Como evitar problemas de logística no e-commerce?

“Uma ideia na cabeça e uma câmera na mão”.Conhece essa frase do cineasta Glauber Rocha? Se fizermos uma analogia com o mundo atual, é possível observarmos que a matéria desta edição segue mais ou menos o mesmo caminho, só que, em nosso caso, poderíamos dizer: uma ideia na cabeça e a internet à mão! Atualmente, muitos negócios nascem assim – na internet, que indiscutivelmente veio acrescentar em vários aspectos do dia a dia, até mesmo no aumento das vendas das empresas.

Mas, apesar de hoje em dia ser relativamente fácil montar uma loja virtual, ainda assim é preciso muito cuidado para não esquecer alguns detalhes que fazem a diferença em qualquer negócio. E um deles é, sem dúvida, a logística, também conhecida como a grande vilã do e-commerce.

Entenda o que é logística

Para esclarecer as dúvidas sobre o que compreende um processo de logística, conversamos com o consultor e diretor da Netbusiness, empresa especializada em operações no comércio eletrônico, Paschoal Francisco Fideli. De acordo com ele, logística é, conceitualmente, “um processo de planejar, implementar e controlar o fluxo de armazenagem de produtos, assim como as informações relativas a essas atividades, desde a origem do ponto de consumo até a entrega do produto”.

Quando você pensa em adquirir um produto pela internet, pressupõe que terá mais agilidade e praticidade na hora da compra, caso contrário, seria mais prático ir até o shopping e obter o produto. É por isso que a logística tem um papel fundamental no e-commerce. “Desde que a empresa esteja vendendo um produto físico, e não um serviço, a logística torna-se essencial para qualquer empresa, sobretudo nessa modalidade de comércio, que depende de um excelente sistema de entrega para que a mercadoria chegue até o cliente no prazo determinado. Situações contrárias a essasgeram insatisfação, comprometendo a credibilidade dos sites e acarretando, muitas vezes, no encerramento das operações”, afirma Paschoal.

Um erro muito comum

Apesar do imensurável número de negócios feitos no e-commerce, ainda há um erro muito comum cometido pelas lojas virtuais, assegura Fideli. “Uma das primeiras coisas que o consumidor consulta ao entrar no site é a disponibilidade do produto para entrega imediata. Por isso, é de suma importância que a informaçãosobre isso esteja plenamente alinhada com a realidade do estoque da empresa vendedora”, enfatiza.

De acordo com ele, para que tudo ocorra em perfeita sintonia, é necessário que haja total integração entre o sistema de controle de estoque e o site. E complementa: “também é importante que esse sistema dispare a reposição automática dos produtos quando atingir o estoque mínimo, acionando a reposição de suprimentos junto aos fornecedores. Com essas ações em prática, diminuem-se, consideravelmente, os riscos oriundos da falta de produtos no estoque, evitando problemas para a empresa e os consumidores”.

Pensando nisso, a fabricante de móveis Meu Móvel de Madeira, que há quatro anos opera exclusivamente no e-commerce, conta com o software de ERP (Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos Empresariais) Siga desenvolvido pela empresa de softwares e apoio à gestão Totvs, para manter todas as informações interligadas desde o momento em que o cliente faz a compra no site até a confirmação de que o produto foi entregue pelo operador logístico. “Onosso ERP é todo interligado – produção, site e espaço da distribuição –, ou seja, é todo conectado com nosso sistema de venda digital e funciona totalmente atrelado ao sistema físico. As informações sobre questões de espaço ou de comprovação de entrega, dentre outras, são atualizadas diária e automaticamente. Já no que diz respeito à relação com os operadores logísticos, estamos começando um trabalho de integração das informações com eles, que ainda são feitas manualmente, pois o nosso sistema ainda não é integrado com a transportadora”, explica Ronald Heinrichs, diretor.

A Audiolivro Editora também utiliza o ERP para integrar site e estoque, afirma o diretor Marco Giroto. “Usamos o OpenERP de uma empresa europeia, que integra nosso site com o estoque, por isso, as informações de disponibilidade dos produtos em nossa página retratam a realidade do que temos para pronta-entrega. A partir de então, toda compra feita e depois de aprovada é enviada por e-mail para nosso setor de expedição, que monta o pedido, gera a nota fiscal e envia para o endereço de entrega. Após o envio, disponibilizamos o número do rastreamento dos Correios no site para que o cliente possa acompanhar. E, para que possíveis divergências não afetem nossos negócios, fazemos uma auditoria mensal em todo o processo”, assegura.

Gerenciando o espaço físico

Geralmente, quando o site de uma loja virtual vai para o ar, o volume de pedidos ainda é baixo, sendo assim fácil de administrar. No entanto, à medida que as vendas se tornam mais intensas, a demanda também aumenta, tornando-se necessário alimentar o estoque com mais frequência, o que resulta na necessidade de ampliar o espaço físico do depósito.

