Ter a possibilidade de escolha dá aos clientes a sensação de poder e liberdade. No entanto, quando uma empresa oferece muitas opções ao mesmo tempo, pode acabar afastando os compradores ou tornando a compra uma experiência ruim.

Um estudo realizado na Kellogg School of Management descobriu que essa “sobrecarga de escolhas” pode fazer os clientes ficarem insatisfeitos com a compra, pensando que as outras opções poderiam ser melhores, ou fazê-los ficarem paralisados diante de tantas alternativas.

A análise identificou alguns fatores que contribuem para que a sobrecarga de escolha aconteça. São eles:

1) Complexidade no modelo de escolha

Está relacionada à forma como as opções são organizadas e expostas. Nesse sentido, até mesmo poucas alternativas podem gerar sobrecarga. Por exemplo: digamos que você esteja vendendo cinco modelos de planos de saúde e, em cada um deles, exponha 50 tipos de informações diferentes. Essa forma de organização torna a escolha do cliente muito mais difícil.

2) Dificuldade na tarefa de decisão

Quão difícil é o ato de tomar uma decisão de compra negociando com sua empresa? Quanto tempo o cliente tem para escolher? Esses são fatores que também podem deixá-lo sobrecarregado. Em alguns modelos, por exemplo, se o comprador tem um limite de tempo muito curto para decidir, pode acabar gerando sobrecarga de escolha.

3) Preferências incertas

Outro fator que pode gerar sobrecarga de escolha é o nível de conhecimento que o cliente tem sobre suas próprias preferências. Ou seja, o quanto ele já sabe sobre o que ele quer. Quando o comprador tem mais conhecimento em relação ao que ele busca, é fácil para ele fazer a decisão final.

4) Como melhorar a oferta de diferentes opções

Analise essas informações para identificar se sua empresa está oferecendo um cenário ao cliente que pode gerar a sobrecarga de escolha. Saber o que pode confundir seu cliente na hora da decisão final é importante para oferecer uma experiência de compra positiva.

Esse é um desafio e tanto para as empresas, especialmente àquelas que têm um mix muito grande. O caminho pode ser reorganizar a forma como você expõe as alternativas de compra e também auxiliar o cliente nesse processo de escolha – seja oferecendo opções mais alinhadas com suas preferências e perfil, seja mesmo ajudando-o a entender qual é a melhor opção para o que ele busca.

O consumidor de 2020

De acordo com o relatório Consumer 2020, desenvolvido pela Cisco, daqui a dois anos os consumidores estarão muito mais no controle das operações das empresas. Nesse sentido, será cada vez mais essencial que as marcas conheçam muito bem seus públicos para atuar não somente para eles, mas, principalmente, com eles.

O estudo identificou cinco principais mudanças no papel do consumidor de 2020:

1. O consumidor como plataforma. Com o crescente compartilhamento de dados, as marcas poderão oferecer uma plataforma de opções cada vez mais personalizadas para o cliente, criando experiências de compra únicas e individuais.
2. O consumidor como estúdio. A personalização já é uma realidade. Nos próximos anos, o cliente deve ter participação cada vez mais ativa na manufatura, tornando-se cocriador dos produtos, desenvolvendo peças junto com as empresas.
3. O consumidor como loja. Com dispositivos móveis e wearables, os clientes terão o poder de compra em suas mãos, podendo pesquisar, comprar e até vender produtos a qualquer hora, de qualquer lugar.
4. O consumidor como canal de mídia. O conteúdo gerado pelo próprio cliente é algo extremamente valioso. A tendência é que os consumidores se tornem plataformas de mídia. As marcas que ajudarem seus públicos a se apropriarem, criarem e compartilharem conteúdo sairão na frente.
5. O consumidor como CEO. E não é só na criação de produtos e na comunicação que os consumidores devem ter participação ativa. Seus comentários e feedbacks online devem afetar os processos organizacionais em tempo real. É o consumidor no centro da tomada de decisões das empresas.

Para conferir o relatório Consumer 2020 na íntegra (em inglês), acesse: bit.ly/consumidor-2020

Por falar em 2020, a matéria de capa da VendaMais de janeiro/fevereiro de 2017 teve o seguinte tema: “Você está preparado para vender em 2020?” Para ler um trecho dela, visite bit.ly/vender-2020.

A influência dos dispositivos móveis nas vendas B2B

O crescimento do mobile nos últimos anos tem influenciado de maneira direta a forma como as vendas acontecem. E engana-se quem pensa que apenas as operações B2C foram afetadas pelos dispositivos móveis – empresas que atuam no mercado B2B também precisam se adaptar às demandas desse novo canal.

Segundo uma pesquisa da Google realizada em parceria com The Boston Consulting Group (BCG), os clientes B2B da atualidade esperam interagir com um vendedor apenas no fechamento da compra. E mais importante: eles esperam que, ao se relacionar com as empresas, eles tenham as mesmas experiências e funcionalidades digitais que têm acesso como consumidores individuais.

Além disso, o estudo apontou ainda que:

• Os dispositivos móveis influenciam e geram uma média de 40% da receita em organizações B2B.

• 50% das buscas online feitas por clientes B2B são realizadas em smartphones – a expectativa é que esse índice chegue a 70% até 2020.

• Os clientes B2B estão mais propensos a trabalhar de maneira remota pelo celular – incluindo fechar negócios por esse canal.

• Mais de 90% dos clientes B2B estariam mais dispostos a comprar novamente de uma mesma empresa após vivenciar uma experiência positiva com a marca no mobile.

Então, você está preparado para essa nova era mobile das vendas B2B?

Para ler o relatório completo (em inglês), acesse: bit.ly/mobile-b2b-vendas