Entenda por que a Toyota tem um programa de pós-venda tão bem avaliado e inspire-se na forma como a fabricante japonesa conduz suas ações de atendimento ao cliente para melhorar o processo de pós-venda em sua empresa
Em julho deste ano, a pesquisa Customer Service Index, realizada pela consultoria J.D. Power do Brasil, revelou que dentre 13 fabricantes de veículos que atuam no país, a Toyota é a que tem os clientes mais satisfeitos com seu serviço de pós-venda. Em uma escala de possíveis mil pontos, a montadora japonesa conquistou 789 (49 a mais do que a segunda colocada no ranking, a Hyundai).
Em um mercado que sofre com a crise econômica que o país enfrenta, ter a satisfação dos clientes pode ser um diferencial. Sabendo disso e buscando entender quais são as principais características do programa de pós-venda da Toyota no Brasil (que foi, ainda, a empresa mais citada como exemplo de pós-venda na pesquisa realizada pela VendaMais), conversamos com Frank Peter Gundlach, diretor do departamento no país.
Nas páginas a seguir, Gundlach apresenta sua visão sobre pós-venda, analisa os motivos que fazem o pós-venda da Toyota ser tão bem avaliado e, apresentando os principais destaques do programa da fabricante japonesa, apresenta excelentes dicas para você que quer aprimorar a forma como sua empresa conduz o pós-venda. Acompanhe e inspire-se!
Um levantamento da consultoria Jato Dynamics revelou que, depois de se manter como o quarto maior mercado do mundo em vendas de automóveis entre 2013 e 2014, o Brasil deve cair para o oitavo lugar até o final deste ano.
VendaMais – Como você define um pós-venda de sucesso?
Frank Peter Gundlach – Um pós-venda de sucesso é aquele em que o cliente é realmente colocado em primeiro lugar. O que comprova se teorias de pós-venda são mesmo praticadas é a expressão dos clientes ao usufruírem dos produtos/serviços de uma determinada marca. No nosso caso, é notável o sorriso no rosto de nossos clientes, algo que buscamos com imensa dedicação diariamente. Além disso, as pesquisas de satisfação atestam o que nós já sabíamos: nosso programa de pós-venda gera satisfação nos clientes. E cliente satisfeito é cliente promotor de marca!
Quais são as grandes vantagens de criar um programa consistente de pós-venda?
Além da satisfação dos clientes e do aumento no número de clientes promotores, vantagens já citadas anteriormente, um bom serviço de pós-venda é, também, a demonstração da força da marca em manter a sustentabilidade de seus negócios. No caso do setor automotivo, o pós-venda ajuda os clientes a desfrutarem de seus veículos ao máximo, entregando prazer e conforto no dia a dia de sua mobilidade, gerando um ciclo virtuoso que ajuda a manter esses clientes fiéis às marcas.
Recentemente, realizamos a maior pesquisa sobre pós-venda já feita no Brasil. Muitos dos mais de 500 participantes da nossa pesquisa disseram que não investem mais em pós-venda porque percebem que os clientes não gostam desse tipo de contato. Como contornar esse tipo de objeção e fazer o pós-venda trazer resultados positivos tanto para a empresa quanto para o cliente?
Para o pós-venda ser uma solução, é preciso oferecer serviços com qualidade, precisão e dedicação. Esses são os três pilares que formam o programa de pós-venda da Toyota do Brasil. Com isso, é possível conquistar a confiança dos consumidores e, uma vez que a confiança é estabelecida, o nível de satisfação também aumenta, alimentando novamente o ciclo virtuoso que reflete de forma direta no processo de recompra. Levando tudo isso em consideração, é possível dizer que o pós-venda se torna uma ferramenta indispensável e fundamental para a empresa cumprir com o plano de crescimento sustentável.
Como um pós-venda bem feito contribui para minimizar os efeitos da crise?
Acredito que o valor agregado de qualidade do produto + qualidade do serviço oferecido pela marca reflete, no longo prazo, no lucro que poderá ser reinvestido no desenvolvimento de produtos e serviços ainda melhores. Um ciclo altamente sustentável que trabalha em prol da perpetuação de uma excelente reputação da marca no mercado global.
A Toyota foi a empresa mais citada como a maior referência em pós-venda no Brasil na pesquisa que realizamos sobre o tema. A que você credita esse reconhecimento?
Desde a fundação da Toyota, o pensamento no qual está baseado nosso pós-venda é oferecer serviços de qualidade para veículos cada vez melhores. Com isso, nos aproximamos do nosso princípio-mor de ser: satisfazer plenamente os nossos clientes e, passo a passo, deter sua total confiança, a fim de torná-lo um fã da marca Toyota, e não apenas um cliente fiel. Essa ideologia cativa os consumidores e envolve os profissionais que trabalham para promovê-la, o que é essencial para o programa de pós-venda ser reconhecido. No entanto, não é só isso. A forma como o pós-venda é conduzido na Toyota do Brasil com certeza é o que faz a maior diferença.
As etapas do programa de pós-venda da Toyota do Brasil
O processo de pós-venda da Toyota está alicerçado no conceito “Cliente em primeiro lugar”, um verdadeiro guia para a empresa. Dentro dessa premissa, a companhia definiu uma filosofia do serviço de pós-venda que é resumida pela seguinte fórmula: PRECISÃO + DEDICAÇÃO = CONFIANÇA.
Nesse sentido, do ponto de vista do cliente, para o serviço de pós-venda da Toyota gerar confiança ele precisa ser capaz de:
- Em termos de precisão: Fazer o diagnóstico dos problemas com precisão, realizar as revisões e os reparos e cumprir as promessas de tempo de entrega e valor de serviço.