Mas, e se não houver espaço físico, sendo a loja virtual? O que fazer para evitar esse tipo de problema? “É realmente complicado, porque algumas empresas não têm estoque e os produtos ficam armazenados no depósito do fornecedor. Quando chega o pedido, a loja aciona o fornecedor, que envia o produto ao cliente. Nesses casos, o que pode ser feito é o que muitas lojas já estão realizando: trabalham como uma vitrine, mas é o distribuidor que envia o produto. Em outros casos, o fornecedor envia o produto para a loja e esta fica responsável pelo encaminhamento até o cliente. Essas são medidas muito eficazes, pois diminuem bastante os problemas de estoque”, garante Fideli.

Embora com pouco mais de três meses no mercado, a Ecochoice, loja exclusivamente virtual que trabalha com produtos sustentáveis, já consegue atuar com essas duas modalidades de estoque. “Trabalhamos com dois padrões de estocagem: os produtos dos parceiros localizados fora de Curitiba são armazenados na própria Ecochoice – nesse modelo recebemos os itens consignados no início da coleção e realizamos a devolução do estoque não vendido após as promoções de fim de estação. O outro é segregado no fabricante, quando as empresas parceiras são de Curitiba. Nesse caso, recolhemos os produtos vendidos para envio aos clientes”, explicam Janete Schmidmeier e Ana Carolina Vermelho Martins Corrêa, sócias da empresa.

Escolhendo o melhor operador logístico

No momento em que o empreendedor pensar em criar uma loja virtual, deverá avaliar como irá desenvolver seu processo logístico.Fideli orienta que a primeira coisa a fazer é escolher um operador logístico de acordo com seu produto. “Se a venda for de um produto pequeno, como bijuterias, livros ou roupas, geralmente usam-se os Correios para fazer o transporte, que até mesmo disponibilizam um serviço específico para as empresas de comércio eletrônico. Mas, se você for vender televisão, móveis ou instrumentos musicais, que são produtos grandes, pesados e frágeis, precisará de um operador logístico especializado, até porque o transporte deverá ser feito com mais cuidado”, avalia.

De acordo com o especialista, é preciso também ficar atento a outros aspectos na hora de escolher a empresa com a qual irá trabalhar, como: credibilidade, índice de pontualidade na entrega, condições para operar a logística reversa, disponibilidade para fornecer serviço de acompanhamento do produto (tracking), localização e idoneidade da empresa.

Para Ronald, da Meu Móvel de Madeira, o primeiro aspecto a ser analisado é a pontualidade na entrega para o cliente. “Sem dúvida, isso é de longe a coisa mais importante para nós. Depois vem a questão da adequação da frota e da malha de distribuição ao nosso sistema de vendas, pois atendemos literalmente o Brasil inteiro. Então, não adianta ter um excelente transportador para Curitiba e não ter um para Brasília ou Pará, ou qualquer outro local, sobretudo para as cidades do interior”, avalia o diretor.

As empresas que trabalham com produtos menores e mais leves também fazem suas observações. “Neste início de operação, estamos utilizando os Correios como parceiros e levamos em consideração o baixo custo em relação a outros operadores e vantagens como a logística reversa, cobertura e três tentativas de entrega”, justifica Janete Schmidmeier. Para Marco Giroto, “até o momento, os Correios prestam os melhores serviços pelo melhor preço. E, quando o cliente é de São Paulo e tem pressa em receber a mercadoria, nós enviamos por meio de um motoboy”, explica.

Lembrete: “Quando o cliente estiver comprando o produto no site da sua loja, lembre-se de que ele não pensará em todo esse processo logístico! Por isso, havendo qualquer tipo de problema com a entrega, não será a logística que ficará com a imagem ruim, mas sim a loja, mesmo que a culpa não seja sua!”, finaliza Fideli.

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O passo a passo para evitar problemas com a logística na loja virtual

• Avalie a escolha da tecnologia mais adequada ao seu produto, ao tamanho do seu negócio e à sua disponibilidade financeira.
• Contrate um operador logístico para transportar sua mercadoria.
• Elabore um planejamento de marketing para criar visibilidade à sua marca.
• Pense no estoque: “Alugar um depósito ou fazer um contrato com meu fornecedor?”. Lembre-se de que a segunda opção possibilita a redução de custo.
• Tenha um sistema que faça o gerenciamento do estoque para haver total integração entre todos os processos e departamentos responsáveis pela efetivação da venda e entrega do produto. Lembre-se, isso é fundamental para que não aconteça de o cliente comprar um produto que não está disponível para entrega.

Dica plus:por fim, vale ressaltar que tentar trilhar sozinho pelas etapas acima, sem conhecimento prévio, pode colocar seu projeto em risco. Sugerimos que contrate os serviços de uma empresa de consultoria de sua confiança para desenvolver um planejamento estratégico que irá contemplar todos os pontos acima, até que sua empresa consiga caminhar sozinha!