Clientes Luiza Helena, Tom Peters, Ram Charam, Howard Gardner, Frank Maguire: o lucro está nas pessoas. Pessoas. Esqueça corporações, procedimentos, grandes compradores, equipes, comissões de compra, empresas. O que conta são pessoas. Pessoas que compram, que têm necessidades, que conversam, que sorriem, que sofrem, que são clientes, colegas, líderes. Pessoas diferentes umas das outras, que se encaixam em poucos padrões. Pessoas com as quais o vendedor deve trabalhar todos os dias. Pessoas são o tema de grandes gurus que se apresentaram no Fórum Mundial de Alta Performance, promovido pela HSM Inspiring Ideas em São Paulo: Tom Peters, Luiza Helena, Frank Maguire, Howard Gardner e Ram Charan.

Veja a seguir alguns dos conceitos que eles apresentaram para uma platéia lotada com o melhor do empresariado nacional:

A importância das pessoas
Ram Charan ? ?Para que as coisas aconteçam em sua empresa, eu identifiquei cinco características principais:
1 ? Ser um especialista em fazer dinheiro
2 ? Ter foco absoluto nas prioridades
3 ? Colocar as pessoas certas nos lugares certos
4 ? Gerenciar o sistema social
5 ? Ter os hábitos pessoais certos
Veja que desses cinco, três se referem diretamente a pessoas.?
Luiza Helena ? ?Existem certos dias na semana reservados para que a diretoria do Magazine Luiza receba pessoas ? fornecedores, novos vendedores de outras empresas, parceiros, etc. E fazemos questão de que ninguém passe mais de cinco minutos esperando na recepção. Se alguém for maltratado na sala da diretoria, provavelmente não vai querer entrar na loja.?

O que importa
Tom Peters ? ?A parte sólida de um negócio é a parte de pessoas. O amor interpessoal, apetite insaciável pela mudança.?
Luiza Helena ? ?Temos sorte de viver em uma época em que falar de pessoas está na moda, em que é bom ser feliz. Em 91, 92, não existia isso. Hoje, sabemos que velocidade, qualidade, rentabilidade, isso tudo são premissas importantes, mas não são tudo. Tem de acrescentar o lado pessoal. Aliás, os norte-americanos aqui falam muito sobre esse assunto, mas não sabem fazer muito bem.?

Sistema social
Ram Charan ? ?Quando falo em sistema social, refiro-me ao que gera relacionamentos e sentimentos dentro de uma empresa. Todas as empresas têm um organograma, de alguma forma. A falha é que tendemos a pensar que o trabalho é feito seguindo as linhas verticais, do presidente ao diretor, daí para os gerentes, supervisores, até chegar ao operário na base da pirâmide. Na verdade, o trabalho é feito horizontalmente, com as pessoas de um mesmo nível interagindo, para conseguir que aquilo seja feito da melhor maneira possível. Se houver qualquer dificuldade de comunicação, excesso de burocracia ou brigas entre funcionários nessas linhas horizontais, você não vai conseguir fazer nada. É o mesmo que colocar uma parede entre comprador e vendedor. Simplifique a operação horizontal de sua empresa.?

Ética
Luiza Helena ? ?Fomos os primeiros a publicar um balanço auditado no Brasil, em 96, 97. Temos uma carta de ética, na empresa. Temos um disque-denúncia, ligado diretamente à diretora de RH e a mim. Fizemos isso não porque éramos obrigados, mas porque além de ser uma satisfação ao consumidor, é um grande diferencial de vendas.?
Howard Gardner ? ?Essa é a base do meu livro Trabalho Qualificado ? Quando a Excelência e a Ética se Encontram (editora Artmed). Tanto trabalhadores quanto clientes esperam que suas empresas produzam um trabalho ético, socialmente responsável e moral. As pessoas devem sentir que seu trabalho faz a diferença para alguém, que não é 100% uma rotina. Quem consegue mostrar isso aos funcionários estará criando um ambiente bem motivador.

