Eu estava ansioso com o início da reunião. Na convocação, a ameaça era de cancelamento de um contrato grande de locação de equipamentos. Os clientes estavam muito insatisfeitos. Eu havia levantado os dados disponíveis sobre tudo o que estava acontecendo no serviço, mas não tinha ideia do que ia acontecer na reunião. Naquele tempo, eu não sabia que tinha que me preparar para uma negociação. Por via de dúvidas, levei meu chefe junto.

Mas, afinal, o que devemos fazer para que uma negociação seja bem-sucedida – sob o nosso ponto de vista?

O tempo todo fazemos negociações em nossas relações de trabalho. Para aquelas que são mais relevantes, são muitas as recomendações conhecidas – que vão desde a preparação antecipada até a execução dos itens negociados.

No mundo moderno, busca-se colocar foco na aplicação dos conhecimentos da neurologia como instrumento de negociação. Assim, vemos cunhadas algumas expressões – às vezes até um tanto quanto exageradas – sobre recursos que podem ser usados enquanto negociamos. Estamos falando de mecanismos que trabalham no nível de nosso subconsciente, independente de nossa vontade. Alguns desses novos conhecimentos são, de fato, valiosos e, uma vez que entendamos seu funcionamento, podemos utilizá-los no nível consciente para uma negociação vitoriosa até com relativa facilidade.

Os estudos mais divulgados sobre o assunto são do psicólogo norte-americano Robert Cialdini. Ele elenca seis fatores de persuasão que, depois, outros estudiosos passaram a chamar de “gatilhos mentais”.

Como atuam os gatilhos mentais

Autoridade – Estudos mostram que levamos mais a sério aquilo que ouvimos de uma “autoridade”. Portanto, devemos criar nossa imagem de expert no assunto que estamos negociando para que nossas ideias sejam aceitas. Também devemos usar referências de pessoas que são nomes reconhecidos autoridades naquele tema. Foi o que eu acabei de fazer aqui, ao citar o professor Cialdini.

Escassez – Para começar, vamos esclarecer uma coisa: aquilo que falta é mais valioso do que o que se tem em abundância. O arroz, por exemplo, é um alimento muito mais importante na alimentação básica das pessoas que o camarão. No entanto, o crustáceo é muitas vezes mais caro, devido à sua “escassez”. O mesmo vale para as negociações. Na hora de negociar, você deve buscar mostrar em quais aspectos seus produtos ou serviços são raros em comparação com outras opções. Pode ser algo exclusivo, ou algum prazo de oferta que se esgota. O pulo do gato, aqui, é conseguir provocar o sentimento de que haverá uma perda caso o cliente não compre de você.

Reciprocidade – Quando oferecemos um presente a alguém, essa atitude costuma engatilhar um desejo de retribuir. Esse desejo de reciprocidade é um dos movimentos internos mais poderosos nas relações humanas. E não seria diferente na negociação. Por isso, as concessões precisam ser bem lentas e comedidas. Assim, elas serão mais valorizadas e você receberá contrapartidas mais interessantes.

Afeição – À medida que nos contatamos com nossos clientes, construímos um relacionamento. Quanto mais “afeição” você cria, mais concessões vai obter. Estudos mostram que as pessoas são muito mais abertas e generosas com aqueles de quem mais gostam.

Quando estamos diante de um grupo de pessoas, tendemos a seguir a maioria. Estudos mostram que buscamos aprovação social o tempo todo. Se você vai sozinho a uma negociação e tem que lidar com várias pessoas, há um risco muito elevado de o grupo impor suas posições. Já o inverso pode lhe dar a vantagem ou equilibrar esse aspecto. Mostrar que sua oferta é muito popular ou até líder de mercado reforça esse gatilho.

Compromisso e coerência – Os psicólogos comportamentais reforçam, ainda, o poder de dois fatores que agem em paralelo: “compromisso” e “coerência”. A coerência é uma força tão poderosa que nos motiva a agir até contra nossos melhores interesses. Na negociação, o segredo é conseguir compromissos prévios em estágios anteriores da venda, nos quais ainda não predomina a seriedade da decisão final. Na “hora H”, a coerência será exigida e trazer seus benefícios.

Na prática

Analisando hoje a negociação em que eu estava prestes a entrar – aquela do parágrafo inicial deste artigo –, percebo que três gatilhos mentais me auxiliaram de forma inconsciente. O primeiro foi a autoridade. Meu gerente era um profundo conhecedor do nosso negócio e se fez ouvir. Depois, usamos a escassez a nosso favor. Éramos o fornecedor mais importante do mercado. Então, pedimos um voto de confiança e um pequeno prazo para rever os processos para corrigir o erro. Além disso, eu havia criando uma relação muito boa com o gerente do setor do cliente. Assim, usei-me da afeição, mantive o contrato e ganhei um cliente satisfeito.

Todos esses gatilhos mentais agem para sua vantagem, para o benefício da contraparte e podem ser igualmente bons para ambos. Sua habilidade de empregá-los juntamente com as outras técnicas de negociação apresentadas ao longo desta edição pode fazer de você um vencedor.

João Alberto Costenaro é consultor, palestrante e instrutor nas áreas de vendas, liderança e coaching. É trainer licenciado pela Corporate Coach U International.
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