Todos nós conhecemos um vendedor que parece estar eternamente de bem com a vida. Não importa o momento em que o encontramos, ele está sorrindo. Quando todos estão preocupados e tensos, a chegada desse vendedor parece mudar a energia do ambiente. Até aquele cliente conhecido por ser nervoso age diferente na presença dele.

Mas o que explica o fato de certas pessoas serem mais felizes do que outras? E qual é a razão de nos sentirmos bem quando interagimos com alguém que está de bom humor? Será que algumas pessoas têm o dom de fazer os outros se sentirem melhor? As respostas para essas perguntas – fundamentais para o sucesso de um profissional de vendas – exigem uma pequena viagem ao mundo da ciência…

Em 1984, estudantes da Universidade de Illinois (EUA) participaram de um experimento em que uma das tarefas consistia em segurar uma caneta na boca enquanto avaliavam quão engraçadas eram algumas tiras de quadrinhos. Um dos grupos deveria segurar a caneta com os lábios, o que fazia com que seus músculos faciais comprimissem. Outro grupo deveria segurar a caneta com os dentes, o que fazia seus músculos faciais expressarem um sorriso. Ao final, os pesquisadores Fritz Strack, Leonard Martin e Sabine Stepper identificaram que os alunos que seguraram a caneta com os dentes, forçando um sorriso, avaliaram os quadrinhos como mais engraçados do que seus colegas que seguraram a caneta com os lábios.

Saímos dos Estados Unidos e vamos até a Itália. Em 1991, em um laboratório da Universidade de Parma, um macaco estava sentado numa cadeira especial, aguardando um grupo de cientistas retornar do almoço. O animal estava com uma série de fios ligados às regiões de seu cérebro relacionadas ao planejamento e aos movimentos corporais. Toda vez que ele se movia ou segurava um objeto, algumas células de seu cérebro se tornavam ativas e um monitor emitia um som: blip, blip, blip.

Um aluno que trabalhava como assistente do Prof. Giacomo Rizzolatti voltou de seu almoço segurando uma das obras-primas da culinária italiana: um sorvete de casquinha. Ao levar o sorvete até a sua boca, o assistente ouviu um som: blip, blip, blip. Ele rapidamente olhou para o macaco, mas o animal estava parado. Então, o assistente levou novamente o sorvete até a sua boca, desta vez, olhando fixamente para o macaco: blip, blip, blip, soou o monitor. O animal continuava imóvel.

O corpo fala

Esses dois estudos nos trazem uma maior compreensão sobre a influência da postura corporal nas emoções que sentimos, bem como a maneira como nosso cérebro interpreta estímulos de movimento vindos de outras pessoas. O entendimento desses dois fenômenos é de extrema importância para melhorar a performance de vendedores.

Para começar, a postura que um vendedor assume ao se preparar para uma visita influencia diretamente no seu desempenho. Mas não é só isso. A postura corporal do vendedor durante a visita não influencia apenas o seu desempenho, mas também o desempenho do cliente. E, mais, o que pouca gente se dá conta é que a postura que o cliente assume durante a visita também influencia os resultados do vendedor.

Amy Cuddy, professora da Universidade de Harvard, vem estudando o fenômeno de como nossa postura corporal envia informações para nosso cérebro que, em contrapartida, faz com que certos hormônios sejam liberados ou suprimidos em nossa corrente sanguínea. Num estudo realizado por ela, os participantes foram divididos em dois grupos. As pessoas de um dos grupos foram solicitadas a permanecer dois minutos com uma “postura de falta de poder” – pernas ou braços cruzados, uma das mãos junto ao pescoço, cabeça e coluna inclinadas para baixo, ombros encolhidos, pernas juntas, etc. – como na figura abaixo:

Já o outro grupo foi solicitado a assumir uma “postura de poder” – peito estufado, coluna e ombros retos, cabeça levemente inclinada para cima, pernas e braços mais abertos:

Antes e depois desses dois minutos, a equipe de pesquisa mediu os níveis de dois hormônios nos participantes: cortisol e testosterona. Vamos explicar brevemente o que cada um desses hormônios provoca no corpo.

Quanto mais cortisol na nossa corrente sanguínea, mais limitados ficam nosso pensamento e nossa criatividade. Ele ativa mecanismos de defesa e conflito, dificulta a percepção de coisas positivas e faz com que passemos a encarar momentos negativos como piores do que realmente são.

O cortisol demora para ser metabolizado pelo organismo. Por isso, toda vez que temos contato com uma notícia negativa, nós a guardamos em nossas mentes durante um bom tempo. É por causa do cortisol que, quando ficamos nervosos durante uma discussão, não conseguimos encontrar bons argumentos (que só conseguimos lembrar minutos depois, após termos nos acalmado).

