Algumas pessoas pregam que tudo na vida deve ter um início, um meio e um fim. Concordo com o início e com o meio, mas discordo do fim!
Mesmo após assistirmos a um filme, a mensagem dele continua conosco e até nos instiga a saber o que poderia vir a seguir (mesmo que não haja uma continuação). Um livro nos transporta ao mundo do autor, e quando voltamos dessa viagem, o conteúdo apresentado nele continua em nossa mente e nosso coração. A folha que cai do galho no inverno passa a alimentar a árvore de onde veio; é a infinita jornada da vida.
Por isso, acredito firmemente que vivemos em um mundo sem fim, um processo vivo de uma jornada intensa que se renova a cada dia. E a venda segue o mesmo caminho! Ela é um processo contínuo, uma jornada infinita.
No entanto, percebo que algumas empresas realizam o processo da venda de forma brilhante, mas não dão continuidade ao ciclo, pois acham que ele se encerra na entrega do produto/serviço. Essas empresas terminam a venda em uma fase que chamam de pós-venda e resumem tudo a um pouquinho de bajulação e um tapinha nas costas. Para elas, aqui vai um alerta: o pós-venda mudou drasticamente! Para trazer os resultados que você espera, ele precisa funcionar como um pré-venda, uma etapa que complementa a primeira venda, sim, mas que também dá início à segunda, à terceira e assim por diante.
Como funciona o pós-venda como pré-venda
Essa nova fase começa muito antes do fechamento, da abordagem e da negociação. A preocupação e o planejamento da continuidade do ciclo precisam acontecer já no momento do preparo da venda, pois é aí que várias das ações que determinarão como sua roda da venda girará serão definidas.
Nessa etapa, então, as lideranças e suas equipes comerciais, aliadas a uma estratégia comercial pré-definida, devem planejar, além de todo o processo da venda, o pós-venda como um momento para garantir a continuidade do relacionamento com o cliente. Para isso, todos os membros da equipe precisam fazer a sua parte.
Nesse sentido, normalmente indicamos para nossos clientes dois grupos de ações: ações estratégicas, para saber o que fazer; e ações táticas, para saber como fazer. São elas:
Ações estratégicas (implementadas na fase do preparo da venda):
- Conheça as estratégias de futuro dos clientes e entenda por que e como eles vão colocá-las em ação. Assim, você consegue descobrir de que maneira seu mix de produtos pode ser utilizado na execução dessas estratégias e como eles podem fazer parte do dia a dia do cliente.
- Estude o fluxo de utilização de seus produtos pelo cliente. Essa ação serve para entender como o que você vende interfere na rotina do seu cliente e encontrar, nesse fluxo, a melhor fase de utilização de seus produtos e adicionais. Essa ação é fundamental para planejar o que é preciso fazer para que seus produtos se tornem imprescindíveis para os consumidores.
- Conheça e entenda os processos de decisão do seu cliente. Assim, você descobre quem são os decisores e como são tomadas as decisões de compra dos diferentes produtos de seu mix, além de saber quem influencia essa decisão. Isso garante que você fique mais bem preparado para a negociação.
- Programe os contatos durante o processo da venda, após o fechamento, na entrega e quando o processo da venda se reinicia. Esse planejamento tornará sua relação com o cliente mais fluida e natural.
Ações táticas (implementadas logo após o fechamento da venda):
- Agradeça de maneira formal e sincera pela negociação e abra a possibilidade de uma negociação futura de um outro produto de sua linha, que complemente o primeiro item comprado.
- Acompanhe a instalação/entrega/utilização do produto pelo cliente.
- Solicite feedback dos três processos anteriores.
- Premie o cliente com descontos ou bônus por compras futuras e consequentes – o objetivo é criar um sistema de compras programadas pelo cliente.
- Peça indicações ao cliente de empresas ou pessoas que tenham as mesmas necessidades que ele e que você também possa ajudar a suprir.
- Programe contatos com clientes ou indicações utilizando as ações estratégicas propostas anteriormente.
- Efetive uma reunião e, assim, reinicie o processo de venda. Isso vai ajudar a aumentar sua lucratividade, sua carteira de clientes fiéis e seu sucesso!
O processo de venda mudou muito no último ano e quem não iniciar rapidamente um processo contínuo sofrerá muito para se manter no mercado. No entanto, ainda há tempo de se adaptar a essa nova realidade e prosperar. Faça isso agora mesmo e colha os resultados logo mais.
Ah, e lembre-se sempre: em vendas, não faça nada ao acaso. Faça tudo de propósito!
Sucesso e boas vendas!
Claudio Diogo é especialista em vendas e consumo, autor do livro V.E.N.D.E.R. mais e melhor e um dos palestrantes de vendas mais requisitados do Brasil. Visite: www.tekoare.com.br
E-mail: claudio.diogo@tekoare.com
