Você se preocupa com o pós-venda? Acompanhe algumas ações e descubra a sua importância para a conquista e fidelização de clientes. Numa palestra que realizei em Recife, para uma platéia em torno de 500 pessoas, mostrei algumas ações de pós-venda e a sua importância para a conquista e fidelização de clientes. Dentre os exemplos apresentados, citei como seria diferente se o médico (ou mesmo a secretária) ligasse para o cliente, após a consulta, para saber se o remédio receitado fez efeito, se resolveu o problema diagnosticado. Pois é muito comum ouvir-se do médico que se o remédio não resolver, favor voltar para que seja indicada outra alternativa. Caso houvesse a ligação, o cliente ficaria até na dúvida da veracidade, imaginando logo que não está no Brasil. Certamente, a primeira idéia que lhe surge é de que está sendo vítima de uma dessas “pegadinhas” da televisão.
Como é de praxe, após as palestras algumas pessoas vão até o palco para parabenizar o palestrante, fazer algumas perguntas, trocar cartões etc. E nesse dia não foi diferente. Um senhor foi cumprimentar-me e disse o seguinte: “Sr. Braga, é um prazer conhecê-lo pessoalmente. Gostei muito da sua palestra, pelo que quero pararabenizá-lo. Também quero dizer que aprendi muito aqui hoje e sou médico. Realmente, como se erra muito no nosso dia-a-dia de trabalho”. Para mim, foi motivo de satisfação, pois, a princípio, pensei que ele ia discordar do médico fazer pós-venda. Ora, muitos profissionais de medicina não sabem nem se o paciente ficou curado ou se morreu, já que muitos clientes não voltam para dar notícias do que aconteceu. Quando o remédio não resolve, muitas pessoas simplesmente trocam de médico. Então, não poderia ser diferente?
Em visita a uma determinada cidade, conversando com um empresário do segmento de eletrodoméstico, ele falou que desconhecia os benefícios do pós-venda, portanto não o praticava, e com isso não conseguia estreitar relacionamentos com seus clientes. Não tinha uma carteira de clientes fieis, mas sim de pessoas que só queriam preços. Quando perdia no preço, os clientes não compravam e às vezes a diferença era até pequena. Disse que após a adoção de uma boa política de pós-venda na sua empresa, que hoje não abre mão, a mudança foi da água para o vinho, conquistando uma clientela que faz questão de fazer negócio com ele. E uma estratégia que adotou, entre outras, é o atendimento de imediato a reclamações. Inclusive, tem alguns aparelhos (som, televisor, vídeo, geladeira etc) de reserva para emprestar ao cliente, quando surge algum defeito no produto comprado durante o período de garantia, e a assistência técnica demora para resolver o problema, pois às vezes fica na dependência do fabricante.
Também, recentemente, presenciei um “duelo” telefônico entre uma empresária de Recife e um vendedor, quando este ligou para ela com o objetivo de fazer mais uma venda. Com aspereza, ela perguntou pela mercadoria do pedido anterior, que já estava com 30 dias e não tinha recebido. O vendedor simplesmente forneceu o número do telefone da Transportadora em São Paulo sugerindo que ela ligasse para saber o motivo da demora. Ela disse que não queria conversa com ele enquanto não solucionasse esse problema, pois estava perdendo vendas, além de deixar clientes insatisfeitos por falta de produtos, e que era obrigação dele acompanhar o andamento desse processo, bem como de todas as suas vendas. Realmente ela está coberta de razão, mas infelizmente atitudes como essas fazem parte do cotidiano dos ?vendedores?, dos não profissionais, gerando desgastes e tirando o cliente do sério constantemente. Tempo e estoque valem dinheiro, é caro, e os clientes estão fazendo menores e mais freqüentes compras, mas querem agilidade em todo o processo da venda.
Esses três exemplos, que não são novidades, mostram como podemos ser diferentes, com simples ações decorrentes de uma política de valorização do cliente, não permitindo que ele se afaste da empresa e vice-versa. É o poder do pós-venda na conquista e manutenção do bom cliente na empresa, que muita gente negligencia. Aliás, o pós-venda deveria ser obrigatório, mas como não se pode forçar quem quer que seja a nada, ele passa a ser uma atitude facultativa. E é exatamente ai que reside o diferencial entre os profissionais. O competente já tem por hábito fazer o acompanhamento de todas as ações ? antes, durante e depois ? em qualquer tipo de negócio com o seu cliente. Faz sempre uma análise do que poderá acontecer, do que ocorreu, onde errou, onde acertou, do nível de satisfação etc., de modo a corrigir erros e aprimorar acertos, sempre visando o sucesso do seu cliente. Ele é bem-sucedido porque o cliente também é, ou seja, é uma relação ganha-ganha.
Por outro lado, o não profissional perde clientes, para o bem do profissional, por não saber valorizá-los. Por ainda pensar e agir erradamente na profissão de vendas, ou de outro segmento, onde o cliente não passa de um mero instrumento gerador de dinheiro, embora não volte mais a fazer negócio com ele. Vive eternamente naquele círculo vicioso do ganha-perde até o dia em que sua fonte de receitas se esgota. E aí, o que fazer?
O profissional é consciente de que cada dia é diferente do outro, portanto as vendas começam na sua cabeça diariamente, mas para que elas se concretizem é primordial que exista o cliente satisfeito. E o melhor termômetro para medir essa satisfação é o pós-venda. Portanto, ele faz dessa estratégia uma oportunidade para estreitar relacionamentos, criar vínculos fortes, fazer amizades, conquistando com a sabedoria dos mestres o coração do cliente. Ele sabe que as relações com os clientes, pessoas físicas ou jurídicas, ocorrem através de seres humanos que merecem respeito e tratamento digno. Também, que todas as ações positivas de uma empresa são fortes instrumentos de vendas, pois elas dão origens a inesgotáveis fontes de conquistas de clientes, graças ao comprometimento, valorização e satisfação pessoal. Sendo assim, enquanto o “vendedor” perde clientes, reclama, acusa os outros pelo seu fracasso, por desconhecer as técnicas e os benefícios do pós-venda, entre outras ações, o profissional age e realiza, alcançando facilmente o que todos almejamos ? O SUCESSO.
