Índice
Nesta edição aprenda como:
1. Fidelizar clientes fazendo uma pós-venda
2. Aumentar suas vendas através de indicações
3. Vender mais, atentando-se aos detalhes
4. Comercializar mais, driblando as secretárias
1. Pós-venda: um passo simples, mas que oferece um grande retorno
Para você a venda termina quando recebe o pagamento? Se a resposta for sim, está mais que na hora de rever seus conceitos. Dar atenção ao cliente após ter fechado o negócio é uma tática essencial para garantir futuras vendas. Enquanto você estiver preocupado em correr atrás de novos clientes, os concorrentes estarão “roubando” os seus justamente por você não ter dado a atenção que eles mereciam.
Está nas raízes do vendedor brasileiro acreditar que o processo de venda se dá apenas até o momento do fechamento. É uma questão cultural, como afirma o consultor Moacir Moura: “Nós, brasileiros, achamos que cliente é aquele que ainda não comprou e por isso o tratamos muito bem, com toda a gentileza e boa vontade. Depois que ele compra não o consideramos cliente, e sim uma pessoa que já comprou”. Entretanto, as regras foram feitas para serem quebradas e costumes ultrapassados também precisam ser renovados. Portanto, se você ainda preserva essa cultura retrógrada de deixar a pós-venda de lado, acorde! Está perdendo clientes.
Exemplo de sucesso
O nosso leitor Darlan de Paula Profiro é gerente de vendas em uma concessionária de motos em Barra de São Francisco, ES. Ele realiza um acompanhamento constante com seus clientes da seguinte forma: após 15 dias da entrega da moto, o vendedor vai à casa do cliente ou liga para saber como está o grau de satisfação e se ele tem alguma indicação para dar. Depois de seis meses é feito um novo contato para informar que o período de fazer a primeira revisão gratuita está chegando ao fim. Um mês antes de completar um ano da entrega, mais um contato. Dessa vez, para informar sobre o vencimento da segunda revisão gratuita e também sobre o fim do prazo da garantia. “Além disso, todo vendedor liga para seus clientes na data dos aniversários. Fazemos pelo menos quatro contatos por ano com cada cliente, com o intuito de estreitar nosso relacionamento, construir uma amizade e fidelizá-los”, conta Darlan.
Resultados
Mas tudo isso não aconteceu ao acaso. Darlan não estava contente com seus rendimentos e decidiu investir para obter um retorno satisfatório. Fez um curso de telemarketing e teve um acréscimo de 144% em sua conta telefônica devido ao trabalho intenso de pós-venda. Antes de implantar esse simples sistema, Darlan era adepto da cultura de terminar a venda no momento em que recebia o pagamento. Com a pós-venda, ele conseguiu aumentar suas vendas em 30%, além de receber indicações que superaram suas expectativas.
Dicas básicas de uma pós-venda bem-feita:
Ligue alguns dias após a venda para saber se o cliente recebeu tudo o que foi prometido. Essa também é a deixa para pedir indicações.
Assim que entrar em contato com as pessoas indicadas, ligue para quem fez a indicação para lhe dar uma satisfação.
Telefone ou mande um cartão no dia do aniversário do cliente.
Venda mais obtendo indicações
Certa vez, Leonardo Lerer, vendedor de seguro de vida, foi a um hospital e viveu uma experiência muito interessante. Enquanto estava na sala de espera de um médico muito renomado, estabeleceu uma meta para que obtivesse várias indicações dele. Traçou a seguinte estratégia: escreveu em uma folha todos os nomes dos médicos que constavam na porta principal do centro médico e a guardou no bolso.
Após ser recebido, pediu indicações de outros médicos. Como doutor não se lembrava de ninguém e estava atrasado para uma nova consulta, Leonardo pegou a lista que tinha feito e perguntou se poderia contatá-los e mencionar que foi recomendado por ele. O médico prontamente aceitou. “Ao ligar para cada doutor, dizia que tinha sido indicado por ele. Conclusão: fechei o seguro com todos e ainda obtive mais recomendações”, conta o vendedor.
