Na empresa moderna é extremamente importante criar um cultura de bom atendimento ao cliente, descentralização das decisões mais rotineiras, responsabilidade pelos equipamentos, estimulando a criatividade dos empregados. E ainda valorizá-los, criando uma atmosfera de sincera cooperação e entendimento. Na empresa moderna é extremamente importante criar um cultura de bom atendimento ao cliente, descentralização das decisões mais rotineiras, responsabilidade pelos equipamentos, estimulando a criatividade dos empregados. E ainda valorizá-los, criando uma atmosfera de sincera cooperação e entendimento. Por exemplo numa fábrica de armários embutidos implantamos um sistema de avaliação que o cliente fazia do atendimento do vendedor, instalação dos armários, qualidade do produto e satisfação geral. O máximo de satisfação era quando a cliente dava nomes e telefone de duas amigas a quem recomendaria a empresa. O vendedor e os montadores desta cliente ganhavam um bônus extra. Numa fábrica de confecções substituímos uma linha linear de produção com 12 costureiras e caseadoras por 3 grupos de 4, cada um fazendo um só tipo de produto e rateando entre si bonus de produtividade. Quando lá cheguei uma acusava a outra de não ser rápida. Entrevistei cada uma para ver com quem ela gostaria de trabalhar e o que fazer. Assim, os grupos eram de pessoas que se davam bem e em cada um passou haver cooperação para atingir o bônus máximo. Cada grupo escolheu a forma de rotação (ou não) entre as máquinas. Cada grupo ficou com contato direto com seis clientes, para discutir modelagem e detalhes técnicos. O grupo de melhor produtividade num mês podia escolher o tipo de costura do mês seguinte. A produtividade geral aumentou muito.
As costureiras foram estimuladas a criar novos modelos, a partir da troca de idéias com cada cliente individual. A empresária deixava a criadora fazer, fora do horário normal, uns 10 exemplares em cores diferentes e os mostrava aos clientes. Se os pedidos justificassem pô-los em linha, a criadora recebia uma porcentagem do valor de produção. Além de agradar aos clientes modelos individualizados, a proprietária economizou material e tempo, pois a criadora sabia como e onde tirar o máximo e como costurar sem esforço, ou seja, aumentar a produção.
Há pouco tempo, a esposa de um conhecido, começou a personalizar sua produção de bijuteria e artesanato. Ela fazia o que gostava e ?empurrava? às clientes que passavam na feira de artesanato. Usou minha receita para primeiro conversar com a ?passante?, cativa-la e entender gosto e estilo. Perguntar sobre filhos, o que faz, hobby, roupas, cores. Só então procurava qual objeto considerava adequado à potencial cliente. Alargou seu estilo e sortimento, pois percebeu que o importante não era o que ela gostava, mas atender à diversidade de gostos das ?passantes?; que acabavam comprando. Assim, ela triplicou as vendas!
No mundo moderno é preciso criar parcerias com distribuidores e clientes finais, quando são empresas, para juntos por ex., criar embalagens funcionais, baratas e agradáveis para o público-alvo. Lembro-me do lançamento de meias-calça embaladas em grandes ovos de plástico com uma janela transparente, pouco antes da Páscoa; vendeu tanto, especialmente para as jovens, que a fábrica decidiu manter aquela embalagem o resto do ano. Também micro-gôndolas específicas para toda a gama de produtos de uma fábrica, desenvolvidas junto com os três maiores clientes. Muitas lojas passaram a pôr em local nobre essas gôndolas.
É preciso também partilhar idéias e custos de marketing. É comum promoções tipo compre 4 leve 5, especialmente para criar mais caixa quando a fábrica necessita capital de giro. Há que desenvolver juntos, programas de premiação de consumidores leais, por ex. oferecendo um quarto ou quinto par de calças a quem comprar 3-4 da mesma marca num período de por ex. um ano. Outra idéia é oferecer um produto complementar, negociado com um colega que queira lançar seu produto num novo mercado e ainda não dispõe de logística suficiente. É o caso de uma mini-fábrica de cristais ao oferecer barato ao produtor de vinho dois copos para promoção de duas garrafas.
Numa pequena concessionária que tinha um estoque demasiadamente grande de recém-trocados carros semi-novos implantamos um sistema de, em vez de descontos, oferecer algum produto que pudesse servir ao potencial comprador e que meu cliente comprava barato diretamente da fábrica, por exemplo ferramentas manuais, lanternas, até pneus pela metade do preço. Estes fornecedores tiveram também seu espaço nos comerciais e anúncios da revenda e por isso deram substanciais descontos. Todos venderam mais e os clientes também ganharam.
Se você fabrica artigos técnicos é indispensável apoiar os lojistas no treinamento de pessoal, visando melhor conhecimento dos produtos e melhor argumentação e técnicas de vendas. Vejo constantemente vendedores perder negócios em lojas por só saber falar do preço e condições de pagamento. Muitos nem sequer sabem onde estão os folhetos da fábrica, como se o comprador tivesse a obrigação de saber tudo ou de nada querer saber. Mesmo produtos simples, como um estabilizador de voltagem, um sapato com sola especial, exige conhecimento e uma argumentação própria. Há muitos produtos que parecem ser iguais e então, mais que nunca, é preciso destacar, seja com posters na loja e com informação aos vendedores a superioridade justamente do seu produto, por exemplo uma boa dobradiça num móvel.
Há que promover, junto com os distribuidores, campanhas de lançamento de novos produtos que ajudem a aumentar as vendas dos antigos, oferecendo algum brinde de reduzido custo a quem os adquira durante um curto prazo (= meses com baixo nível de aproveitamento da fábrica). Por ex. uma fábrica local de sorvetes ou de pães pode solicitar ao consumidor que lhe envie ou entregue em certos pontos de venda 10 recortes de códigos de barras de suas embalagens durante o inverno, por ex. até 30/08, para até 50 dias depois, premiá-lo com um CD, a ser retirado no supermercado de sua preferência. Sabemos que a produção de um CD em grande tiragem para um só comprador custa menos de 2 dólares, sua distribuição vai com as caixas normalmente enviadas para as lojas, sem custos adicionais. O brinde tem um grande valor para o consumidor, que pagaria uns 8-12 USD numa loja de discos. Assim, a fábrica de sorvetes vende mais no inverno, a gravadora também, ambas em baixa estação e o consumidor passa a se acostumar com um novo produto e/ou uma marca que não era da sua preferência.
Para quem fabrica ou monta bens de capital ou de elevado valor, convém criar sólidas relações com alguma financeira ou banco para assegurar aos distribuidores e seus consumidores finais alternativas de financiamento que limitem os riscos de inadimplência dos clientes.
Convém planejar sempre com 3-5 níveis de vendas, contando com bruscas variações. Numa economia em crise, você pode encontrar nichos com liquidez, que compram sua produção e aproveita bom sua capacidade instalada. É conhecido o fenômeno de que quando o país vai mal, as docerias, farmácias e cinemas vão bem. É também clássico o truque de diminuir a quantidade na embalagem, para poder limitar o preço final ao consumidor, por exemplo de produtos alimentícios. Quem puder, aproveite o gancho das montadoras de veículos e acerte um banco de horas. Não fabrique para estoque, é melhor deixar o pessoal sair mais cedo às 6as., ou não vir. Ou então use-o para ajeitar a parede com infiltração, pintar a fachada, dar aquela limpeza que nunca dá tempo de fazer.
