O profissional de vendas tem à sua disposição um conjunto de técnicas que, uma vez utilizadas, poupam tempo, minimizam o aparecimento de objeções e aumentam consideravelmente as chances de que a venda seja feita. Temos afirmado e difundido aqui em nossos artigos mensais que:

“Vender é investigar e desenvolver as necessidades do cliente e supri-las com seus produtos e serviços.”

Esta definição nos leva ao foco no cliente, e não no produto ou serviço que vendemos. No entanto, mesmo com um confortável domínio das técnicas de vendas, o vendedor necessitará de táticas de negociação para ser mais efetivo no encaminhamento dos estágios da venda, para evitar impasses no momento de apresentar seu preço e obter a aprovação do negócio com a agilidade necessária.

Estamos falando na venda do dia-a-dia não naquelas negociações amplas com muitas pessoas envolvidas, de valores elevados ou de complexidade técnica na sua execução.

AS TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO NA VENDA

Embora as estratégias e táticas de negociação sejam inúmeras e variem bastante entre as diversas culturas, vemos que na atividade de venda nos bastam algumas, na grande maioria das vezes.

No momento de combinar as condições do negócio, ou seja, especificações do produto ou serviço, preço e prazo de entrega, devemos sempre fazê-lo de maneira astuta e técnica. Agir de maneira ingênua ou desestruturada fará com que perca o negócio ou no mínimo não obtenha as condições mais vantajosas possíveis.

APRESENTANDO O PREÇO

Lembre-se que preço não é dinheiro, é uma soma de benefícios. O valor é que deve ser discutido. O comprador sempre desejará simplificar este processo. Não permita. Jamais é pelo preço que se começa uma venda. Pode ter certeza, desde já, de que não é verdade que o cliente compra sempre o produto ou serviço de menor preço. O que seria dos produtos ou serviços de qualidade e valor superior? O que seriam das lojas mais refinadas ou de melhor serviço?

Considere sempre:

? A regra é começar pelo preço mais conveniente para sua empresa.

? Defenda seu preço bravamente. Reforce seus serviços.

? Dar o menor preço e dizer que está dando desconto não funciona.

? Comece por aceitar reduzir o preço mediante contrapartidas: quantidade, especificações simplificadas, prazos mais dilatados, etc.

? Só ceda mediante compromissos da outra parte. Busque o comprometimento do cliente antes de fazer concessões.

? Só dê seu preço final para quem realmente decide (decisor).

? O cliente tem sempre a necessidade de ganhar algo mais. Especialmente os compradores profissionais. Conceda-lhes o ganho.

? Dê prazo de validade para os descontos oferecidos. Antecipe o prazo de fechamento. Assim, você impõe uma data limite para a decisão do cliente.

LIDANDO COM VALORES

Lidar com valores (preços, medidas, prazos, etc.) envolve sempre um estudo detalhado dos interesses envolvidos. Nós, vendedores brasileiros, exploramos muito ROUCO os recursos de lidar com valores. Exercite sua criatividade, são muitas as possibilidades. Veja algumas:

> Ofereça sempre os preços por valor unitário. E mais fácil pensarem pouco dinheiro.

> Se a venda é à prazo, evidencie o valor da prestação, e não no valor total do produto.

> Procure sempre citar a redução de preço pelo valor total, e não o unitário. Parecerá que foi mais.

> Se o valor é pequeno, utilize percentuais: parecerão maiores. (Ex.: se o valor unitário é R$ 0,30 e o desconto dado é 3 centavos, diga que está dando 10% de desconto).

Custos envolvidos em seu produto ou serviços:

? Apresente-os sempre no menor número possível. Divida o preço pelo número de dias da durabilidade aceita pelo cliente.

Ganhos que seu produto/serviço gerará:

? Coloque valor em todos os acessórios ou concessões que incluir gratuitamente e ofereça na forma de desconto.

? Lucros pela produtividade, economia pela simplificação de processos ou diminuição de manutenção, etc., devem ser contabilizados.

? Mostre sempre os maiores números possíveis. Multiplique os ganhos pelo número de anos em que acontecerão.

O TEMPO

No fechamento: Na venda, aceitar o adiamento de uma decisão que lhe é favorável pode ser fatal. Fatos novos acontecem, terceiros não envolvidos ate então opinam, concorrentes atuam, interesses diminuem, etc. Assim, é muito importante que, uma vez que já exista uma decisão favorável de seu contato, você obtenha um compromisso verbal. As palavras não são contratos, mas tem grande força de manutenção do combinado e dificultam as mudanças. Exemplo:
Cliente: “Preciso consultar meu sócio”.

Vendedor: “No que se refere a você, podemos considerar o negocio fechado?”

No prazo de entrega ou execução:

? Comece a negociação sempre com prazos dilatados.

? Valorize cada concessão, inclusive redução do prazo de entrega.

? Quando o cliente exige a redução de prazo, utilize a possibilidade de atender a solicitação para condicionar o fechamento.

? Se o cliente aceitou prazo mais longo que o necessário, ofereça como oferta especial a redução do prazo de entrega ou execução do serviço. Capitalize.

