ser um pouco ousado, tentar fechar um pouco antes. Quanto mais cedo conseguir, melhor.
6. Ação final ? Nessa etapa, é importante perceber os sinais de aceitação. Saber a hora em que é preciso parar de falar e deixar a pessoa digerir as informações. Pare de falar e deixe o comprador se posicionar. Não pressione, senão ele vai pensar em casa e você não estará lá para sanar as dúvidas. Outro sinal de aceitação é o cliente começar a falar de prazo de entrega. Falar como se já tivesse comprado. São sinais sutis, mas deixam claro que a pessoa já está pensando no passo seguinte.
7. Controle e avaliação ? Assim como a preparação, é um passo que o vendedor normalmente esquece. É sair de uma negociação e se questionar se fez todos os passos da melhor maneira possível. Por mais que esteja fechada a venda, será que foi feito o melhor? Aprender com os próprios erros e acertos, fazer uma auto-análise.

4. De que forma posicionar-se diante de um “não”?
“Não” é uma das primeiras cinco palavras que um bebê aprende a falar. O vendedor nunca deve usar o não que não pode fazer algo. Ele também nunca deve interpretar o “não” de um cliente como uma coisa pessoal. Não é um “não” para a pessoa física, mas para aquela proposta, aquele produto, aquele momento ou aquele preço. É um não para uma circunstância, e você pode trabalhá-la para transformá-la em um sim. Encare o “não” como um desafio.

5. Qual a importância do tempo no processo de negociação?
Se você está entrando em um cliente difícil, provavelmente, tem pouco tempo. O ideal é que você trabalhe com minutos. Nem pensar em mais de meia hora, porque dificilmente você terá esse tempo. Então, não se deve prolongar demais a abertura e ficar batendo papo. Se a pessoa tiver pouco tempo disponível é mais um motivo para você chegar preparado e fazer parte da exploração antes do encontro. É mais um indício de que você está ali para ajudá-la e não para vender algo. Quanto antes você conseguir chegar ao fechamento, melhor. Você não pode trabalhar contra o tempo, quando a questão entra no valor do dinheiro. Se nesse momento você estiver muito angustiado para fechar, vai conceder sem pensar e dizer que pode coisas que não pode. Pense antes de conceder, porque as concessões feitas com pressa são as piores.

6. Qual a diferença entre negociação e pechincha?
Pechincha é quando você faz uma compra sem se preocupar se a outra pessoa vai ficar satisfeita com o resultado. Você não está preocupado com o outro, mas simplesmente com os seus ganhos. Você quer o melhor para si e o outro quer o melhor ele mesmo. Não existe compromisso nem empatia. Já na negociação, existe uma preocupação, um compromisso.

7. Já que fechamento de negócio não é sinônimo de uma boa negociação, como mensurar o êxito de uma negociação?
É o tempo que vai dizer se foi o não uma boa negociação. Claro que fazer controle, avaliação e pós-venda é importante. Mas é o tempo que vai mostrar se na próxima compra o cliente vai negociar novamente com você ou com o concorrente. Se você criou empatia com o comprador, gerou confiança e credibilidade, é o mais importante para conseguir efetividade. Não é uma mensuração imediata, ela leva um tempo