Vale a pena baixar a qualidade dos produtos e serviços?
Está acontecendo, já faz algum tempo, uma grande guerra no mundo das vendas aqui no Brasil: a da baixa qualidade contra a alta qualidade.
Por exemplo: o que morangos pequenos, verdes e azedos têm em comum com guardanapos vagabundos? O que camisas desbotadas têm a ver com sacolas plásticas que rasgam? O que poltronas apertadas em ônibus e aviões têm a ver com papel higiênico estilo “lixa”?Todos são de baixíssima qualidade!
Passei recentemente uma semana na Holanda e na Espanha, visitando alguns colegas do grupo Small Giants. Nos hotéis, comi morangos como fazia anos que não comia: gorduchos, vermelhos, saborosos, doces – uma delícia! Melão com gosto de melão. Kiwi com gosto de kiwi. O café da manhã lá é cobrado, e a conta totalizava 20 euros… só para o café da manhã! Mas as frutas… e o café, os croissants, o pão! Tudo excelente. Nada “meia-boca”! Mas cobrado, e bem cobrado. É o preço da alta qualidade.
Tenho medo de uma cultura medíocre de falta de qualidade justificada pela agilidade ou pela concorrência. O exemplo típico é o de alguns supermercados que ainda usam sacolinhas plásticas para embalar as compras dos clientes. Como o critério para compra das sacolinhas é obviamente o preço, elas rasgam com uma facilidade incrível. Aí o caixa tem que usar duas para embalar as compras. Ou seja, é bem capaz de esses supermercados estarem gastando mais do que se tivessem pagado um pouquinho além numa sacola boa. Não consigo pensar em outro termo senão “burrice” para descrever uma decisão que é antieconômica e antiecológica ao mesmo tempo – mas acontece todos os dias. Pior: sabemos que por trás disso houve uma “guerra” entre dois vendedores, um de sacolinhas de qualidade e outro de sacolinhas vagabundas. E o vendedor de sacolinhas vagabundas ganhou!
Isso está muito ligado a outro editorial que escrevi sobre a falta de amor e de capricho de muita gente. Quem tem capricho não fica usando produtos ou serviços de segunda linha. É uma questão de orgulho: se eu quero que meu resultado final seja de primeira linha, não posso ficar pegando atalhos.
Uma relação de adversário entre cliente e fornecedor aliada à miopia de alguns compradores que só se importam com o preço baixo e ao amadorismo dos vendedores e suas dificuldades em argumentar a favor da qualidade é que faz com que as empresas peguem esses atalhos. Como consequência disso, temos guardanapos plastificados que espalham o líquido, em vez de absorver, toalhas de papel que se rasgam ao tentarmos desenrolá-las para secar as mãos no banheiro, café intragável, copinho fino demais sendo preciso pôr um dentro do outro, cadeira que fica torta, roupa que não aguenta ser lavada na máquina, tinta que desbota, escolas que não ensinam nada, frutas verdes e ácidas, verduras com defensivos agrícolas… enfim, a lista não termina. Estamos rodeados da mediocridade da baixa qualidade, justificada pela concorrência, e achando que é normal. Não é, merecemos mais do que isso.
Eu não sei você, mas adoraria que todo mundo pudesse viver melhor. Produtos e serviços de qualidade não nasceram para ficar escondidos, isolados num canto, reclamando dos “malvados” da baixa qualidade, que prostituem o mercado jogando o preço lá para baixo. Mas alguns vendedores ainda insistem em reclamar disso.
Não deixe que sua empresa seja arrastada para a vala da baixa qualidade, seja qual for a justificativa. É preciso dizer não à mediocridade. Mas, para vender produtos e serviços de alta qualidade, precisamos de vendedores de alta qualidade. Aqui vai a provocação: será que é isso o que está faltando? Será que é por isso que comemos morangos verdes e azedos?
Abraços e boas vendas de alta qualidade,
Raúl Candeloro