Já a testosterona, quando presente em maior quantidade na corrente sanguínea, aumenta a confiança, faz com que nos sintamos mais poderosos, melhora drasticamente a habilidade de comunicação e faz com que tenhamos melhores resultados em qualquer desafio.

Voltando ao experimento de Amy Cuddy, os níveis desses hormônios tiveram mudanças significativas de acordo com a postura que cada grupo assumiu. O primeiro grupo teve um aumento de 15% no cortisol e uma diminuição de 10% nos níveis de testosterona. Já o grupo que ficou numa pose de poder teve resultados contrários: uma diminuição de 25% no cortisol e um aumento de 20% na testosterona. Isso significa que a postura que um vendedor assume durante o seu dia e, principalmente, antes e durante uma visita afetam diretamente no seu estresse e na sua confiança, o que, consequentemente, fará com que ele tenha piores ou melhores resultados.

Alex Korb, professor e pesquisador da Universidade da Califórnia em Los Angeles (UCLA), revela que o nosso cérebro está constantemente procurando dicas de como devemos nos sentir, e uma das formas do cérebro obter essas dicas é através da percepção de quais músculos do nosso corpo estão contraídos ou expandidos, um processo chamado de biofeedback. Isso significa que a mente muda o corpo, mas que o corpo também muda a mente.

Korb explica, por exemplo, que usar ou não usar óculos escuros durante um dia ensolarado afeta diretamente a sua felicidade. Ao não usar os óculos, naturalmente assumimos uma expressão facial contraída, fazendo com que nossas sobrancelhas fiquem mais juntas. Automaticamente, nosso cérebro interpreta essa informação como uma expressão de raiva, portanto, ele indica para o nosso corpo que ele deve aumentar o nível de cortisol e outros hormônios relacionados a este sentimento.

O biofeedback é o responsável pelo fato de as pessoas que seguraram a caneta com os dentes – obrigando o rosto a expressar um sorriso – avaliarem os quadrinhos como mais engraçados do que as pessoas que seguraram a caneta com os lábios – forçando o rosto a ter uma expressão de tristeza. O cérebro interpretou a expressão facial dessas pessoas como sendo felicidade e, portanto, regulou seus hormônios para entregá-las exatamente o que estavam expressando.

Da mesma forma, você já notou que quando um corredor vence uma prova, ao cruzar a linha de chegada, ele naturalmente levanta seus braços, sinalizando para o seu cérebro que obteve sucesso? Essa não é a mesma postura que você faz quando seu time de futebol marca um gol? Acontece que, toda vez que percebemos que fomos bem-sucedidos, nosso corpo naturalmente assume uma postura de poder. Mas, conhecendo o biofeedback, se expandirmos o nosso corpo antes de um desafio, o nosso cérebro irá se esforçar para nos entregar condições para termos mais sucesso. Incrível, não é mesmo?

A prof. Amy Cuddy falou sobre esse assunto no TED. A palestra está disponível em http://bit.ly/amy-cuddy_TED

Na prática

Diversos estudos científicos mostram que poses de poder estão diretamente ligadas à maior criatividade e melhores avaliações do cliente. Sabendo disso, antes de uma visita, e num lugar onde ninguém possa vê-lo, assuma uma postura de poder – fique em pé, com a coluna ereta, incline um pouco a cabeça para cima, estufe o peito, erga os braços como se tivesse marcado um gol na final da Copa do Mundo, ou coloque suas mãos na cintura, imitando a pose do Super-Homem. Fique assim por alguns minutos e depois vá para a sua visita. Você pode usar essa técnica, inclusive, no banheiro da empresa de seu cliente – basta chegar com alguns minutos de antecedência. Além disso, não se esqueça de sorrir nos minutos que antecedem o encontro com o cliente – mesmo que o sorriso seja forçado; o seu cérebro irá entender essa informação e entregar felicidade. E se o dia estiver ensolarado, não se esqueça de usar seus óculos escuros no caminho.

Durante a visita, mesmo que você fique sentado, procure manter a postura de poder, deixando os ombros retos e os dois pés no chão, evitando cruzar as pernas e os braços, posicionando as mãos em cima das coxas, gesticulando de vez em quando, expandindo seus braços, e sorrindo sempre que possível. No caso dos profissionais de vendas, é importante saber que falar com calma também é um sinal de poder.

Técnicas de vendas x ciência

Os seres humanos são animais incríveis, todos nós temos habilidades naturais, mas muitas delas ainda são desconhecidas…

Há alguns anos a medicina vem estudando os neurônios espelho. Toda vez que temos contato com outra pessoa, nós automaticamente queremos sentir o que ela está sentindo, e é aí que entram esses neurônios.