Marketing do sonho
Tom Peters ? ?O sonho é o que complementa a vida do cliente. A oportunidade de agradar o cliente é se tornar aquilo que ele quer ser.?

Vendas
Luiza Helena ? ?Eliminamos os cargos de todos os cartões de visita do Magazine Luiza. E começamos a valorizar quem estava ali, falando com o cliente. Instituímos o orgulho em ser vendedor. Hoje todos lá se consideram vendedores, todos sabem que fazem o papel de vendedor.?
Ram Charan ? ?Sempre feche, mesmo que seja um telefonema. Despeça-se do cliente dizendo algo como: ?Certo, concordo, até o nosso próximo encontro, o que você vai fazer e o que eu vou fazer??. Não permita que nada fique no ar, nem dúvidas sobre o que precisa ser feito.?
Frank Maguire ? ?Todos os clientes, ao ver você pela primeira vez, se fazem três perguntas. Cabe ao bom vendedor respondê-las:
? Posso confiar em você?
? Sua moral é parecida com a minha? Isso inclui definições (quando falamos que algo é certo, nós dois temos definições parecidas sobre a palavra certo?), atitudes (inclui etiqueta) e ações
? Você se importa comigo a ponto de oferecer o melhor negócio para mim??
Luiza Helena ? ?Nosso vendedor é remunerado sobre o lucro e não sobre a venda.?

Oportunidades
Luiza Helena ? ?Você não pode deixar passar a oportunidade de falar com as pessoas, onde quer que elas estejam. Hoje, quando vim para cá, vim conversando com o motorista, falando que a HSM é muito chique, manda carro com motorista e tudo nos pegar. Vim conversando, já sei o nome do rapaz, onde ele mora, como é a família dele, do que ele gosta. E agora, na volta, vou conversar mais, descobrir o que ele pensa em comprar para a casa dele e dizer: ?Olha, compra lá no Magazine Luiza, viu??. Com certeza vou ganhar um cliente. Em compensação, teve um dia em que eu estava voltando do Recife para São Paulo e tentei puxar conversa com a mulher que estava sentada comigo, no avião. Eu puxava conversa e ela nada. Ficou calada, cara emburrada, a viagem inteira. Quando o avião estava quase pousando, ela se tocou e ficou desesperada: ?Você é a Luiza Helena, do Magazine Luiza. Eu estava louca para falar com você, sou coordenadora de uma faculdade, queria que você fosse a paraninfa de meus alunos…?, respondi: ?Pois é. Você não quis falar comigo, perdeu a oportunidade?. E saí do avião. Tem de falar com pessoas, sempre.?

Mudança
Howard Gardner ? ?Se você só muda o modo de fazer as coisas e não muda o seu pensamento, rapidamente vai voltar ao hábito antigo. E o mesmo vale para as equipes de vendas. E esse é o problema, a maioria dos gerentes não sabe que está no negócio para mudar mentes. Tentam mudar, no máximo, comportamentos e processos.?

Tipos de clientes
Tom Peters ? ?As mulheres não são um segmento de mercado. As mulheres compram mais. Na Irlanda, elas compram 80% das coisas. Nos Estados Unidos, mais de 50% dos gerentes de compras são mulheres. Assim, são os homens que são segmento de mercado.?

Ação
Howard Gardner ? ?Agir inteligentemente é ter metas e valores. Veja o Mensa, um clube que só aceita sócios a partir de um certo QI. A maioria dos membros de lá passa o tempo cumprimentando uns aos outros, em vez de aproveitar os cérebros presentes para fazer algo de útil. Isso é mais do que desperdício, é burrice.?
Ram Charan ? ?Se você tem uma visão, um sonho, mas não executa, não tem resultados. Se não tem resultados, não pode dizer que teve uma visão.?

