Como lidar com objeções?
Um dos motivos pelos quais os vendedores são tão malvistos é devido ao velho estereótipo do mascate falastrão, que não deixa o consumidor se expressar. O vendedor guerrilheiro, ao contrário, deixa o cliente falar, e aí está a grande arma na hora de negociar e responder objeções: fazer perguntas.
Mas não simplesmente qualquer questão. O segredo é fazer perguntas cada vez mais específicas para as dúvidas e questionamentos do cliente.
Imagine que um prospect diga: “Eu realmente preciso da melhor qualidade aqui. O que a sua empresa oferece?”. A resposta do guerrilheiro deve ser: “Quando você menciona ‘melhor qualidade’, que especificações tem em mente?”. A tática meia-volta devolve a questão ao cliente, até que o vendedor tenha dados para trabalhar. Além disso, evita que o foco da negociação seja o vendedor e mantém tudo centrado no cliente. A estratégia pode até fazer com que o comprador responda a própria objeção.
Todos sabemos que um prospect dificilmente dá uma resposta direta. E não o faz por maldade ou segundas intenções, faz porque na mente dele tudo está muito claro. Vendedores guerrilheiros sabem que são necessárias, no mínimo, três perguntas sobre o mesmo assunto para descobrir o que ele realmente pensa. As duas primeiras geralmente tratam de fatos lógicos. A terceira apela para o lado emocional.
A razão é simples: ao fazer essas perguntas, o prospect vê que o vendedor devota atenção ao problema e está realmente interessado em entender as razões dele. Em outras palavras, ele pode confiar naquele vendedor.
O vendedor guerrilheiro, ao começar a terceira pergunta com algo como: “Zé, você seria totalmente franco comigo a respeito do…?”, descobre muito mais sobre o prospect e fecha mais vendas do que aqueles que apenas papagueiam vantagens ao ouvir a palavra “qualidade”. Essa pergunta emocional diz ao prospect que ele pode falar sem medo de ferir os sentimentos do vendedor.
“Está caro”
Não há vendedor que não se depare com essa objeção. Mas note que ela não é uma pergunta, é uma afirmação. O mesmo acontece com a maioria das objeções. O prospect tenta lhe dizer algo, em vez de lhe perguntar algo. Esse é o motivo pelo qual vendedores guerrilheiros nunca respondem objeções. Os prospects, nesse momento, não estão querendo respostas. O que o guerrilheiro faz é perguntar quanto ele pensa em investir ou em relação a que o produto ou serviço está caro. Outra forma de conseguir mais informações é repetir as palavras-chave do prospect:
─ Não, esse valor está muito alto.
─ Muito alto? (faça uma pausa, olhe como se não estivesse entendendo).
─ É, você vai ter que baixar bastante se quiser fazer negócios com a minha empresa.
─ Certo, quando o senhor diz: “Fazer negócios”, o que imagina?
─ Vocês têm diversos itens que nos interessam, poderíamos fazer grandes pedidos.
─ Só para ter uma ideia, com “grandes pedidos” nós estamos falando de quanto?
─ Por baixo, uns R$10 mil, R$15 mil por mês.
─ R$15 mil?
─ Talvez mais, depende dos ajustes nessa sua tabela.
─ Então, o senhor espera alteração no preço de diversos itens?
─ Sim. Só desse item aqui todo mês nós gastamos…
Agora, o guerrilheiro tem algo com o que trabalhar: preço por volume. Reconheço que é necessária alguma coragem para fazer a objeção ricochetear, e nem sempre ela aparece de forma clara. Por exemplo, se o prospect disser: “Nós realmente gostamos de sua empresa e quero que vocês sejam a minha principal recomendação para o novo contrato com a presidência. Quando pode me enviar sua proposta?”, qual é a palavra-chave aqui? A única coisa que não está claro é o significado de “recomendação”. Então, o vendedor guerrilheiro responde: “Primeiramente, muito obrigado. Mas me deixe perguntar uma coisa: o que significa ser a ‘principal recomendação?’. A partir da resposta, virá outra pergunta: se a sua empresa é a “principal”, ele irá recomendar outras. Quantas? E quais características ele leva em consideração para decidir quem recomenda?
Meia-volta, volver, guerrilheiro!
