Filosofia do varejo ? Parte II

No atendimento do varejo, muita coisa pode influenciar na decisão do cliente. Confira mais algumas dicas para que o cliente saia satisfeito de sua loja. O primeiro emprego normalmente acontece no segmento de varejo ou de serviços. Sem experiência e, às vezes, sem treinamento algum, a jovem ou o jovem inicia sua vida profissional na função que representa, para qualquer negócio, o fator crítico de sucesso: o atendimento ao cliente.

Alguns “marinheiros de primeira viagem” trazem o que a gente chama de “DNA cliente” no sangue, ou seja, mesmo sem nenhum preparo, agem com atitudes positivas que satisfazem e até encantam o cliente. Esses profissionais começam desde cedo a ser disputados pelo mercado e o sucesso na carreira profissional é uma questão de (pouco) tempo.

Mas não é preciso freqüentar a ?universidade do cliente? para desenvolver um padrão satisfatório. Na verdade, o que a gente frisa nos treinamentos são coisas óbvias, mas que precisam ser alertadas, pois basta visitar algumas lojas para nos deparamos com esses pontos negligenciados.

Você conferiu, no artigo da semana passada , as primeiras dicas para que o cliente saia satisfeito de sua loja. Confira agora as dicas especiais para voz e linguagem:

6. Voz ? Uma voz agradável, clara, utilizada na medida certa na entonação, intensidade, energia, facilita o entendimento. O contrário é verdadeiro: uma voz estridente, enfadonha, truncada, desagrada a todos e dificulta a comunicação. Varie o tom para expressar convicção, entusiasmo e interesse ? nada é mais desestimulante do que ouvir uma pessoa com tom de voz ?linear? e que fala: ?Este produto é sen-sa-cio-nal!? com a mesma ênfase com que fala: ?Vou ao banheiro?.

Procure não falar com a cabeça baixa ? isso impede a passagem correta do ar, prejudicando a sua voz.

Dessa forma, a respiração tem uma função primordial na clareza da voz. Exercícios de respiração, que aumentam a capacidade torácica, ajudam a melhorar a clareza e sonoridade da voz.

Dicas para melhorar a voz:

» Cochichar é tão prejudicial quanto gritar.

» Cuide da alimentação ? Não coma demais antes dos horários ideais, tome suco de laranja ou limão, ou ainda, coma maçã, evite leite e seus derivados, bebidas alcoólicas, refrigerantes, comidas condimentadas e limite a quantidade de café.

» Tome água, sem gelo e sem gás, em pequenos goles, durante todo o dia.

» Modere o fumo.

7. Linguagem ? ?Diga-me algumas palavras e eu lhe direi quem és!?. A linguagem é tudo.

Veja as dicas que seguem:

Utilize sempre uma linguagem correta, positiva! Cuidado com a gramática. Evite o uso de termos poucos profissionais, vícios de linguagem e falta de objetividade na construção de frases, como:

Diminutivos
Incorreto
Correto
"Um instantinho." "Um instante, por favor."
"Um minutinho." "Um minuto, por favor."
"Vou dar uma olhadinha ." "Verificarei/vou verificar…"
Gerundismos
Incorreto
Correto
"A senhora pode estar conversando com…" "Basta a senhora falar com…"
"Vamos estar ligando…" "Ligaremos…"
"O nosso gerente vai estar fazendo um desconto." "O nosso gerente fará um desconto"
Colocação inadequada de pronomes, advérbios e verbos
Incorreto
Correto
"Veja isto para mim poder mandar o contrato." "Veja isto para eu poder mandar o contrato."
"Quando o senhor vir aqui, por favor…" "Quando o senhor vier aqui, por favor…"
"Já fazem dois meses que…" "Já faz dois meses que…"
"Esta é a menas indicada ao seu caso." "Esta é a menos indicada ao seu caso."
"Eu fiquei meia confusa." "Eu fiquei meio confusa."
Expressões negativas
Incorreto
Correto
"Não sei." "Vou me informar e já lhe retorno."
"Não temos este modelo." "Temos previsão de receber este modelo na próxima semana…"
"Não podemos fazer isto." "O que podemos fazer é…"
"De nada / Não tem de quê." "Nós é que agradecemos."
"Não tem problema não." (evitar as palavras "problema" e "não")
"Fica pronto só daqui a meia hora." "Fica pronto em apenas meia hora."
"Pois não." "Sim. Estamos à disposição"
Verbos no futuro do pretérito
Incorreto
Correto
"Quem gostaria de falar com ela?" "Quem deseja falar com ela?"
"Seria este plano?" "É este plano?"
Utilização de verbo na primeira pessoa do singular
Incorreto
Correto
"Eu tenho um plano perfeito para você." "Nós temos um plano perfeito para você."
"Posso fazer uma condição especial…" "Podemos fazer uma condição especial…"
Concordância verbal/nominal inadequada
"Temos dois tipo disponível." "Temos dois tipos disponíveis."
"Vocês já conhecia a nossa empresa?" "Vocês já conheciam a nossa empresa?"
Uso de gírias e vícios de linguagem
Incorreto
Correto
"Bicho" Evitar gírias e vícios de linguagem
"Então tá!"
"Né"
"Hã-hã"
"A nível de"
Omissão ou troca de letras
Incorreto
Correto
"Vou explicá melhor." "Vou explicar melhor."
"Hoje, estamos fazeno um grande trabalho." "Hoje, estamos fazendo um grande trabalho."
"Isto é um plobrema." "Isto é um problema."
"Depois eu passo pro ce." "Depois eu passo para você."
Uso de termos técnicos
Incorreto Correto
"Você deixa em stand by." "Você deixa em espera."
"Além desses serviços, há também o XYZ” (explicar o que é o serviço XYZ)
Uso de associações desnecessárias
Incorreto
Correto
"Subir para cima" "Subir"
"Elo de ligação" "Elo"
"Encarar de frente" "Encarar"
"Juntamente com" "Juntamente"
"Surpresa inesperada" "Surpresa"
"Em duas metades iguais" "Em duas metades"
"Há anos atrás" "Há anos ou Anos atrás"
"A seu critério pessoal" "A seu critério"
Uso de termos incorretos
Incorreto
Correto
Casa germinada Casa geminada
Gospir Cuspir
Vasculhante Basculante
Soando Suando
Haja visto Haja vista
Iorgute Iogurte
Mortandela Mortadela
Trezentas gramas Trezentos gramas
Di menor Menor
Asterístico Asterisco
Beneficiente Beneficente

E atenção ao pronome de tratamento

» A princípio, chame todo(a) cliente de senhor/seu, senhora/dona, a menos que ele ou ela pareça ser mais jovem que você ou da sua idade. Mediante autorização, passe a chamá-lo(a) de você.

» Caso ele se apresente como “doutor”, “arquiteto”, “engenheiro” é porque faz questão do título na frente do seu nome e isso deve ser respeitado.

» Nunca chame o cliente pelo apelido, a menos que ele peça.

» Cuidado para não usar vários pronomes de tratamento ao mesmo tempo, ao longo da conversa.

» Jamais use temos chulos, como: “Chuchu”, “meu bem”, “querido”, “amor” e outros.

Conteúdos Relacionados

Rolar para cima