Seja bem lembrado quando o assunto é atendimento

Assim como administração, vendas e produção, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é um departamento imprescindível em qualquer empresa, pois detém o canal direto de comunicação entre a organização e seus clientes. É por meio dele que as empresas conseguem centralizar as informações a respeito dos produtos e/ou serviços, esclarecer dúvidas e atender às reclamações e demais solicitações de clientes. Se a satisfação de seus consumidores é o objetivo final de todas as empresas, o SAC é o caminho ideal para que isso seja possível.

Mas, na prática, não é bem o que acontece. Quando a maioria dos consumidores pensa em atendimento ao cliente, o que vem à cabeça? Aborrecimento, falta de comprometimento, de paciência e, o pior, não ter a sua solicitação atendida.

Para diminuir o índice de ocorrência desses problemas, a Central Server, empresa que comercializa hospedagem de sites, tomou a iniciativa de criar os 10 mandamentos do SAC. Saiba quais são eles, o que as empresas têm feito para segui-lo no dia a dia e como atingir a excelência no serviço. Aproveite!

Os 10 mandamentos do SAC

1. Atender com cordialidade e objetividade.
2. Usar uma linguagem clara e acessível.
3. Permitir acesso imediato ao atendimento pessoal.
4. Não deixar o cliente esperando para ser atendido.
5. Não formatar a conversação com frases prontas.
6. Não fazer o cliente repetir informações durante o atendimento.
7. Permitir o acesso ao atendente capaz de resolver a questão.
8. Assumir a responsabilidade de retornar o contato do cliente.
9. Não fazer promessas que não podem ser cumpridas.
10. Facilitar o cancelamento do serviço.

Por que é tão difícil cumprir o básico?

Para nos ajudar a entender os motivos pelos quais a maioria das empresas ainda não consegue prestar atendimento pelo SAC seguindo os dez mandamentos descritos, convidamos o diretor da Seven2Grow Marketing e Comunicação, Haroldo Eiji, para esclarecer alguns pontos. Segundo ele, o problema poderia ser resolvido se as empresas seguissem três passos:

1. Ensinar, treinar e avaliar constantemente.
2. Acompanhar sempre de perto a operação, por meio de monitoração e gravação de ligações.
3. Premiar as boas condutas e os bons resultados da equipe, para estimular a melhoria constante do departamento.

“Veja que poucas empresas investem em um departamento de SAC. Muitas vezes, esse trabalho fica atrelado à pós-venda, à assistência técnica ou mesmo aos próprios vendedores, o que acaba gerando um desvio de função, quando o correto seria que o atendente tivesse foco no atendimento com base em informações concretas. Afinal, cabe à empresa passar todas as informações para que o atendente tenha total conhecimento sobre os processos internos, produtos e serviços, e acesso aos demais departamentos da empresa”, orienta Eiji. 

Não basta ter um SAC

Ainda de acordo com o diretor da Seven2Grow, é por meio do SAC que as informações ao consumidor ficam centralizadas e que a qualidade no atendimento e a satisfação dos clientes aumentam. Além disso, ele é um banco de informações extremamente importante para a gestão de companhias, pois, por meio dele, consegue-se gerar relatórios com os principais problemas da empresa, sugestões para aprimoramento e até mesmo ideias de novos produtos ou serviços a serem desenvolvidos.

“Ter um bom sistema de gestão empresarial como diferencial é importante, pois colabora no fluxo das informações e decisões da empresa. Trata-se de antever as situações, preparar-se, tomar a iniciativa e não descansar, além de procurar soluções diferentes até resolver o problema. Também é importante que, antes de qualquer iniciativa, o gestor tenha profissionais assertivos e lhes dê carta branca para que se esforcem ao máximo para atender os clientes. A assertividade torna as decisões focadas e objetivas, com honestidade e respeitando o consumidor e os objetivos da empresa, dispensando a burocracia para o bom atendimento no SAC. Digo isso porque, em muitas organizações, a diretoria se recusava a atender de imediato às reclamações, ou seja, os clientes continuavam insatisfeitos apesar de haver um SAC para solucionar os problemas”, complementa. 

 Outras dicas para que sua empresa alcance a excelência no SAC

• Priorize sempre o cliente – Não adianta o vendedor vencer uma discussão, se perder um cliente valioso.
• Respeite – Crenças e valores devem ser respeitados. Não é porque alguém pensa diferente de você, que está certo ou errado.
• Seja empático – Sempre tente se colocar no lugar do cliente. Não faça nada que não gostaria que fizessem com você.
• Seja cordial e prestativo – O cliente percebe quando você e sua equipe atendem com boa vontade, e isso reflete diretamente no resultado do trabalho. Por isso, esteja sempre de bom humor e faça o melhor que puder.
• Aceite as emoções – Emoções não são ofensas pessoais, são oportunidades de lidar com os problemas dos clientes e transmitir uma imagem positiva da empresa.
• Vá até o fim – Se começou um atendimento, vá até o fim. Se a questão não estiver solucionada a contento do cliente, então não foi resolvida. Caso esteja resolvida, retorne para o cliente e verifique se tudo está de acordo e se ele precisa de algo mais.
• Surpreenda! – Se puder fazer algo a mais pelo cliente, além do solicitado, você estará imprimindo sua marca pessoal e a da empresa. Um cartão de agradecimento, um convite para evento exclusivo, uma carta do presidente, um serviço adicional, tudo o que fizer além do esperado pelo cliente tornará seu atendimento inesquecível. Lembre-se disso!

Para saber mais acesse o site: www.mandamentosdosac.com.br