A mudança é a marca característica da atualidade. Na área comercial, vendas no varejo, a mudança é percebida na forma de chamar a atenção, de conquistar e encantar o cliente. O atendimento pleno e personalizado é cada vez mais informado quanto à qualidade, seus direitos, sobre o preço da concorrência – e cada vez mais exige melhor atendimento.

O bom atendimento profissional é aquele que proporciona através de um diálogo bem produtivo, principalmente no caso de um vendedor, observação das características de cada cliente. Esta observação propiciará mais tarde o atendimento de suas necessidades. É este processo que provocará o retorno do cliente à empresa para nova operação comercial.

A empresa deverá investir continuamente no seu representante comercial para que ele acompanhe a evolução dos tempos e possa se preparar tecnicamente (conhecer o que vende: especificações e benefícios aos usuários) e administrativamente (envolver o cliente de forma amigável, conduzi-lo criativamente para a compra e mensurar sua satisfação ao consumir o produto/serviço).

O vendedor moderno tem uma missão importantíssima no tocante ao envolvimento com os colegas de trabalho que dão sustentação à sua atividade. Para a realização da venda em um estabelecimento comercial, uma série de expedientes deverá estar previamente preparada para a eficácia do evento. O vendedor não é só vendedor porque ele deve, em tempos de grandes mudanças, além de vender, acompanhar todas as áreas da empresa e dar a sua opinião sobre os pontos falhos que devem ser corrigidos, respeitando sua estrutura organizacional. Evidentemente a prioridade é atuar nos pontos negativos que prejudiquem o processo comercial.

Assim, o mercado busca um vendedor com novo perfil. O novo profissional é aquele que sabe:

– Representar seu cliente perante a empresa.

– Representar sua empresa perante o cliente.

– Coordenar as atividades de apoio.

O vendedor moderno e seu cliente

O novo profissional deve aproveitar ao máximo o contato que ele tem com o cliente. As informações obtidas desse contato são de fundamental importância para se direcionar a estratégia de atendimento para a efetivação da venda. O vendedor deve conhecer seu perfil sócio-econômico, procurar entender seu estado emocional para orientá-lo melhor antes de efetivar a operação comercial.

Como o cliente gosta de ser atendido, como ele gosta de ser envolvido no processo? Pelo preço menor, pela “qualidade, pela durabilidade, pelo visual, pelo status, pela forma de pagamento, etc. Representar o cliente significa estar no lugar dele, com suas necessidades, com o seu poder de compra, e oferecer uma assessoria personalizada para a efetivação da compra. Se o vendedor convencê-lo para a compra ele venderá.

Convém destacar que a venda não inicia com a chegada do cliente na loja e não termina com a entrega do produto/serviço. O vendedor profissional deve ir até o cliente através de um contato pessoal. Isso significa antecipar-se ao cliente. O objetivo é estimular o seu desejo, divulgar a sua vantagem comparativa e o benefício que ele terá em adquirir o seu produto.

Se o cliente já comprou da sua empresa, o vendedor deve aproveitar o cadastro existente e divulgar os novos lançamentos ou os produtos em promoção. Caso ele tenha comprado a prazo e esteja liquidando a última ou penúltima prestação, o vendedor deverá oferecer os produtos pelos quais ele demonstrou interesse no ato da compra. O importante é vigiar o cliente e não deixar que ele compre em outro estabelecimento. E claro que dentro de uma estratégia operacional compatível com seu perfil sócio-econômico. Para isso o vendedor moderno deverá conhecê-lo.

Outro fator relevante é que o vendedor, além de ter iniciativa, capacidade de atendimento, aparência, etc., precisa conhecer informática, matemática financeira, ter noções claras de economia, relação custo x beneficio e novas tendências. Esses conhecimentos devem ser utilizados para encantar o cliente porque lhe trarão benefícios imediatos. Só depende do vendedor (é importante destacar que o vendedor deve assessorar o cliente para que ele seja estimulado a comprar).

Representar o cliente significa dar-lhe todo o suporte necessário para a efetivação da compra. Conhecer o seu perfil sócio econômico para não vender além da sua capacidade de pagamento (estudar com ele a melhor forma de pagamento). Não adianta vender e transferir o problema para o setor de cobranças e para o próprio cliente.

A venda não termina com a saída do cliente da loja. Isso implica que o vendedor acompanhe o cliente na fase de instalação, estudo para manuseio e consumo do produto. Telefonar para o cliente visando avaliar sua satisfação quanto à entrega, instalação e consumo do produto é de suma importância. Quanto mais atenção o vendedor der ao cliente maior será a probabilidade de nova venda.

