O que fazer quando o cliente opta por migrar para o concorrente?
Surpresa, infidelidade, deslealdade, traição, excluído, desqualificado, não recomendado, preterido, apunhalado, rasteira, falsidade e perversidade. Eta sensações horrorosas! Mas é nessa cesta de emoções que a gente vai buscar uma ou mais delas para nos aborrecer quando o cliente diz que irá nos trocar pelo concorrente. Como um boxeador que acabou de levar um soco direto no olho, o vendedor ainda precisa pensar no que fazer para evitar o nocaute.
Quando o que acontece é relevante para você e sua empresa, pouca coisa sobra para se fazer depois que o fato ocorreu. Boa parte do que fazer precisava ter sido feita antes da declaração do cliente. Não há perguntas ou declarações mágicas para livrar você dessa fria. Assim, é essencial se fazer algumas perguntas antes de qualquer coisa:
Você conhece bem tanto a empresa quanto os seus contatos? Já sabia o que podia acontecer?
A linha de defesa básica quanto à concorrência é o seu nível de relacionamento com o cliente, desde seu contato até os que decidem e os influenciadores. Se você os conhece e se mantém em contato antes de o fato acontecer, eles terão se posicionado sobre o assunto e você poderá agir antecipadamente. Muito tempo fornecendo a uma empresa pode gerar alguma letargia. Mesmo que seu produto continue sendo bom, algum descuido com a qualidade do conjunto de serviços prestados pode pôr tudo a perder. O relacionamento se constrói e se mantém por meio do comprometimento com as necessidades do cliente, e não com o foco nas necessidades do vendedor.
Sabe quais são os critérios que o cliente usou para fazer a troca?
Caso saiba os critérios de comparação, poderá ajudar o cliente a tomar uma decisão equilibrada. Não adianta ficar com medo da verdade. Se você perdeu por uma decisão equilibrada do cliente, não há o que lamentar.
Você conhece o concorrente?
Conhecer os pontos fortes e fracos dos concorrentes lhe dará as armas necessárias para brigar em todas as instâncias pela sua empresa. Saber mais ou menos é muito pouco, você precisa conhecer até mesmo a opinião dos clientes atuais de seu concorrente.
O cliente está fazendo um bom negócio no curto e longo prazos?
Se o cliente perceber que você tem um interesse voltado para as necessidades dele, lhe dará a chance de ajudá-lo na análise. Cabe a você ser um defensor intransigente das qualidades de sua empresa, seus produtos e serviços. Você só não pode brigar contra a realidade: se a análise não lhe for favorável, admita e parta para a próxima.
Você tem acesso aos influenciadores desse negócio?
Há muitos casos em que os influenciadores do negócio que apoiam o concorrente são pessoas que você negligenciou anteriormente. Recupere o tempo perdido e tenha humildade de procurá-lo.Assim, no mínimo você saberá de mais motivos que levaram à ação de apoio a um concorrente seu.
Você pode fazer alguma coisa para reverter a decisão?
Use a sua criatividade na busca de alternativas. Peça toda a ajuda que puder, dentro e fora da empresa. Quanto mais tarde você fizer isso, pior será. Os dirigentes das empresas detestam ser informados depois que a “traição” já aconteceu. Quanto mais tarde, mais cara sai a tentativa de recuperação.
Essas são práticas que devem fazer parte de sua ação de vendas no dia a dia. Basta falhar em uma delas para dar motivo ao desastre.
Na vida das empresas, é sempre possível que alguma outra companhia as superem na qualidade de seus produtos ou serviços. Não ganhamos 100% dos negócios. Entretanto, se você perdeu para um concorrente inferior, foi mérito do vendedor e você terá de focar a melhoria do seu trabalho. Agora, caso você tenha feito todo o seu dever de casa, é raro perder. Se ainda assim perdeu para o melhor, saia de cabeça erguida e com a sensação de dever cumprido.
