Marketing sensorial

Marketing sensorial São Paulo é uma cidade pródiga em pizzarias. Dentre as opções, tenho grande estima por uma casa chamada 1900, que tem esse nome por ter se estabelecido em um galpão do início do século passado, preservando sua arquitetura original. Mais do que o ambiente acolhedor, a excelente comida e o chope bem tirado, o que a notabiliza é a qualidade do atendimento.

Por cultivar a mudança, resolvi conhecer A Tal da Pizza, elogiada pelos críticos como uma das melhores pizzarias do País. Considerada um case de marketing, promoveu uma inovação no serviço. Não há garçons. O próprio consumidor se encarrega de buscar sua bebida, registrando-a em um cartão de consumo. Os pratos são solicitados no caixa e levados até a mesa na qual, dada a ausência proposital de talheres, come-se com as mãos. O menu é belíssimo, desfilando alguns recheios inusitados e de admirável paladar.

Pontos de discórdia ? Mas, ao lado desses diferenciais, há muitos pontos de discórdia. O primeiro delesé a localização. Além da falta de sinalização no trajeto e de uma informação equivocada no mapa do site, a casa não apresenta letreiro visível em sua fachada. Depois, o atendimento. Embora teoricamente seja possível reunir até quatro diferentes sabores em uma mesma pizza, muitas combinações são, simplesmente, proibidas. Não se mistura doce com salgado ou ainda duas variações doces em um mesmo prato, entre outras sucessivas exceções ? que se tornam regras.

Porém, nada é mais questionável do que o fato de os preços não serem claramente disponibilizados no cardápio, o que contraria as normas do Código de Defesa do Consumidor. Pior, os valores praticados de fato foram 50% superiores aos informados por telefone.

?Percognition? ? Marketing sensorial, também batizado como marketing de experiência, é uma estratégia de buscar a fidelização do consumidor através de um processo de diferenciação na prestação do serviço capaz de remeter o cliente a uma percepção de valor única e inequívoca, proporcionando-lhe uma vivência memorável que o estimulará a repetir e difundir a experiência de consumo, independentemente do preço.

No composto mercadológico da Madia Marketing School, esse aspecto está representado pelo que Francisco Alberto Madia de Souza cunhou como percognition, ou seja, uma soma seqüencial de percepção, reconhecimento, reputação, experimentação, convivência, imagem e marca.

Retomando o início do texto, o que marcou minha experiência em A Tal da Pizza não foi o fantástico sabor das massas, a decoração aconchegante ou o som da música ao vivo. Essas virtudes foram obscurecidas pelo descuido no atendimento e pela forma desleal como os preços foram praticados.

A impressão que tive é de ter sido apenas ?mais um? consumidor, como se o propósito do estabelecimento ? bem-sucedido, por sinal, com filiais já no exterior ? fosse gerar tráfego a partir da curiosidade. Afinal, há muitos aspirantes a uma visita para conhecê-los, ainda que não mais retornem. Enquanto isso, continuarei assíduo freqüentador da 1900.

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