De fato é o cliente quem manda, quando produtos e serviços são analisados pela web?

Julho de 2005: a Dell Inc. aprende uma dura lição

Irritado com o mau atendimento da empresa,o blogueiro Jeff Jarvis resolve extravasar sua raiva em seu blog, o BuzzMachine.com. Lá, Jeff escreve uma carta criticando a qualidade dos produtos e dos serviços da gigante dos computadores. Resultado: seu blog logo passou a receber inúmeros comentários de clientes também insatisfeitos com a empresa e, durante dias, o BuzzMachine.com se tornou um dos sites mais acessados da internet, o que fez com que mais milhares de clientes escrevessem à empresa, chateados e irritados. No ápice da confusão, o blog de Jeff e vários outros recentemente criados, todos contra a Dell, eram os primeiros a aparecer na busca do Google quando se pesquisava o nome “Dell”. Hoje, quase cinco anos depois, basta buscar por “Dell sucks” (a Dell é uma droga) que o primeiro resultado é www.ihatedell.net (algo como www.euodeioadell.net).

Junho de 2006: agora é a vez da Aol

Quando Vincent Ferrari ligou para a empresa solicitando o cancelamento de sua assinatura, deparou-se com um funcionário bastante agressivo. Ainda que clara e repetidamente Ferrari pedisse que o atendente cancelasse sua conta, ele se recusava, tentando, irritantemente, fazê-lo desistir do cancelamento, chegando ao cúmulo de, em certo momento, pedir para que falasse com o pai de Ferrari. Diante da situação, Ferrari gravou os 21 minutos de conversa e postou o áudio em seu blog e depois no YouTube – site em que a gravação foi ouvida 62.827 vezes em apenas dois dias. Logo depois, outros assinantes insatisfeitos começaram a publicar sua indignação na web, chegando até mesmo o burburinho negativo a aparecer nas mídias tradicionais.

Fim de 2007: e a história se repete

Bob Garfield, um antigo e respeitado crítico de propaganda, frustrado com um serviço que achava ruim e indiferente da empresa de TV a cabo Comcast, resolveu criar um impiedoso blog contra ela, o ComcastMustDie.com (ComcastMereceMorrer.com). Imediatamente ao lançamento do blog, mais de 700 comentários negativos sobre a empresa foram postados lá. Na página inicial, o recado era este: “Parabéns. Você não é mais um simples cliente irritado que foi maltratado. Você é um revolucionário, alguém que toma o poder dos oligarcas e o repassa ao consumidor. Você tem um grande poder. Use-o com sabedoria”.

Ao ler essas três histórias, o que você encontra em comum entre elas? Sim, todas trazem empresas que não respeitaram seus clientes e deixaram transparecer um problema que já existia. Não foi Ferrari, Jeff nem Bob quem criou os problemas para Aol, Dell e Comcast. Essas empresas é que não se preocuparam em estabelecer um relacionamento aberto e de confiança com seus clientes. Elas simplesmente não tinham credibilidade – e, claro, foram punidas por isso.

No livro deste mês, O cliente é quem manda,Pete Blackshaw chama atenção para uma mudança significativa que vem ocorrendo no mundo dos negócios hoje, já que, segundo pesquisas, um cliente satisfeito divulga sua experiência positiva para três pessoas, enquanto um cliente insatisfeito a repassa para 3 mil. Pete relata que, historicamente, com pouca informação e canais de comunicação e feedback, os consumidores sempre estiveram em desvantagem. Mas a internet mudou isso, proporcionando não apenas uma voz coletiva como também um meio de garantir o sucesso de uma empresa ou de minar sua reputação.

Segundo o autor, como clientes confiam mais em outros clientes que em empresas e marcas, o sucesso de uma organização depende da credibilidade e da agilidade dela em conquistar a confiança de pessoas que expressam abertamente suas opiniões. E, para conquistar essa confiança, Pete diz que as empresas têm de criar 100% de credibilidade. Em O cliente é quem manda, ele mostra como isso é possível e apresenta os fatores determinantes para o sucesso de uma companhia. Confira-os:

• Confiança – Quando a empresa negocia de maneira honesta, ética e direta com o cliente, ele sente que pode confiar nela ou em seu produto ou serviço.
• Autenticidade – Uma companhia precisa construir uma imagem consistente de honestidade.
• Transparência – Organizações transparentes não escondem suas práticas e políticas e tornam públicos os dados relevantes.
• Atenção ao consumidor – Empresas que ouvem os clientes são vistas como amigáveis, convidam ao diálogo e incentivam críticas e sugestões.
• Receptividade – Uma companhia é considerada receptiva dependendo de como reage, administra e lida com o feedback dos consumidores.
• Confirmação – As afirmações de uma companhia devem ser confirmadas por comentários postados pelos consumidores sobre ela.

Na era da internet e da informação, em que consumidores podem se comunicar quase que em tempo real, você ainda tem alguma dúvida de que, de fato, “o cliente é quem manda”? E o comentário de Bob Garfield, na página inicial do seu blog, contra a Comcast só vem a confirmar isso se pensarmos na utilidade da internet e de seus recursos.

Sim, “o cliente é um revolucionário (ao expor sua indignação), alguém que toma o poder dos oligarcas e o repassa a outros consumidores. Ele tem um grande poder e o usa com sabedoria quando faz uso da web em prol de seus direitos”. E quem deve estar de olho nisso, tendo credibilidade em tudo o que faz, são as empresas. Por isso, este livro é imprescindível para aquelas comprometidas com seu trabalho e que querem garantir a admiração e a confiança dos clientes em um mundo tão competitivo.

Para saber mais:

Livro:O cliente é quem manda

Autor:Pete Blackshaw

Editora:Sextante