Quais são as razões que levam o cliente a comprar?
Pergunta interessante… Você acha que sabe a resposta? O fato mais importante sobre influenciar o comportamento e as decisões de outras pessoas é que elas fazem coisas pelas razões delas, e não nossas.
Toda venda de sucesso é feita não tanto em virtude do produto ou do seu discurso, vendedor, mas porque você encontrou, consciente ou inconscientemente, a razão pela qual aquele prospect deveria comprar. Você encontrou a porta para a motivação dele e a abriu. A motivação começa com um desejo ou necessidade, expresso ou não pelo cliente. Inerente a isso, existe um problema, uma questão que deve ser superada para que a satisfação do cliente seja atingida.
Certamente, você conhece a Pirâmide de Maslow, que mostra as necessidades básicas de todos aqueles para quem você vende, com quem você convive ou se encontra. Cada um de nós é diferente. Nossas necessidades variam em grau, forma e no âmago de nossas respostas. Mas as necessidades em si são as mesmas. Conforme você torna-se mais atento a elas, mais fácil atinge o sucesso.
E como as pessoas satisfazem suas necessidades? A Lei de Efeito de Thorndike diz que
“as pessoas tendem a agir de forma a ganhar recompensas e evitar punições ou dor”. De novo, isso varia de indivíduo para indivíduo. Geralmente, eles podem ser classificados em três tipos principais:
- O conquistador.
- O focado na segurança.
- O perseguidor de reconhecimento social.
- O conquistador tem mais chances de buscar as recompensas.
- O focado em segurança tem mais chances de ser dominado pelo desejo de evitar punições.
- O social está no meio desses dois.
Cada um de nós tem um fator dominante e, em diferentes graus, um pouco dos outros dois dentro de si. Em termos de venda, todos os seus prospects estão, acima de tudo, comprando benefícios, ou seja, resultados conseguidos através do produto ou serviço, que permitem aos clientes ganhar recompensas e evitar punições. Ao tomar suas decisões, o comprador usa o princípio “minimax”: minimizar suas perdas e maximizar seus ganhos. Isso acontece independentemente do tipo de personalidade.
A Lei do Efeito, nesse caso, relaciona-se diretamente à Pirâmide das Necessidades Humanas: você tem benefícios positivos e negativos a oferecer. A ênfase certa, direcionada da maneira correta observando a preferência de cada cliente, é a forma mais rápida de atingir o seu objetivo no encontro de vendas. Resumindo, de acordo com Ivan Russell (autor de Motivation, não disponível em português), “a essência da motivação é encontrar significado no que você está fazendo. Motivação é um controle interno do indivíduo”.
Só você pode se motivar. Todos esses conceitos aplicam-se a você em todas as fases de sua vida e de seu trabalho, da mesma forma como se aplicam aos prospects. Encontrar o significado correto no que você faz é um grande motivador para que se torne uma pessoa mais efetiva.
Entender a natureza do que motiva cada pessoa com quem você convive permite que você as ajude a tomar uma decisão que favoreça a ambos.
Jonathan Farrington é coach, consultor, autor e estrategista de vendas de renome mundial, tendo levado centenas de empresas e milhares de indivíduos no mundo todo a grandes níveis de performance. É CEO da Top Sales Associates e presidente da JF Corporation.
Visite o site: www.jonathanfarrington.com.
Artigo publicado no site The Customer Collective – fórum para executivos de marketing e vendas.
Edward Thorndike estabeleceu essa lei ao prender gatos numa caixa e ver quanto tempo eles demoravam para perceber que a única forma de escapar e chegar a um prato de comida era baixando uma alavanca que fazia uma portinhola abrir. Com o tempo, a ação recompensadora (baixar a alavanca) era mais e mais usada. Dizem as más línguas que a segunda lei de Thorndike é sobre o efeito de arranhões de felinos na pele humana.