Representar o cliente é colocar seus direitos em primeiro lugar. Quando um produto apresentar defeito de fabricação, resolver urgentemente o problema é o mínimo que podemos esperar de um profissional moderno. Se necessário, substituir o produto com defeito por outro novo até que o defeituoso seja consertado. Essa política mostra a credibilidade do vendedor próxima a empresa do cliente, facilitando novas vendas.

O vendedor moderno e sua empresa

Representar a empresa significa cumprir suas normas internas, preencher todos os formulários corretamente, para que os outros departamentos executem suas atividades com eficácia. Não prometer o que não será cumprido (não vender o que não será entregue, porque não existe em estoque; não aceitar um prazo impossível de ser respeitado, porque não tem como transportá-lo; não oferecer crediário para o cliente inadimplente, porque o responsável pelo crediário está ausente; etc.). Representar a empresa é saber o que vende, como vende e para quem vende.

Quando um produto vendido apresentar defeito, o vendedor representante da empresa deverá verificar se realmente a falha é do cliente ou da empresa. Normalmente, quem acompanha esses casos não é o vendedor e sim um elemento técnico para uma análise mais profunda. Deve-se evitar o desgaste do vendedor para não afetar uma nova transação.

É fundamental que, antes de vender, todas as informações técnicas sejam repassadas para o cliente de forma muito transparente e, se possível, por escrito. O vendedor moderno, por exemplo, deve orientá-lo sobre a voltagem, capacidade e limitação do equipamento. O profissional responsável deve ler o manual de orientação e procurar entendê-lo perfeitamente. Quando se tratar de um manual complexo, deverá auxiliar o cliente, destacando os pontos chaves. Se necessário, procure um especialista da área. Convém destacar que muitos manuais são colocados na mão dos clientes e não estão escritos em português, o que dificulta ainda mais a compreensão por parte do cliente.

O novo profissional deve deixar bem claro para o cliente, durante o processo comercial, qual é a política da empresa no tocante à utilização de produtos de forma não autorizada. Independentemente de quem é a culpa, o vendedor deverá buscar a solução imediata do problema. A demora aumenta a insatisfação do cliente.

Representar a empresa é se preocupar com a realização das metas de vendas previamente estabelecidas. Quando o resultado não for satisfatório, acionar o superior imediato para uma análise e busca em conjunto de novos meios (promoção de alguns produtos, novo visual da vitrine e loja, contato por telefone, propaganda, etc.). A criatividade do vendedor é de suma importância para se motivar as vendas e evitar a manutenção de um déficit comercial.

Representar a empresa é colaborar na redução de despesas (gastos com energia elétrica, ligações telefônicas, consumo de papel, produtos de limpeza, etc.) e perdas do processo (produtos com armazenamento deficiente, estocagem e embalagem inadequadas, artigos defeituosos expostos aos clientes, etc.). É procurar realizar os objetivos da empresa no curto prazo, como priorizar a venda à vista ou conjugar a venda de algum produto em promoção com outros de preço normal.

O vendedor moderno e as atividades de apoio

Um estabelecimento comercial deve atrair o cliente para a vitrine pela disposição dos produtos, pela limpeza, pelo visual, pelo acolhimento dos funcionários e pelo conforto oferecido aos clientes (ventilação, acomodações, cafezinho, água ou suco gelado. etc.). O vendedor moderno sabe que isso atrai o cliente, favorece o contato comercial e, assim sendo, deve sugerir a sua implantação, acompanhar a instalação e fiscalizar a continuidade do benefício, isto é, cobrar das áreas envolvidas quando algo for interrompido.

A capacidade do vendedor em articular de forma operacional e criativa, sem criar rivalidades e intrigas com as áreas que não estão proporcionando benefícios para o processo comercial, é a marca característica do profissional moderno. Ele deve convencer os envolvidos sobre os pontos negativos. Colocá-los no lugar do cliente é uma forma bem transparente e objetiva para que eles sintam a importância do seu trabalho.

O profissional moderno não deve aceitar o pacto da ineficiência por causa das amizades. De forma bem profissional, ele deve tentar convencer os demais para a busca da eficácia e, quando não conseguir o esperado, deve impor a sua vontade dentro da estrutura organizacional da empresa.

O cliente sempre emite sua opinião sobre os pontos falhos da empresa durante o contato comercial.

O vendedor deve, como representante da empresa e do próprio cliente, passar essas informações para o seu superior imediato. Se necessário, emitir um relatório bem simples e objetivo, destacando os pontos fracos da empresa que foram (ou mesmo aqueles que ainda não foram) detectados pelos seus clientes.

“A venda não termina com a entrega do produto/serviço”

Marco Antônio de Araújo é professor de Economia e Administração de Varginha – MG e São Lourenço – MG. Presta consultoria e faz treinamento de equipes de vendas. Ele pode ser contatado pelo telefone: (035) 221-7285.