Como fazer o seu cliente se sentir em dívida com você?
Segundo uma das maiores autoridades no mundo em influência, Robert Cialdini, ph.D em psicologia e professor no Arizona State University, existem vários princípios nessa área do conhecimento que funcionam como ferramentas da influência. Um desses princípios é o da reciprocidade.
Já dizia Cícero: “Não há nada mais gratificante do que o afeto correspondido, nada mais perfeito do que a reciprocidade de gostos e a troca de atenções”. Essa mesma regra de ouro está presente nas escrituras sagradas em Mateus 7:12: “Portanto, tudo o que vós quereis que os homens vos façam, fazei-lho também vós a eles…”.
Aprendemos desde crianças a máxima: “Devemos tentar retribuir, na mesma moeda, o que outra pessoa nos proporcionou”. Crescemos com a crença de que ficamos em dívida com alguém sempre que essa pessoa faz algo por nós.
No livro A expressão obrigatória dos sentimentos, Marcel Mauss comenta: “O que cria uma obrigação no ato de presentear é o fato de que a coisa não é inerte. Mesmo após a doação, ela ainda pertence ao doador”. Portanto, psicologicamente, existe uma obrigação de dar, uma de receber e uma de retribuir, explica o autor.
O interessante é perceber que a sensação de dívida surge mesmo quando o “favor” não foi solicitado e, portanto, há uma retribuição ainda maior uma vez que é muito grande o desconforto psicológico em quem a dívida foi gerada.
Os clientes sentem uma obrigação de dizer “sim” aos vendedores que lhes geraram esse deficit na relação. Para incentivar a reciprocidade em suas negociações, crie um senso de obrigação em seu cliente. Para tanto, sempre inicie a relação buscando se doar mais a ele, oferecendo-lhe algo inesperado, seja fornecendo uma informação privilegiada ou fazendo alguma concessão que possa beneficiá-lo. Seu cliente certamente se sentirá confortável em aceitar um favor seu e, portanto, a partir desse momento, terá uma dívida emocional que poderá ser muito útil na hora do fechamento de uma negociação.
Uma dica muito válida é: quando um cliente lhe agradecer pelo favor, faça-o assinar um contrato psicológico contigo, dizendo: “Tenho certeza de que você faria o mesmo por mim, estou certo?”. Afinal, assim como aquele que ganha algo está sempre disposto a retribuir, quem faz um favor espera sempre outro de volta.
Segundo Joe Girard, considerado pelo Guinness world records como o melhor vendedor varejista do mundo, um presente oferecido a um cliente pode gerar um enorme poder de reciprocidade, mas é importante considerar três critérios. Eles devem ser:
- Significativos– O que fará com que o cliente aprecie e tenha estima pelo presente.
- Inesperados– Que sejam oferecidos de forma espontânea e de surpresa.
- Personalizados– Para que o cliente se sinta especial e único.
Sobre a importância desse assunto, o megainvestidor americano Donald Trump, em seu livro Trump: como ficar rico, aconselha: “Estude a arte da influência, pratique-a, desenvolva-a e entenda o profundo valor que ela tem em todos os aspectos da vida”.
