Veja como é possível desmistificar um pouco o marketing do ponto de vista acadêmico e traçar um paralelo entre a teoria e a prática, a partir da experiência de um dono de botequim. A abordagem desse tema visa desmistificar um pouco o marketing do ponto de vista acadêmico e traçar um paralelo entre a teoria e a prática, nesse caso aprendida com o seu Joaquim do Botequim, meu pai.
Como quase a totalidade dos portugueses que vieram para o Brasil, ele foi trabalhar no comércio, precisamente no ramo de lanchonetes e bares, os carinhosamente chamados botequins.
Autodidata, tratou de aprender através da observação das melhores práticas, acompanhando os colegas de ofício. Com o umbigo no balcão, rapidamente entendeu que o objetivo do negócio é obter e fidelizar clientes; lucro é conseqüência de um bom trabalho.
Durante boa parte da minha infância e adolescência pude participar ajudando, ou melhor, aprendendo. Até hoje sigo algumas dicas e rotineiramente as encontro nas publicações que estão entre as mais vendidas nas livrarias. Seguem algumas:
● Atendimento ? Fique atento, sempre de frente para a entrada; se estiver fazendo algo de lado ou de costas, olhe para o cliente e demonstre que percebeu a sua chegada e que já irá atendê-lo. Seja cortês e repita o pedido para demonstrar que entendeu, atenda a solicitação e, ao final, confira o troco na frente do cliente. Tenha certeza de que ele recebeu o que queria e ficou satisfeito.
● Quantidade, qualidade e preço ? Todo cliente aprecia esta trinca, ou seja, a maior quantidade do melhor produto pelo menor preço (contudo, produtos de primeira linha, sempre!).
● Produtos ? Devem estar disponíveis para quando o cliente quiser. Ele é que decide quando e o que quer comprar. Certa vez perguntei: ?Por que tantas marcas de cerveja??. A resposta foi: ?Porque há clientes que querem. Se não tivermos aqui, ele vai a outro local, pode gostar e podemos perdê-lo?. E ainda: ?Além disso, sempre compram algo para acompanhar a cerveja?.
● Forma de pagamento ? Quem decide como quer pagar é o cliente: os recursos financeiros estão no bolso dele. Se a opção é pagar com dinheiro, cheque, tíquetes, cartão de crédito ou cartão de débito, a loja precisa estar preparada para receber o pagamento, caso contrário, outros estabelecimentos certamente terão imenso prazer em fazê-lo.
Essa analogia entre os conceitos de marketing do Seu Joaquim, português, comerciante e vascaíno orgulhoso, e os livros de autores famosos demonstra que, seja qual for a origem, a formação escolar, o tipo de negócio ou o seu porte, não há alternativa: o cliente precisa ser encantado para que continue comprando mais e mais os produtos ou serviços oferecidos.
Na próxima vez que você for a um botequim ou a qualquer outro estabelecimento na posição de cliente, observe e tente extrair algumas lições, quer sejam negativas ? para que não caia no mesmo erro ?, quer positivas ? para que as melhores práticas sejam implementadas.
Dê ao cliente o que ele quer.
