Descubra o que é GEM, ferramenta que se concentra em proporcionar o melhor durante todo o processo de compra. Preço não é tudo. A competitividade já chegou a um plano em que o jogo não é mais vender produtos, mas sim benefícios. Mexer com a mente e o coração do comprador. Detalhes que dependem da percepção de cada pessoa e do nível de confiança na relação de consumo.

As empresas precisam criar a melhor atmosfera possível, em que as pessoas se sintam felizes para trabalhar e comprar. Surpreender é oferecer algo que os clientes e funcionários almejam, mas não esperam.

Sintonia fina com os sonhos das pessoas. Tem muito a ver com a cultura da empresa, como afirma Evaldo Russo, presidente do Laboratório Fleury, uma das melhores empresas brasileiras para trabalhar: “Acho que todo presidente de empresa precisa ter um foco. O meu é o cliente”.

A ênfase do relacionamento é construir vínculos duradouros e confiáveis com os clientes. O atendimento não cria vínculos, uma vez que tem começo, meio e fim. Satisfaz ou não expectativas. Depende da qualidade dessa satisfação para existirem novas experiências.

Os diferenciais entre produtos são quase imperceptíveis. A diferença está na gestão da inteligência comercial, no serviço, na confiança, no atendimento e na personalidade da loja. Expectativa menos o que foi entregue é igual a um saldo. Se for positivo, está aí a satisfação. Quando entregamos além do esperado, o cliente se surpreende. Mas se o saldo for negativo, acontece algo fatal para uma loja: os clientes ficam insatisfeitos.

Como medir a satisfação? ? Através de uma ferramenta popular no comércio qualificado, a CEM (Customer Experience Management) ou GEM (Gestão da Experiência do Cliente), que permite avaliar toda a relação de compra, desde o acesso à loja até a entrega dos produtos na casa do cliente.

Diferente do CRM (Customer Relationship Management), que nasceu para vender mais para os clientes já fiéis, a GEM enfatiza a duração da relação e o tratamento ao consumidor durante o caminho e não somente no destino. O primeiro se encarrega das relações depois da compra, o segundo se concentra em proporcionar o melhor durante todo o processo.

O primeiro passo é conhecer as expectativas dos seus clientes, nicho por nicho. Em seguida, construir os cinco principais atributos oferecidos em cada departamento, como atendimento, preço, variedade, qualidade e serviço, atribuindo notas de um a dez. Colocar em uma planilha Excel e gerenciar, ouvindo, observando e utilizando toda sua intuição com o seu foco no foco do cliente. Você precisa ser um especialista em gente.