Eles são como uma ligação Wi-Fi entre o cérebro de duas pessoas: se o cliente está com uma expressão tensa durante a sua visita, automaticamente os seus neurônios espelho serão ativados, fazendo com que você sinta a mesma emoção que o cliente está sentindo. Isso significa não apenas que você é influenciado pelos sentimentos do seu cliente, mas que ele também é influenciado pelos seus.

Você se lembra da história do macaquinho e do assistente de laboratório? Tem tudo a ver com isso! E representa muito bem o rapport, o ato de imitar gestos, posturas e palavras do cliente para obter maior sintonia na negociação.

O rapport é responsável por aumentar em cinco vezes a probabilidade de um vendedor fechar um negócio. Portanto, imite o seu cliente – a não ser que ele esteja numa pose de falta de poder, é claro! A boa notícia é que você pode moldar os sentimentos do seu cliente de acordo com a sua própria postura corporal e suas expressões faciais, pois o rapport também funciona no sentido inverso.

Os seres humanos naturalmente imitam as posturas, os gestos e as expressões faciais uns dos outros – algo diretamente relacionado com os neurônios espelho. Portanto, o seu cliente também sente vontade de imitar os gestos e as posturas que você assume numa visita. Por esse motivo é que o macaquinho do estudo da Universidade de Parma, mesmo imóvel, emitia sinais cerebrais apenas ao observar o assistente tomar o sorvete: no momento em que ele via o assistente levantar o braço, seus neurônios espelho eram ativados e ele também sentia vontade de levantar os braços.

Alguns cientistas explicam que essa característica surgiu na pré-história, quando o ser humano se comunicava por meio de gestos, pois não existia linguagem. Movimentos e posturas corporais similares tinham a função de mostrar pertencimento a um grupo. Pessoas que tinham movimentos diferentes eram expulsas desses grupos primitivos, o que acarretava em suas mortes e, consequentemente, em menos reprodução.

Como o conjunto dos nossos DNAs visa pela sobrevivência da espécie – o que explica o comportamento de pais que preferem morrer para salvar seus filhos, possibilitando aos filhos a passagem de seus genes para as próximas gerações –, desenvolvemos os neurônios espelho para que as pessoas passassem a imitar umas às outras naturalmente, aumentando a sensação de pertencimento e evitando que membros fossem expulsos do grupo.

Essa é uma informação poderosa para quem trabalha com vendas. Toda vez que você estiver conversando com o cliente e perceber que ele está com uma postura de falta de poder, mude a sua postura e faça uma pose de poder discreta: sem perceber, ele irá imitá-lo, assumindo uma postura mais expansiva, e o biofeedback fará o restante do serviço.

O resultado disso será uma conversa mais agradável e mais positiva, uma sintonia maior entre as partes e uma probabilidade maior de fechamento de acordos. Lembre-se também de que abordar o cliente falando algo positivo irá ativar automaticamente os neurônios espelho dele para que ele também fale algo positivo para você. Conversas que começam com assuntos como a crise econômica ou algum acontecimento negativo recente raramente irão levar as partes a um acordo.

A prof. Sonja Lyubomirsky, da University of California, Riverside, demonstrou, através de suas pesquisas, que numa conversa entre uma pessoa positiva e uma negativa vence aquela que se expressa mais. Portanto, toda vez que o cliente falar algo negativo, responda com algo positivo e expresse o máximo de positividade nas suas visitas. Mas também seja realista: dizer que a economia vai melhorar amanhã não é ser positivo, é ser iludido. Com o seu esforço, você pode reescrever o script de uma conversa, transformando-a de negativa em positiva.

Com isso em mente, entre na sala do cliente com um sorriso no rosto. Agora que você conhece o biofeedback e os neurônios espelho, sabe que o seu sorriso manda uma mensagem direta para o seu cérebro sobre o que ele deve fazer com seus hormônios, além de também mandar uma mensagem direta para os neurônios espelho do seu cliente, fazendo com que ele queira sentir aquilo que você está sentindo e, então, passe a imitar o seu sorriso. Quem diria que a ciência explicaria como um simples sorriso pode influenciar o seu humor e o de várias outras pessoas ao mesmo tempo?

Agora que você sabe que não precisa de um conjunto especial de genes para ser mais feliz ou para fazer seus clientes mais felizes, pratique as técnicas deste artigo no seu dia a dia de vendedor. Ao invés de esperar o fechamento de uma venda para então sorrir, você sabe que tem o poder de sorrir para fechar a venda.

Luiz Gaziri é professor da FAE Business School, autor do livro A incrível ciência das vendas e um dos Gigantes das Vendas da VendaMais.

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