O que os clientes querem? Os clientes não querem um atendimento excepcional. Você sabe bem do que estou falando. Falo sobre aquele dia em que você acorda bem-humorado e faz um atendimento mágico, sorridente e, ainda por cima, consegue convencer o cliente de que o seu produto é disparado a melhor opção e que tem o melhor custo-benefício, sem dar desconto. Nem aquele dia em que, para surpresa do cliente, seu produto foi entregue, em vez dos três dias úteis habituais, em 24 horas. O cliente não busca isso. Antigamente, isso era chamado de surpreender o cliente, superar as expectativas.
O que o cliente busca é um padrão de atendimento excepcional
O cliente quer um atendimento excepcional sempre, inclusive naquele dia em que seu time perdeu ou você discutiu com alguém a quem ama muito, mesmo assim, você deve comparecer sorridente no dia e horário combinados. Naquele dia, o cliente quer saber de você se o produto dele não será entregue no prazo, e não apenas que você atenda o telefone quando isso acontece (o que já é difícil). Ele quer que você ligue avisando-o sobre o atraso na entrega. Isso não é fácil, mas faz parte da nossa função.
O seu cliente adora que você apareça de surpresa, de vez em quando, mas ama quando você sempre aparece no mesmo dia e horário, pois ele está programado para recebê-lo. Ele ama saber que sua empresa tem uma oferta especial para este mês, principalmente, se isso vier através da sua boca ou do seu e-mail e não de um boca-a-boca ou de uma propaganda qualquer que ele ouviu sem querer.
O cliente adora saber que seu prazo de pagamento será estendido neste mês, mas ama receber sua cobrança com antecedência, conforme combinado, para planejar seu pagamento. Ele adora campanhas incentivando o aumento da compra, como aquelas ?compre 2 e leve 3?, principalmente quando os brindes chegam dentro das embalagens e não se espalham pelo estoque, adora aquela campanha do Dia dos Pais, Dia das Mães, Dia dos Namorados, etc. Principalmente, quando o material de apoio chega com 30 dias, e não com 3 dias de antecedência.
Seu cliente adora seu entregador, afinal é sinal de que a mercadoria chegou. Desde que ele não passe pelo meio da loja com os pés sujos, não interrompa aquela conversa com o cliente, não pare o caminhão no portão de entrada do estacionamento ou na vaga da diretoria.
Reitero, os clientes não querem um atendimento excepcional, eles querem um padrão de atendimento excepcional. Um atendimento excepcional sempre. Afinal, ele pode adorar você, seu produto e sua empresa, mas ama mesmo que você cumpra tudo o que está escrito acima, sempre.
