Só existem duas maneiras de ganhar dinheiro em vendas: uma é vender para novos clientes (para isso, é preciso cuidar muito bem da prospecção) e a outra é vender mais vezes para o mesmo cliente (ou seja, focar na fidelização de quem já compra de você). É justamente nessa segunda opção que entra o pós-venda.

Como vários especialistas defendem (inclusive nesta edição da VendaMais) – e eu concordo –, pós-venda é a pré-venda da próxima venda. Essa é uma das grandes verdades na nossa área; não importa o ramo de atividade da empresa ou a região em que ela fica, é um fenômeno universal.

Apesar disso, muitos líderes de vendas não dão o devido valor a essa etapa do processo e, muitas vezes, até mesmo impedem que seus vendedores pratiquem ações nesse sentido, pois consideram o pós-venda perda de tempo (“Tem é que cuidar das novas vendas”, dizem os líderes despreparados).

Esse tipo de comando míope faz com que a empresa e seus comandados percam tempo e dinheiro, porque, hoje em dia, com os custos de vendas tão altos, é muito mais caro realizar a prospecção de novos clientes do que manter os clientes atuais. Fora que o retorno dos clientes fiéis é sempre maior do que o dos novos clientes.

Assumindo o controle do pós-venda

Algumas ações estratégicas, como, por exemplo, a adoção de um CRM ou a criação de um evento para os principais clientes, certamente dependem da direção da empresa para serem implementadas e o vendedor não tem muito o que fazer a não ser rezar para que a empresa caminhe nessa direção. Mas se seu líder não acha o pós-venda importante e você não sente que a empresa o apoiará nesse sentido, calma, não se desespere! Por conta própria, ainda dá para fazer pelo menos três coisas que irão tornar seu pós-venda um poderoso combustível para as próximas transações. São elas:

1. Envio periódico de e-mails simplesmente para saber se está tudo bem com o cliente. Os e-mails devem ser simples, sem frescura, diretos e objetivos, demonstrando que você está atento e preocupado com o sucesso e as necessidades de quem compra de você. O ideal é que você faça esses envios quinzenalmente – ou, no máximo, mensalmente. Não deixe o cliente muito tempo sem receber notícias suas, isso pode aumentar as chances de ele trocar você pelo concorrente.
2. Ligações rápidas com o objetivo de manter o relacionamento com o cliente vivo. É bom alternar e, às vezes, telefonar para o cliente – ao invés de simplesmente mandar um e-mail. Afinal, é sempre interessante fazer um contato mais direto com seus clientes. Muitas vezes, esses contatos oferecem oportunidades escondidas! Para definir quem receberá uma ligação sua, leve em consideração o perfil de seus clientes (pessoas mais aceleradas costumam preferir se comunicar por e-mail, por exemplo, enquanto as mais tranquilas costumam gostar de bater papo por telefone).
3. Envio de conteúdo relevante para o cliente. Ao receber de você notícias sobre o seu setor, sobre os produtos/serviços que consome e dicas para ajudá-lo a prosperar e ter uma vida melhor, o cliente passará lhe ver com um orientador, um conselheiro, e não apenas mais um tirador de pedidos. Serão poucos minutos investidos na pesquisa e outros no envio para esperar um retorno que não tem preço!

Com base nesse raciocínio, acho importante ressaltar que o pós-venda também é responsabilidade do vendedor, independentemente da liderança. Faz parte das funções do profissional de vendas moderno cuidar e atender bem seu cliente. Então, deixe de ser refém da liderança ausente e fraca, pare de colocar a culpa só na empresa e programe hoje mesmo seu próprio sistema de pós-venda para aumentar suas vendas no futuro. Tudo isso (e muito mais!) cabe na sua agenda. Basta você se organizar para tornar essas ações possíveis.

Mas por que apostar no pós-venda?

Existem duas grandes vantagens diretas de investir no seu próprio pós-venda:

1. Você terá mais facilidade para fazer a próxima venda – porque demonstrou profissionalismo e conquistou a confiança dos clientes.
2. As indicações virão de maneira muito mais natural – e podem significar um aumento nas vendas sem custo adicional para você, pois um cliente satisfeito é o melhor vendedor que você pode ter.

Por tudo isso, defendo que um vendedor deve ter seu próprio sistema de pós-venda! Cuidar da sua carteira de clientes significa cuidar de um de seus maiores patrimônio: seus clientes. Portanto, caso sua empresa e seu líder ainda não tenham acordado para a importância desse passo da venda, de agora em diante cuide você mesmo dessa etapa fundamental para o seu sucesso – e para a felicidade do cliente e da organização que você representa. Nisso, todas as reportagens desta edição da VendaMais podem lhe ajudar!

Bom pós-venda, boas vendas e sucesso para você!

César Frazão é palestrante e instrutor de vendas, especializado em técnicas de vendas e motivação
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