“Nosso maior vendedor é o nosso cliente satisfeito!”
Esse é um dos lemas para o sucesso em vendas. Muita gente, no entanto, sequer se preocupa com a satisfação total do cliente, apenas foca em fazer a venda, a qualquer custo.
Em plena era da experiência do cliente, não podemos negligenciar nossos negócios, criando estratégias vendedoras e pouco vencedoras, que não convencem o principal meio de lucratividade da empresa: a carteira de clientes.
Existem vários métodos importantes de medição da satisfação do cliente – dentre eles, um bem simples e efetivo chamado NPS – net promoter score (medição de quantos clientes são promotores de sua marca, seus produtos e/ou serviços em sua base de relacionamento).
Basicamente, o NPS é definido assim: o cliente avalia de zero a dez a satisfação em relação à compra que realizou e o atendimento que recebeu. Clientes que dão nota até quatro são chamados de “detratores”. Clientes cuja avaliação fica entre cinco e sete são denominados “neutros”. E clientes que dão nota oito ou mais são considerados “promotores”.
Esquecendo os clientes neutros, faz-se o cálculo do total de clientes promotores (que ficaram satisfeitos e indicariam sua empresa) menos os detratores (que podem vir a falar mal de sua empresa ou de você por terem ficado insatisfeitos com algo) para chegar ao resultado oficial. O NPS deve ficar positivo sempre, mas quando é negativo, as ações são cruciais, mas poucos agem depois disso.
Um cliente detrator precisa ser ouvido, ter um canal de reclamação, precisa de suporte do vendedor. Só pelo simples fato de apoiar o cliente, mesmo que nem resolva o problema, o vendedor normalmente reverte a insatisfação e torna o cliente seu parceiro novamente.
Empresas antenadas na rede, em canais como Reclame Aqui, reagem imediatamente a críticas, pois sabem que os detratores são muito mais letais hoje em dia do que eram no passado. Ter um bom atendimento pós-venda é papel do vendedor, que vive de clientes satisfeitos. Assim, para tornar o cliente seu fã, um parceiro e uma fonte de indicação, é importante seguir estes conselhos:
- Tenha tempo para ouvir os problemas do cliente. Procure ajudá-lo incondicionalmente, nem que o assunto envolva outra área da empresa. Afinal, todo vendedor deve cuidar do que é seu: o cliente, seu bem mais valioso, que levou tempo para ser conquistado. Não o perca assim!
- Crie mecanismos de relacionamento. Coloque seu cliente num canal de comunicação mais efetiva com você e também com outras áreas da empresa. Muitas organizações criam listas no Twitter para interligar clientes com áreas de suporte técnico, financeiro, logístico e até jurídico, mas, para isso, a empresa precisa conectar todos – ou seja, tem que ser uma ação corporativa.
- Alimente seu cliente com informações úteis para que ele utilize da melhor forma aquilo que comprou. Se preciso, dedique tempo para ensiná-lo a tirar maior proveito do investimento que ele fez.
- Nunca venda algo que não pode entregar. Essa é clássica, mas, ainda assim, tem gente que não considera essa dica como um mandamento ético no mundo comercial. Fazer a venda e não atingir a expectativa do cliente é terrível. É vender uma vez só!
- Compartilhe casos de sucesso. Pode ser nas redes sociais ou nos canais de comunicação web (como e-mail ou site de sua empresa). Ter uma área de principais dúvidas no site de sua empresa ajuda o cliente.
- Reconheça rápida e enfaticamente quando houver uma falha. Assuma o erro e apresente soluções alternativas para surpreender o cliente, ainda que seja pelo seu pronto-atendimento.
- Quando errar, dê algo mais ao cliente. Se atrasou a entrega, mande um presente ou um serviço adicional. Esse “mimo” evita desgastes.
- Proporcione ao cliente promotor as vantagens e os ganhos antes de oferecê-los aos demais. Se há um lançamento de produto ou uma oferta especial, os clientes que são fiéis, fãs de sua marca, aqueles mais estratégicos, precisam ser informados antes de todo mundo.
- Crie mecanismos para premiar clientes que indicam outros clientes. Crie programas de fidelização que garantem benefícios para quem compra sempre.
- E lembre-se: o vendedor vive de indicações também. É muito mais fácil vender quando se tem o testemunho e a indicação de alguém muito satisfeito. O boca a boca é – e sempre será – essencial a qualquer modelo de empreendimento. Portanto, a última dica é: sempre que fechar negócios, peça que o cliente indique alguém (um amigo ou contato especial). É justamente quando o cliente fecha com você que ele está mais disponível e pronto para indicar outros possíveis clientes.
Espero que essas dez dicas lhe ajudem a ser um vendedor que se dedica ao pós-venda faz do cliente o verdadeiro protagonista da venda.
Sucesso em vendas e até a próxima!
Marcelo Ortega é palestrante internacional e especialista em treinamento e motivação de equipes de vendas. Autor de diversos livros, DVDs e cursos on-line, incluindo o método e best-seller Sucesso em vendas – www.marceloortega.com.br | (11) 2574-5806 | facebook.com/palestrantedevendas