Dica prática
Nesse caso em particular, Leonardo já foi visitar o cliente com a intenção de conseguir indicações. Mas você já experimentou, por exemplo, pedir indicações para aquele prospect que não fecha a compra? Ele pode não ter gostado do que você apresentou, mas pode conhecer pessoas que se interessarão. Peça indicações a todos. Contudo, lembre-se de nunca suplicar. Apenas pergunte. Afinal, você mais que ninguém conhece os benefícios do seu produto ou serviço, ou seja, você estará fazendo o favor de ajudar um conhecido dessa pessoa.
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Pegue uma carona nessa história e venda mais
Já era fim do expediente quando um casal de idosos entrou na loja onde Rodrigo Benetti da Silva trabalha. Eles perguntaram para uma das vendedoras sobre um determinado aparelho. Ela informou que estava em falta e eles foram se retirando. Nesse ínterim, Rodrigo os abordou lembrando que o celular chegaria na mesma semana e pediu a eles que deixassem um telefone para contato. Mas eles não o possuíam.
Percebendo que eles carregavam várias sacolas, Rodrigo se ofereceu para levá-los em casa, pois assim descobriria onde moravam para poder avisá-los. Dois dias depois, o celular chegou e o casal foi avisado. No dia seguinte, a família foi até a loja e comprou três aparelhos. “Essa pequena carona me rendeu três boas vendas e até um delicioso pedaço de bolo”, reforça o atento vendedor.
Dica prática
Deu para perceber que o grande diferencial de Rodrigo é a atenção aos detalhes? Se ele não tivesse notado o interesse dos clientes pelo aparelho, as várias sacolas que carregavam e o fato de eles não estarem de carro, provavelmente, nem teria ocorrido a carona e muito menos a venda. Ignorar detalhes como esses pode ser fatal para qualquer processo de venda.
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Driblando as secretárias
Quem trabalha com televendas sabe a dificuldade que é, por exemplo, conseguir ultrapassar as telefonistas, secretárias e recepcionistas para chegar aos outros departamentos e falar com gerentes. Daí a importância de se atentar às oportunidades. Roberta Santana trabalha na área de televendas de uma empresa fabricante de fitas para impressoras, porém sofria muito com essas barreiras. Foi quando percebeu que algumas empresas possuíam linhas telefônicas e ramais seqüenciais: “Comecei a digitar ramais próximos aos que a gravação digital dizia ou ligava no próximo número de telefone. Em sete casos, consegui driblar as telefonistas e obtive um bom resultado nas negociações. Na maioria deles, o comprador nem sabia que eu estava tentando contatá-lo há algum tempo”.
Vender por telefone é uma arte e para obter sucesso nessa área é necessário estar muito bem preparado. Confira as dicas da consultora Ana Monteiro para melhorar suas técnicas de venda por telefone:
Mantenha a mente aberta, pois a ligação pode tomar rumos que conduzem a oportunidades inesperadas. Saiba aproveitar isso.
Capte os detalhes principais que permitirão atingir o objetivo da ligação.
Esteja apto a responder prontamente às indagações feitas.
Mantenha-se constantemente informado, pois isso irá ajudá-lo no fechamento de negócios.
Esteja sempre bem-humorado e confiante. Tenha constantemente uma atitude positiva. Seja alegre e vibrante. Recomece cada chamada com a mesma atitude.
Responda às questões diretamente e quando não tiver as respostas diga a verdade e se comprometa a retornar o mais rápido possível.
Faça perguntas bem estruturadas e escute as respostas.
Exponha corretamente o produto/serviço, destacando seus benefícios relacionados às necessidades do cliente.
Aceite objeções. Não as encare como interrupções, pois elas significam que o cliente está interessado.
Conte-nos como você usou sua criatividade para vender mais, conquistar mais clientes e melhorar seu trabalho. Envie sua história para o e-mail: criatividade@editoraquantum.com.br ou pelo fax: (41) 3338-3321. Se ela for publicada, você ganhará uma assinatura anual da newsletter Criatividade em Vendas.
