Seria ótimo saber o que pensam, sentem e desejam seus clientes sem fazer muito esforço, não é mesmo? Assim, você poderia oferecer exatamente o que eles desejam e precisam e, consequentemente, teria mais chances de fechar boas vendas e proporcionar experiências extraordinárias.

Infelizmente, porém, esse é um superpoder ainda não desenvolvido pelos seres humanos. No entanto, há uma ferramenta que permite que se chegue muito perto disso: o mapa de empatia.

O mapa de empatia foi desenvolvido pela XPlane Consulting com o objetivo de auxiliar profissionais de vendas e marketing a entenderem melhor o comportamento dos clientes com base em seis quadrantes. São eles:

• O que pensa e sente?
• O que ouve?
• O que fala e faz?
• O que vê?
• Quais são as dores dele?
• Quais são suas necessidades?

Cada quadrante é composto pelas respostas a algumas perguntas, e a busca pelas respostas é uma ótima atividade para se desenvolver em equipe…

No quadrante O QUE PENSA E SENTE, busca-se entender:

• Como a persona se sente em relação ao mundo?
• Quais são as suas preocupações?
• Quais são os seus sonhos?
• Quais são as ideias mais importantes que ela pensa e não diz? (O que se passa na cabeça dela?)
• Como ela se sente em relação à vida? (Está fazendo o que deseja? É feliz?)

Já no quadrante O QUE OUVE, estas são algumas das informações que devem ser levantadas:

• Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
• Quais são as marcas favoritas dela? O que dizem essas marcas? Têm estilo mais relaxado ou arrumadinho?
• Quais produtos de comunicação ela consome?
• Quais são as frases que ela costuma ouvir desde quando era criança (dos pais, avós, amigos)?

No quadrante O QUE FALA E FAZ, busca-se descobrir:

• Sobre o que sua persona costuma falar?
• Ao mesmo tempo, como ela age? (É impulsiva ou pensa bastante antes de tomar alguma decisão?)
• As atitudes da persona estão alinhadas ao que ela fala?
• Quais são os hobbies dela?
• Como é a aparência desta persona (como ela se veste, como se porta etc.)?

Para saber O QUE VÊ, é possível perguntar, por exemplo:

• O que ela vê no mercado?
• O que ela vê no ambiente ao redor?
• O que ela vê os outros dizendo e fazendo?
• O que ela está assistindo e lendo?
• Quais redes sociais está acessando?

Já para saber QUAIS SÃO AS DORES, deve-se perguntar, dentre outras coisas:

• Do que sua persona tem medo?
• Quais são as frustrações dela? (Não conseguir realizar algum sonho? Trabalhar muito e ter pouco dinheiro? Não conseguir economizar?)
• Que obstáculos ela precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?
• O que ela gostaria de mudar na vida dela?
• Que riscos teme assumir?

Por fim, para entender QUAIS SÃO SUAS NECESSIDADES, é importante saber:

• O que é sucesso para sua persona?
• Onde ela quer chegar?
• O que acabaria com seus problemas?
• Que tipo de coisa ela precisa para se sentir melhor? (Dias de descanso? Viagem? Visitar a família e os amigos?)
• O que tem feito para ser feliz?

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