Você vai ao shopping. Ao entrar no estacionamento, depara-se com uma máquina e ouve uma frase costumeira: “para retirar o ticket favor apertar o botão branco”. Você vai ao shopping. Ao entrar no estacionamento, depara-se com uma máquina e ouve uma frase costumeira: “para retirar o ticket favor apertar o botão branco”. Estaciona. Entra no elevador e aperta um outro botão. O elevador se movimenta. Chegando ao destino, a porta abre automaticamente. Você pega a escada rolante. Olha para um lado e para o outro. Está perdido. Digita numa máquina o nome da loja que está procurando. Ouve mais uma frase costumeira: “você está aqui”. Em seguida, a máquina dá a solução: “para chegar ao destino, desça dois pisos e vire à direita”.

Você vai até o local indicado. Olha a vitrine. Um vendedor vem ao seu encontro e o conduz para dentro do estabelecimento: “bom dia, em que posso ajudá-lo?”. Após ser tratado como uma pessoa qualquer que tem que apertar vários botões, que espera uma porta abrir automaticamente, que usa uma escada rolante e que consulta uma máquina, você finalmente se relaciona com um ser humano. Bom, né?

Talvez. Após utilizar várias tecnologias e estar cansando de ser tratado como um qualquer, você sente necessidade de ser bem atendido, de receber um tratamento diferenciado e personalizado. E o que o atendente diz? “Bom dia, em que posso ajudá-lo?”. Essa frase pode ser educada, mas parece ser dita por uma máquina ou um robô. O consumidor quer um tratamento olho no olho, quer sentir e perceber que está recebendo uma atenção especial e exclusiva.

O que fazer para que isso realmente ocorra? Primeiro, é preciso reciclar os funcionários ou melhor o pessoal de atendimento e vendas, oferecendo treinamentos adequados à realidade da loja e às exigências dos consumidores para que os vendedores saibam realmente como abordar e atender os prováveis compradores.Hoje o que procuramos são relações fortes, sentimentos de confiança e de verdade no atendimento. Isso é muito importante, pois, se a abordagem ou o atendimento forem feitos da maneira automática, pode-se perder uma grande venda e um expressivo volume de lucro.

Vamos a algumas dicas. Os vendedores precisam inicialmente perguntar o nome do cliente. Depois, é preciso iniciar uma conversa informal para sondar e descobrir as reais necessidades de consumo do comprador. Sorriso no rosto, português correto, roupas adequadas e conhecimento de todos os produtos que a loja tem a oferecer são fundamentais para passar credibilidade e, conseqüentemente, oferecer confiança para captar o que o cliente deseja.

Vale dar sugestões de compra, mas sem abusar da paciência do consumidor. Vale ser educado e atencioso, mas sem bajular demais o cliente. Vale destacar as características de um produto, mas sem passar a idéia de que ele é perfeito e único. Todos nós sabemos que isso não existe.

Em suma, é preciso encontrar um equilíbrio na hora de abordar um cliente. Temos que oferecer um tratamento olho no olho, mas sem ser irritante. Tal equilíbrio pode ser encontrado através do treinamento do pessoal de atendimento e vendas. Ao investir neles, você estará aumentando o volume de vendas e lucrando cada vez mais e cativando as pessoas(clientes), conseguindo a tão esperada retenção de seus consumidores. Podem parecer conselhos óbvios, mas o óbvio está funcionando cada vez mais!

O ser humano está cada vez mais carente de verdade e de confiança. Falaremos mais sobre isso na próxima oportunidade…