Um bom atendimento deve ser prioridade numa empresa para que os clientes se sintam respeitados. Um bom atendimento deve ser prioridade numa empresa para que os clientes se sintam respeitados. Essa é a opinião de 43% dos entrevistados que participaram de uma pesquisa nacional do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBCR), divulgada em maio desse ano. Em segundo lugar ficou a qualidade do produto (29%), seguido pela responsabilidade social (17%), preço (9%) e propaganda (2%).
Dessa forma, as empresas precisam implementar um programa de CRM (Customer Relationship Management) que fidelize os clientes, garantindo benefícios e o retorno dos consumidores nas lojas para novas compras. O estudo “Programas de Relacionamento com Clientes no Brasil”, feito pela consultoria Peppers and Rogers Groups, aponta que 50% das empresas de médio e grande portes que não contam com um programa formal de CRM têm interesse em iniciá-lo nesse ano e 15% apenas no próximo ano.
Mas a maioria dos empresários não tem tempo para estudar o programa de fidelidade que está incluso no software de gestão. Esse número chega a ser assustador. 98% dos empresários de médias e pequenas empresas para as quais a Ilumine Brasil presta serviço se enquadram nesse perfil. Eles querem fidelizar os clientes, mas não sabem como. Os empresários estão carentes de informação!
Muitos empresários investiram pesado na confecção de cartões de fidelidade, acreditando que essa ferramenta tornaria o cliente fiel. Mas aconteceu o contrário, já que um mesmo consumidor recebe o cartão de fidelidade de várias empresas. Os clientes não querem apenas um cartão de fidelidade, eles querem um tratamento diferenciado. Querem ser tratados como únicos e especiais.
O ideal é que se desenhe juntamente com o empresário uma estratégia para o funcionamento do programa de fidelização do cliente. Num primeiro momento, o empresário deve ser instruído e monitorado com informações sobre marketing de relacionamento e a ótica dele deve ser voltada para o consumidor. Na seqüência os clientes devem ser cadastrados, com devida autorização deles.
Depois, os grupos de clientes devem ser trabalhados por hábitos e necessidades de consumo para atender as expectativas de cada um deles. Dessa forma os clientes são tratados de maneira diferenciada e se sentem especiais, garantindo bons resultados para as empresas que se dedicam a cuidar das relações com eles.
