?Os clientes estão sempre prontos para voar, como um grupo de aves nervosas numa plantação de trigo.? Richard Schonberger

Você acredita em Papai Noel? E no Saci Pererê ou na existência do monstro do lago Ness? Que, em Brasília, a maioria dos deputados e senadores está realmente defendendo os interesses do povo?

Certamente, todos nós já passamos da idade de acreditar em contos de fadas. Portanto, não acredite na fidelidade de um cliente – isso não existe! “Como não? Discordo! Eu tenho vários exemplos de fidelidade de clientes, pessoas que estão há muito tempo me dando a preferência, por isso…” Não acredite na fidelidade de clientes, isso não existe! Não me proponho a negar totalmente esse fato; é certo que há clientes que estão sempre comprando em um mesmo lugar, em um mesmo fornecedor, isso é uma realidade.

“Espera aí, nesse caso o cliente não está sendo fiel?” Sim! Mas até quando? Você tem se perguntado por que esse cliente continua com você? Quais os fatores que fazem com que ele volte sempre? Por outro lado, por que os clientes ?ingratos? – aqueles que você tratou tão bem, por tanto tempo – de repente se foram e nunca mais voltaram? A culpa é deles ou sua? Da sua empresa, talvez? Será que eles não encontraram uma alternativa melhor? Na verdade, não existe cliente ?ingrato?; o que existe de fato é um cliente buscando sempre melhores alternativas e, quando ele as encontra, troca, sem cerimônia, de fornecedor.

Logo, o correto é dizer que determinado cliente ?está fiel?, e não que ele ?é fiel?. Fidelidade, como estado definitivo, não existe, pelo menos em negócios, no relacionamento cliente-fornecedor. O mito, o equívoco, é entender a fidelização como um estado permanente, uma posição definitiva, quando na realidade é um processo, e como tal mutável. A fidelidade de um cliente é um alvo móvel. Assim como a perfeição, a fidelização de um cliente é uma meta que todos devemos buscar, sem perder a consciência de que ela nunca será atingida, pois é um alvo móvel, e de que a todo momento estamos ameaçados de perder esse cliente. Isso não significa que não devemos buscar constantemente sua fidelidade.

Percebo um brilho diferente nos olhos dos participantes das palestras e seminários que ministro, quando afirmo que o cliente é o bicho mais infiel do mundo. A princípio é frustrante: tomar consciência de que a pessoa que se está empenhado em satisfazer plenamente é infiel, nunca está satisfeita, está sempre exigindo mais. Trata-se de uma tremenda decepção. Mas é uma realidade! Você, sua empresa, podem estar oferecendo o melhor produto ou serviço do mundo, há muitos anos, mas, se de repente alguma outra empresa (a concorrência incomoda , não?) começa a apresentar condições melhores, atendimento e relacionamento melhores, o cliente não vacila: troca de fornecedor! E não adianta chamá-lo de ?ingrato?, ficar zangado, amaldiçoá-lo; isso só vai demostrar sua falta de compreensão desse processo.

A propósito, caro leitor, que ninguém nos escute, na condição de cliente ou consumidor: você não age exatamente da mesma forma? E não se trata de ser ou não ingrato. Trata-se de que cada um de nós, como ser humano, quer e busca, sempre, a alternativa que se mostra melhor para nós. É direito de cada um. Portanto, constitui um comportamento normal, legítimo.

O cliente é o ?bicho? mais infiel do mundo. Só há uma maneira de segurá-lo: encantá-lo permanentemente. Nenhuma conquista é definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relação com um cliente deve ser a de um namoro eterno (namoro: relação em que se busca se surpreender sempre; plena atenção, pleno encantamento) e, depois, o casamento (ou ?ajuntamento?, como queiram).

Nessa fase tende a começar um processo de relaxamento progressivo. Com o cliente, acontece a mesma coisa: uma vez conquistados, comete-se o equívoco da acomodação. E é aí que mora o perigo!

Em um mercado globalizado, crescentemente competitivo, não há dúvida de que o comportamento do cliente está totalmente respaldado nos versos do poeta Vinícius e, aqui para nós, nosso cliente tem todo o direito do mundo de dizer ?Minha fidelidade a você [fornecedor] é infinita, desde que você continue sendo minha melhor alternativa?. Afinal, é ele que paga a conta. A propósito, quando seu cliente vai embora, você saberia dizer se ele foi ganho (pela concorrência) ou perdido (por você)?

Sérgio Almeida é … fiel até o infinito, ou enquanto dure.