As organizações de serviço estão virando a pirâmide ao contrário, para garantir que seus produtos obtenham valor agregado garantido. O executivo desse segmento se caracteriza pela sua personalidade e poder de decisão. Incentivar a participação de seus colaboradores exige uma nova visão e posicionamento da pirâmide hierárquica. Normalmente, vemos em ilustrações, dificilmente na vida real, a figura do empresário sentado em uma confortável poltrona na sua sala climatizada e envidraçada, de onde se pode ver todos os esforços de seus colaboradores. Coisa do passado!
Essa caricatura da gestão e, muitas vezes, do sucesso normalmente não corresponde à realidade nessa era de excelência do serviço e valor agregado que estamos vivendo.
O que podemos constatar no comportamento dos empresários que hoje despontam com sucesso é que sua participação é fundamental na produção e é ele quem dá o diferencial competitivo de sua empresa. Aí está a força de sua personalidade, seu caráter e disposição.
Voltando a falar da imagem caricaturada, ela lembra bem a organização hierárquica tradicional, em que a decisão solitária e absoluta parte do topo da pirâmide para a base executora. Não acredito que essa fórmula faria sucesso hoje ou atenderia às novas expectativas dos clientes.
Para refletir, proponho uma nova imagem, uma pirâmide invertida: o vértice para baixo, que equilibra seu lado maior. Na base, voltada para cima, encontra-se toda linha de frente da empresa, a que faz contato com o exterior e, conseqüentemente, com o cliente. É a maior área e a de maior contato, então, capaz de absorver os desejos, necessidades dos clientes e de dar forma ao produto ou serviço a ser consumido. Em contrapartida, a hierarquia voltada para o vértice, dando sustentação, agilidade e dinâmica à produção e prestação do serviço.
Para rápida analogia, nossas organizações de serviço estão colocando a pirâmide ao contrário para garantir que seus produtos obtenham valor agregado garantido. O executivo desse segmento se caracteriza pela sua personalidade e pelo poder de decisão. Tem alta capacidade de ouvir, decodificar e transformar as informações recebidas em produtos, serviços e ações. Ele é o equilíbrio da estrutura de quem é exigido cada vez mais poder conciliatório e capacidade de relacionamento que sustenta as empresas que trabalham voltadas para o cliente.