- Em termos de dedicação: Oferecer ambientes agradáveis e acolhedores, comprometer-se com a solução do problema do cliente e dar-lhe uma hospitalidade que exceda suas expectativas.
Para cada um desses pilares, a Toyota define uma série de regras que orientam o trabalho dos profissionais de pós-venda. O diagnóstico preciso, por exemplo, está dividido em três pilares:
- Confirmação detalhada da solicitação do cliente.
- Inigualável capacidade de diagnóstico.
- Disponibilidade de ferramentas de diagnóstico.
Em cima desses pilares, os colaboradores recebem, ainda, orientações sobre o que devem fazer. Estas são as quatro ações que devem ser seguidas para garantir que a solicitação do cliente seja assimilada:
- Ouvir atentamente e com precisão as solicitações do cliente.
- Averiguar no veículo os problemas informados pelo cliente.
- Identificar corretamente as causas dos problemas.
- Anotar detalhadamente, na ordem do serviço, os problemas do veículo, as condições em que ocorrem e suas causas.
Com o apoio dessas informações (e de todas as outras que detalham o restante do processo de pós-venda), os consultores de serviço da Toyota conseguem prestar um atendimento muito mais preciso, eficiente e eficaz aos clientes.
Além disso, o compromisso durante o processo de atendimento e resolução no pós-venda da Toyota também está ligado a um dos principais atributos que tornaram a marca referência mundial na produção de veículos: a qualidade. Para chegar nesse ponto, o pós-venda da Toyota adota uma linha de precisão e dedicação na realização das tarefas, que fundamenta e padroniza detalhadamente todo o processo, desde a recepção do cliente até a entrega do veículo.
A lição que fica é: entender a visão dos clientes sobre a empresa, definir a “fórmula” que vai orientar seu atendimento/pós-venda e criar um passo-a-passo de ações para cada necessidade que um cliente apresentar é essencial para fazer seu pós-venda funcionar. Crie seu manual de pós-venda, treine sua equipe e colha os resultados!
Quais são os principais indicadores que a Toyota considera no pós-venda?
Consideramos especialmente dois indicadores: nível de satisfação no atendimento e resolução dos problemas apresentados pelos clientes.
Para isso, a Toyota mantém, dentro de suas concessionárias, uma pesquisa qualitativa que aponta os principais índices – tanto para melhoria quanto para constatação do nível dos serviços prestados. Esta pesquisa é de extrema importância para a empresa, pois ela norteia os processos de kaizen (melhoria contínua), raízes da Toyota no mundo, dando voz às necessidades de seus clientes.
Por meio da opinião de nossos consumidores, fomos capazes de implementar a melhor sistemática na oferta de serviços e, mesmo tendo alcançado uma performance plenamente satisfatória até aqui, estamos buscando, por meio desse sistema, chegar a um caminho de excelência na oferta de serviços de pós-venda.
Qual é o perfil das pessoas que estão em contato direto com os clientes no pós-venda?
Primeiramente, o consultor de serviços de pós-venda da Toyota precisa entender que ele é a “cara” da empresa, justamente por ter mais contato direto com o cliente do que qualquer outro profissional da nossa equipe. Por isso, também é possível dizer que a chave do sucesso da companhia está nas mãos desse time.
Como os profissionais de pós-venda passam por treinamentos e qualificações constantes, oferecidos pelos programas da Toyota do Brasil, eles detêm uma capacidade de compreender os anseios do cliente de forma precisa e atenta. Além disso, ao incorporar os valores fundamentais do serviço de pós-venda da Toyota, são capazes de promover ações que geram serviços com precisão e dedicação, premissas que trabalham em conjunto para conquistar a confiança dos clientes.
Quais são os valores que orientam o programa de pós-venda da Toyota?
No caso da Toyota, existe um sistema de valores que são diferenciais tanto na oferta de produtos quanto nos serviços. Na base desses valores, sempre em primeiro lugar, está o cliente. Dentro desse sistema de valores estão os princípios orientadores da fabricante, como o Toyota Way*. Nele, a filosofia de serviços de pós-venda reflete a forma de pensar para satisfazer as necessidades do cliente em todas as etapas do processo.
*O que é o Toyota Way?
Entre 1948 e 1975, o engenheiro Taiichi Ohno desenvolveu o Sistema Toyota de Produção, guia que desde então orienta as ações da companhia e que tem o objetivo de aumentar a produtividade e a eficiência, evitando desperdícios (como tempo de espera, superprodução, gargalos de transporte e assim por diante). O Toyota Way apresenta os princípios subjacentes desse sistema. São eles:
- Melhora contínua (visão de longo prazo e “vá e veja” – orientação que sugere que se chegue até a fonte para encontrar os fatos e tomar decisões corretas).
- Respeito às pessoas (confiança mútua e trabalho em equipe).
Quais são suas principais dicas para quem quer melhorar suas estratégias de pós-venda?
É preciso ter em mente que o foco deve ser a satisfação do cliente, não apenas o retorno financeiro que as ações de pós-venda trarão. Buscando oferecer o melhor a ele em produtos e serviços, o retorno em termos de lucro será consequência.
Saiba mais
Livro: O modelo Toyota – 14 princípios de gestão do maior fabricante do mundo
Autor: Jeffrey K. Liker
Editora: Bookman
Colaboraram nesta matéria: João Guilherme Brotto e Natasha Schiebel
