A pós-venda ainda não é um recurso muito valorizado pelas empresas brasileiras, mas em alguns casos, é até diferencial. Utilize-o e venda mais! A pós-venda é muito comentada em treinamentos e palestras, mas você conhece alguma empresa que a pratica? Eu confesso que conheço pouquíssimas, e não é por falta de conhecê-las, muito pelo contrário.
Essa ferramenta poderosa é desprezada no dia-a-dia, por causa da correria, grandes dificuldades de gestão, treinamento e também pela cultura brasileira de trabalhar para resolver os problemas e não para preveni-los.
A pós-venda tem o poder de transformar sua empresa sem precisar contratar um consultor. Confira três das muitas vantagens que ela pode trazer:
Relacionamento com o consumidor ? Fica muito mais respeitoso quando o cliente recebe uma ligação para ser questionado se o produto foi entregue na data e conforme prometido, sente-se lisonjeado e muitas vezes assustado. Por que isso ocorre?
Você conhece a frase: ?Em terra de cego quem tem olho é rei?? Num mercado em que as empresas não praticam pós-venda, isso se torna um grande diferencial competitivo.
Práticas como essa geram a famosa propaganda boca a boca. O efeito surpresa faz com que os clientes comentem com seus amigos o ocorrido, gerando uma imagem positiva da empresa.
Monitoramento ? Seu cliente é o melhor fiscal dos seus colaboradores e dos processos da empresa.
Certa vez, implantei o serviço de pós-venda e nas três primeiras ligações percebemos que os clientes não gostavam que o entregador tocasse a campainha tão insistentemente. Como o empresário e o funcionário iriam saber dessa informação? Através da pós-venda.
Estimulando indicações e novas vendas ? Se durante a pesquisa o cliente elogiar os produtos e/ou serviços, a empresa pode aproveitar para solicitar indicações de amigos que possam comprar com eles. E também informar promoções e ofertas, garantindo assim novas vendas.
Mas de nada adianta as práticas se sua empresa não praticar o controle dos dados. Uma planilha deve ser preenchida com as sugestões e reclamações dos clientes, que depois passará às mãos do empresário ou gerente que analisará as possíveis mudanças.
É importante dar atenção às sugestões, principalmente àquelas que são apontadas por vários clientes. O melhor de tudo é quando o ele volta à loja e percebe que sua sugestão foi atendida. A fidelização é isso. Num relacionamento, precisamos ouvir o outro lado, agradar, tornar público a atenção que ele merece. Clientes não querem prêmios, e sim respeito!
