Algumas companhias só sobrevivem se tiverem um profundo conhecimento de seus clientes – a própria natureza de seus negócios as levam a isso. Porém, essas mesmas companhias tendem a se tornar complacentes com o passar do tempo. Afinal, elas já têm informação sobre os clientes, para que se esforçar e fazer mais?
Certo, mas vamos ver o lado do cliente, com o dinheirinho contado para fazer um investimento, temendo prejuízo. Como ele se sente frente a um banco ou centro de investimento que não pergunta como ele vai, não atualiza seus dados… enfim, não liga para ele?
Do seu jeito? – A financeira norte-americana Axa descobriu que essa era a razão de estar perdendo clientes. Ela anunciava na TV e em jornais, ficava em cima de seus 7.500 funcionários, controlava as aplicações de mais de dois milhões e meio de clientes, que, nada satisfeitos com a pouca personalização dos negócios, abandonavam a empresa.
Ela bem que tentou tornar o atendimento pessoal. Cada operador era responsável por um cliente, mas em casos extremos, ele poderia chamar os colegas e resolverem os assuntos.
Ainda assim, a companhia procurava uma solução melhor para lidar com o cliente. Desenvolveu então um programa de computador que analisava a história de cada cliente na empresa e os comparava com outros clientes de perfil similar. Mais ou menos o que o dono da vendinha faz de cabeça com sua meia dúzia de clientes. A Axa consegue fazer isso com milhões de pessoas.
Diamantes – A empresa chama esse processo de identificar e selecionar os melhores clientes de “Garimpar Diamantes” e aumentar o número de serviços oferecidos aos melhores clientes. Assim, passa a ganhar mais com cada investidor, que também fica contente ao receber mais atenção e opções da financeira.
O interessante é que nenhum vendedor da empresa é obrigado a utilizar os números e nomes identificados pelo programa de computador. É necessário se inscrever, participar de aulas sobre a utilização dos dados e só então recebê-los. Mas parece que nenhum funcionário da Axa quer ficar fora do programa – afinal, são nomes de qualidade que já conhecem a empresa e apresentam predisposição para comprar mais produtos financeiros.
Realmente, verdadeiros diamantes.
