Quando falamos de pós-venda, imediatamente nos vêm à mente a palavra fidelização. E hoje, mais do que nunca, tomou-se mais difícil fidelizar um cliente. Isto acontece porque:

a) Os clientes buscam produtos e serviços de melhor qualidade, preço competitivo e, especialmente, o atendimento especial;

b) Possuem um número incontrolável de opções de compra e as facilidades nas transações comerciais, advinda do desenvolvimento das telecomunicações.

Poder experimentar, tocar, conhecer e testar os produtos passou a ser um direito mais amplo do consumidor. E deixar de comprar daquela fábrica ou loja tornou-se um fato que acontece a cada instante. O seu cliente de hoje passa a ser o cliente do seu concorrente amanhã. Você não vê, mas acontece pela força do mercado, pela força do consumo e pelas mudanças de comportamento do próprio cliente. E neste vai-e-vem de mudanças, quem será mais competitivo? Aquele que souber administrar o saldo de clientes. Este saldo, na verdade, é a diferença entre o número de clientes conquistados e o número de clientes perdidos num determinado período de tempo. Administrar as tendências deste saldo pode representar o fator de sucesso ou retrocesso da sua empresa.

E você, já mediu ou analisou o seu saldo de clientes?

Se não, vejamos:

. Consulte seus clientes ativos e inativos e faça um controle mensal de quantos clientes permaneceram na sua carteira ativa. Quantos clientes do setor inativo passaram para a carteira de ativos? Desta forma, você terá um levantamento mensal do crescimento real do seu crediário. Exemplo: no último dia de fevereiro você tinha exatamente 1.400 clientes na carteira ativa. No último dia de março, você passou para 1.550. Um aumento real de 10,7%.

O setor de crediário, apesar de não ser muito bem visto, se levarmos em conta o alto índice de inadimplência, representa uma área de fomento às vendas e de grandes possibilidades de fidelização. O cliente de crediário possui o seu registro na loja, seus dados pessoais, sua profissão, suas referências e seu potencial de compra, entre tantas outras informações possíveis. O empresário ou gerente de visão não vai deixar que estes dados se deteriorem em seus arquivos, de computador ou não. Eles podem ser trabalhados de várias formas. Engana-se quem pensa que só em grandes empresas se pratica o telemarketing como grande ferramenta de vendas, pesquisas, análise de satisfação, pós-venda e etc. A pequena empresa é omissa e na maioria das vezes tem medo de dar o primeiro passo – o primeiro pensamento é a elevação dos custos. E, quando faz algo diferente, fica surpreendida com os resultados.

Por existir dados exatos das transações comerciais com clientes de vários perfis, o setor de crediário pode representar uma grande arma para otimizar as vendas e o trabalho de pós-venda – este alavanca aquele. Tudo vai depender da forma como a empresa irá trabalhar todo este rico banco de dados.

O PÓS-VENDA vem de encontro à necessidade de manter clientes ou aumentá-los em número. Muitas vezes, o sucesso de algumas empresas se dá pela prática correta e constante do cuidado com seus clientes. Elas conhecem o verdadeiro valor de um cliente e, acima de tudo, sabem que conquistar um novo custa bem mais.

. Os clientes que compram a vista, em regra, são rápidos e não deixam sequer seu endereço. A transação é simples e você muitas vezes não sabe nada dele, além da cor do cheque ou dinheiro. Administrar este saldo de clientes é bem mais difícil, se a empresa se voltar apenas para os números. Outro ponto é: vendas à vista maiores nem sempre representam mais clientes, e vice-versa. Em alguns casos, pode-se dar atenção maior para aqueles que fazem sucessivas compras à vista, ainda que os valores envolvidos sejam menores. Este tipo de cliente, muitas vezes não cadastrado na empresa sempre está adquirindo produtos. Por que não lembrá-lo das promoções, das novas coleções, das datas comemorativas e do seu aniversário? Este cliente não só poderia como deveria figurar no rol de pessoal cadastradas!

Nota do editor:
Por mais paradoxal que seja, dependendo dos objetivos de médio e longo prazos, o que Antônio Augusto nos diz é que nem sempre é bom receber à vista. É claro que isto está vinculado às estratégias da empresa e, se for este o seu caso, de alguma forma propicie incentivos para quem compra prazo ou visita seu estabelecimento freqüentemente.

Em resumo, saber usar os diversos artifícios do pós-venda poderá representar todo o bom desempenho da sua empresa. Pense nisso! Descubra o que você pode fazer para fidelizar os seus clientes. Trate-os como um patrimônio!

Antônio Augusto Simão Neto é pós-graduado em Direito Público, relojoeiro e comerciante do setor.