Por Daniele Mocellin

O cenário do comércio eletrônico tem passado por transformações significativas nos últimos anos, impulsionado por avanços tecnológicos e mudanças no comportamento do consumidor.

O Fórum E-commerce Brasil, um evento de renome no setor, proporcionou uma oportunidade valiosa para explorar e entender as tendências que estão moldando esse cenário em constante evolução.

Neste artigo, compartilharemos insights e aprendizados adquiridos durante o evento, focando em duas palestras que se destacaram: “A Importância da Mudança de Mindset de Full Funnel para Full Journey” e “A revolução do Conversational Commerce: como a conversa impulsionou a conexão contínua entre lojas e clientes”.

Mudança de Mindset: De Full Funnel para Full Journey

A palestra de Gleidys Salvanha, Diretora de Negócios para Varejo do Google, trouxe à luz a importância da mudança de mindset na abordagem do processo de compra dos consumidores.

Ela destacou como o Google tem abraçado a Inteligência Artificial como uma ferramenta essencial para impulsionar os negócios e alcançar resultados. Desde a implementação de funcionalidades como o Autocomplete até a busca por imagens, a IA tem sido um multiplicador de eficiência e produtividade.

Um conceito intrigante apresentado por Gleidys foi o de “permacrise”, uma percepção de crise constante que tem impactado a maneira como as pessoas compram. A mudança de comportamento do consumidor após a pandemia é notável, com 90% deles alterando suas formas de compra.

Ela delineou os “3Cs” que moldam as jornadas de compra atuais: Efeito Confinamento, que ampliou o repertório de busca; Efeito Crise, que exige decisões mais precisas; e Efeito Categorias, que gerou novas cestas digitais de produtos.

O ponto crucial abordado foi a complexidade da jornada do cliente, que não pode mais ser simplificada em um funil tradicional. Em vez disso, Gleidys introduziu o conceito de Full Journey, enfatizando que:

• Cada interação do cliente é importante;
• Cada categoria de produto merece atenção, pois possui uma jornada única (por exemplo, a jornada de compra de calçados – esportivos é diferente da jornada de calçados sociais);
• Cada usuário navega de maneira distinta;
• As necessidades e vontades do cliente mudam diariamente;
• Cada momento da rotina do cliente oferece oportunidades de interação.

A conclusão é que a IA pode ser uma poderosa aliada, mas a mensuração dos resultados é fundamental para avaliar o desempenho e o sucesso das estratégias e ações implementadas.

Conversational Commerce: Conexão Contínua e Personalizada

A discussão sobre o Conversational Commerce trouxe à tona a revolução na forma como as lojas interagem com os clientes.

Guilherme Horn, Maurício Trezub e Rodrigo Nasser destacaram o papel do WhatsApp como um canal que humaniza a tecnologia, permitindo uma comunicação próxima e personalizada.

O conceito de “mindset conversacional” ressalta a importância de encarar as interações com os clientes como conversas, gerando engajamento e conexões duradouras.

A Inteligência Artificial foi apontada como um recurso vital nessa abordagem, atuando como um copiloto que oferece hiperpersonalização e aumenta a eficiência nas interações. Dados impressionantes, como a contribuição média de 14% das vendas do e-commerce por meio do WhatsApp, demonstram a relevância desse canal no comércio digital.

Além disso, os especialistas abordaram os impactos do WhatsApp no cenário físico de vendas, evidenciando sua influência na jornada do cliente. No entanto, ressaltaram que o uso adequado e estratégico é crucial, pois o aplicativo pode ser percebido como intrusivo se não for utilizado com sensibilidade.

O Fórum E-commerce Brasil proporcionou uma visão abrangente das tendências e inovações que estão moldando o cenário do comércio eletrônico.

As palestras que abordaram a mudança de mindset para Full Journey e a revolução do Conversational Commerce destacaram a importância de se adaptar às novas formas de interação com os clientes e aproveitar a IA como uma aliada estratégica.

Em um mundo onde a jornada do cliente é complexa e em constante evolução, compreender e abraçar essas tendências é essencial para o sucesso no mercado de e-commerce.