? Não entregue nada sem capitalizar o fato.

OFERECENDO O PRODUTO OU SERVIÇO

Se você não sabe exatamente a necessidade do cliente ao oferecer ao produto, o que vem a seguir não lhe serve. Se você de fato seguiu a técnica de venda que recomendamos, e antes de falar do que vende pesquisou as necessidades do cliente, a tática lhe será muito útil.

Ao oferecer o produto ou serviço, não subestime nunca o interesse ou a capacidade de comprar do cliente. Assim você fugirá de vender sempre o modelo básico e menos rentável, ou de prestar os serviços de menor valor.

=> Comece por oferecer o produto, serviço ou modelo logo acima do que você julgou como adequado ao cliente. Isto lhe dará unia vantagem ao negociar o preço ou os opcionais do produto ou serviço inferior, se esta for a opção do cliente.

=> Coloque sempre todos os opcionais do produto e/ou complementos do serviço. Será mais fácil negociar de cima para baixo do que de baixo para cima.

Nunca dê muitas opções para o cliente decidir. Vai causar o adiamento da decisão. Aja como consultor, recomende de preferência duas opções, quando há necessidade.

PRINCÍPIOS BÁSICOS

Princípio da Integridade: Este é o melhor começo. Existem pessoas que têm parâmetros de integridade bastante frouxos e quase tudo parece-lhes permitido, julgam que para vender é necessário mentir. Esta é uma falsa premissa. Blefar na negociação faz parte da nossa cultura e é algo razoavelmente aceito. Tal qual nos jogos, é de conhecimento geral que assim se age quando se busca defender o melhor interesse.

Tem-se que considerar que, ser pego blefando implica na perda da credibilidade, e pode ser fatal quando envolve negócios de lenta maturação ou prazo longo de execução. Certamente o melhor caminho é a verdade. Acreditamos que um bom fundamento é: não tolerar infrações legais, má fé, distorções graves da verdade ou abuso de confiança.

Princípio do equilíbrio entre as partes: A maioria dos negócios vive de vendas repetidas aos seus clientes ou das referências positivas que dão à terceiros. Para a venda ser efetiva e permitir a continuidade da empresa, há necessidade de que as duas partes sintam ter ganho com a negociação. A percepção de perda ou de que foi enganado leva o cliente ao rompimento das relações de negócio. Isto não pressupõe ingenuidade. Pressupõe estar atento e usar as armas de forma proporcional às utilizadas pelo outro lado da mesa.

QUALIDADES DO NEGOCIADOR

Afetividade: O negociador, para ser eficaz, não pode ter necessidade de afeto. Na negociação, o vendedor pode usar todos os recursos de envolvimento emocional do cliente na sua proposição. Só não pode ser ele uma pessoa com carência afetiva. Por que? Na negociação existe o envolvimento de duas forças paradoxais: competição e cooperação. Haverá sempre um conflito de interesses das partes. A pessoa terá muitas vezes que se arriscar a fazer ou dizer algo que desagrade a outra parte.

Aquele que tem necessidade de afeto quer principalmente a aprovação dos outros e foge tanto quanto possível das confrontações. Assim, tende desde o inicio a colocar as condições que menos risco ofereçam, e estas nem sempre são as melhores que poderia obter na negociação.

Isto diferencia o bom vendedor do vendedor bonzinho. Este é eventualmente um bom relações-públicas mas nunca um negociador de sucesso.

Paciência: Conduzir-se adequadamente entre a competição e cooperação exige uma boa dose de paciência e tolerância. Ela é muito mais eficaz que impasses e ameaças. Não se apressar em ceder sem antes explorar todos os limites é a direção desejada. O tempo é um forte aliado de quem quer mudar posições anteriormente definidas porque causa uma redução de expectativas.

A paciência será também exigida quando se recebe críticas e naturalmente se tenderia a recebê-las como pessoais. Ao lidar com personalidades agressivas, ou então com as pessoas incoerentes ou indecisas, o negociador paciente terá vantagens competitivas.

Persistência: O modelo de persistência mais representativo é o da água. Assim diz a milenar cultura chinesa: Quando a água encontra algum obstáculo, ou é forçada a fluir em direção que não a pretendida, recua. Muito lentamente vai infiltrando-se até ocupar a posição originalmente pretendida.

Frase de um cearense, vendedor de redes : O vendedor insistente vende pouco hoje em dia. Mas o que não insiste não vende nada.” Pessimista, mas bem fundada.

Bom ouvinte: Ouvir atentamente a outra parte é a manifestação mais evidente da cooperação esperada pelo cliente. Esta arma poderosa é muito mal utilizada pela maioria de nós, profissionais de vendas. O bom ouvinte está sempre percebendo novas necessidades e fatos relevantes no processo decisório do cliente.

João Alberto Costenaro e Paulo Roberto Ferreira, diretores da SUPRA – Tecnologia em Vendas, são consultores especializados em treinamento de Vendas e Atendimento. Para contatá-los, ligue para (041) 336-8400.