Carreira
Tom Peters ? ?A cada momento você tem de demonstrar o quanto é especial e quanto você aprende. Você escolhe se vai perder o emprego para um chip de computador ou para um chinês. É preciso entusiasmo, paixão, energia, é preciso empreender. ?

Faça a diferença
Tom Peters ? ?Uma idéia diferente, um conceito excelente que seja um fracasso deve ser recompensado. Já um sucesso pequeno baseado no que já existe deve ser punido. Você tem a obrigação de fazer a diferença, de levar algo diferente a seus clientes. Lute contra a sua zona de conforto. ?
Luiza Helena ? ?Todos os gerentes do Magazine Luiza têm uma verba para aplicar como quiserem na promoção de vendas. A única obrigação é que nos mandem fotos mostrando o que foi feito, assim as melhores idéias podem ser copiadas por outros gerentes. Isso dá um resultado muito melhor do que tentar centralizar as decisões em ações gigantes de marketing e vendas. O gerente que está lá na loja é que conhece a vizinhança, sabe do que o pessoal precisa.?
Howard Gardner ? ?Você pode fazer a diferença mesmo trabalhando nos bastidores, longe do público e dos refletores. Veja Jean Monnet, por exemplo: foi quem teve a idéia, lutou e lançou as bases da Comunidade Européia, uma inovação que influencia o mundo todo hoje. Um grande líder, um inovador e um desconhecido do grande público.?
Ram Charan ? ?Há três pontos para se diferenciar da concorrência:
1 ? Preste atenção nas habilidades, perspectivas e atitudes que você precisa melhorar, expandir e construir continuamente.
2 ? Sempre assuma uma atitude de aprender com todos, sem descanso. Entretanto, adquira a habilidade de separar modismos do que realmente é importante.
3 ? Idéias e conceitos podem ser alugados e comprados. A habilidade em transformar essas idéias em realidade, de liderar pessoas e fazer com que elas prosperem é o que conta. Então pratique isso. Pratique, pratique, pratique.?

Equipes
Howard Gardner ? ?Há 20 anos, eu contratava pessoas que se pareciam comigo. Isso era uma grande besteira, já basta um de mim. Agora, procuro mesclar pessoas de diferentes inteligências e habilidades.
Ram Charan ? ?Qualquer um pode fazer um orçamento, um planejamento sobre o que a empresa pode fazer no ano. A chave para o sucesso é o diálogo entre líderes dos diversos setores da empresa ? novamente, trabalho horizontal ? onde cada um entende como suas ações irão afetar todos os outros e como é esperado algo positivo com a soma dessas ações. Depois de três ou quatro rodadas de conversas, a empresa terá um planejamento ou orçamento mais flexível e entendido por todos, que pode ser facilmente adaptado e revisado para receber novas oportunidades, idéias, ou reagir a surpresas vindas de fora.?

Pessoas em primeiro lugar
Luiza Helena ? ?Quando fizemos a campanha para ultrapassar a marca de um bilhão de reais em vendas, prometemos viagens à Disney para os nossos melhores vendedores. E isso aconteceu bem na época do 11 de setembro, então o pessoal da embaixada não queria liberar os vistos de jeito nenhum. Fomos lá, brigamos, botamos advogado em cima, conseguimos cartas de recomendação de Deus e de todo mundo, mas conseguimos embarcar o pessoal para Disney. Não importa o que custe, cumpra o que prometeu e respeite as pessoas.?

Falar demais
Frank Maguire ? ?Em inglês, você pode mudar a posição das letras da palavra listen (escute) e terá silent (silencioso). Lembre-se disso sempre que estiver na frente de um cliente.?
Tom Peters ? ?Chegue perto do cliente. Faça. Coloque a mão na massa. Pare de falar, comece a fazer.?

Receita de sucesso
Ram Charan ? ?Simplifique, comunique-se, aja, persista, persista. E repita, repita, repita, repita, repita…?