Quando resolver criar uma forma de incentivo ao seu cliente, faça com muito cuidado, pois se não tem nada para encantá-lo, evite decepcioná-lo. Encontro um amigo e a primeira coisa que ele fez foi a seguinte pergunta: ?Fidelidade tem prazo de validade??. Se eu fosse um personagem de histórias em quadrinhos, daria para imaginar quantas interrogações sairiam de minha cabeça.
Ele deve ter visto as interrogações, pois logo em seguida me disse: ?Você gosta de histórias, vou contar uma?. Ele contou que são raros os meses que não compra vários livros, para uso próprio e como presente para os filhos e amigos. Não há nada que goste mais de ganhar e de presentear do que um livro. Compra livros nas ruas, shoppings, lojas de conveniência, postos nas estradas e sebos. Enfim, onde uma capa instigue o encontro com uma história.
Fazendo compras em um shopping de sua cidade, foi a uma livraria e resolveu presentear um amigo que fazia aniversário. Depois de longa busca, dirigiu-se ao caixa e lembrou que tinha um cartão de fidelidade, que conferia descontos com base em uma pontuação acumulada por compras anteriores .
Apresentou o cartão à caixa e perguntou pelo desconto. Após algum tempo, ela respondeu que não tinha direito nenhum a descontos. Ele estranhou, pois na última compra, havia recebido a informação de que tinha boa pontuação e obteria esse benefício.
Com a maior frieza e desinteresse, a caixa informou que os pontos, após determinado período, perdem a validade. E a sua ultima compra lá havia acontecido há quatro meses. A caixa ainda lembrou que os pontos mais recentes estavam válidos.
Realmente, meu amigo ficou comovido com a importância da informação. Chegando ao seu escritório, em uma pequena reunião sobre atendimento e cliente interno, levantou a questão sobre fidelização. Fez um pequeno relato do acontecido e deixou algumas perguntas no ar:
- · Fidelidade tem prazo de validade?
· A livraria que forneceu o cartão, e a outros também, os conquista ou os decepciona?
· O cartão tem como finalidade garantir um desconto por um determinado período de tempo, caso cheguem a acumular pontos ou tem como finalidade premiar os clientes fiéis?
Assim, prossegue em seu relato dizendo que na próxima vez que perguntarem se tem cartão de fidelidade, vai perguntar para quê. É provável que ninguém se importe, e isso seja apenas uma praxe da loja.
Quantas vezes mais ouvirá que os pontos perderam a validade? Foi abordado para fornecer alguns dados, recebeu um cartão com proposta de benefícios que não o alcançaram. Apenas se decepcionou!
Com muita certeza, a validade dos pontos consta nas regras do regulamento do programa de fidelidade, o qual não foi apresentado. Provavelmente, deve estar disponível em algum lugar na internet.
Meu amigo se foi e me deixou com algumas questões em mente. Dá para imaginar o momento mágico para qualquer cliente se, ao apresentar o documento de identidade, recebesse a informação sobre a última compra e os descontos, brinde ou qualquer que fosse a atenção por ser ativo como cliente? Não vou usar a palavra fiel para evitar exageros de interpretação.
Realmente, tenho visto programas de fidelidade e relacionamento, mas não tenho ouvido elogios a esses programas. Uma pessoa que compra na mesma loja há anos, mas faz compras bem distantes uma da outra é fiel? Merece descontos como premiação?
Caso a programação não seja de fidelidade, mas de relacionamento, mereceria descontos caso mantivesse esse perfil como comprador? Fidelidade e relacionamento têm prazo de validade? Boa pergunta!
Quando criar uma forma de incentivo ao seu cliente, faça-o com muito cuidado, pois se não tem nada para encantá-lo, evite decepcioná-lo.
