A neurolingüística é um assunto muito em pauta, atualmente. Mesmo que não perceba, diariamente você está diante de inúmeros sinais que nos remetem à ela.

Ao observarmos nossos clientes, seus gestos, olhares e comportamento, estes definirão qual a melhor estratégia de abordagem. Ou seja, no nosso caso, a neurolingüística é um conjunto de habilidades utilizadas pelas maiores empresas do mundo para a conquista e fidelização de clientes. Com irrefutável eficiência.

Ao mesmo tempo em que termos como globalização estão presentes em toda a mídia, com forte direcionamento no sentido de vendas para grandes blocos ou públicos heterogêneos, a neurolingüística desponta com a mesma ubiqüidade. A diferença, para nós, é que ela pode focalizar a venda direta e os esforços individuais do vendedor, tratando cada cliente de maneira específica, imaginando seus anseios, aspirações e desejos através de uma leitura hábil de comportamento, atitude e repertório.

A neurolingüística, em uma definição mais acurada, é a habilidade de utilizar a linguagem e a capacidade do cérebro para, consistentemente, conseguir resultados desejados específicos, transformando a comunicação inconsciente poderosa – privilégio de poucos – em comunicação consciente poderosa.

A programação neurolingüística em vendas parte de um fato muito simples: confiamos em pessoas que são como nós, e esta é uma vantagem oculta que a força de vendas pode utilizar para aumentar seus resultados.

Alguns estudos mostram que a PNL pode servir para criar relacionamentos firmes e duradouros, simplesmente correspondendo aos sinais que os clientes nos proporcionam sobre como pensam, sentem e preferem se comunicar. Utiliza-se para isso, técnicas como Rapport, Estilo de Comportamento e Acuidade Sensorial.

Rapport

A técnica do Rapport consiste no processo de construir e manter uma relação mútua de confiança e compreensão, que pode ser aplicada de diversas formas. Acompanhando as expressões faciais ou os movimentos corporais do cliente, pode-se conduzi-lo a uma postura mais positiva e voltada a soluções, observando e recorrendo à qualidade vocal dele – através da tonalidade, velocidade, ritmo e volume -, finalmente, percebendo objeções e concordando com estas até eliminá-las.

Estilo de Comportamento

Uma outra técnica é o Estilo de Comportamento, que nos remete à habilidade para lidar com diferentes personalidades, evocando respostas positivas. Saber o que os clientes querem, o que precisam e como atender melhor suas necessidades especiais, baseando-se no perfil do cliente, facilitando a venda do produto ou serviço.

Há vários perfis de clientes. O promotor, que utiliza mais a sua sensibilidade para tomar decisões e está mais interessado no futuro. Pessoas com esse perfil gostam de novidades e costumam ser uma das primeiras a usar produtos ou serviços novos. São potenciais compradores.

Quando o cliente valoriza o relacionamento humano e, principalmente, a forma de tratamento, e possui dificuldade em dizer “não” aos vendedores, é denominado apoiador.

Temos, ainda, o analítico, que se interessa basicamente pelos detalhes do negócio. É pouco inovador e muito burocrata. Gosta de seguir rotinas.

Finalmente, aquele que tem dificuldade em se relacionar com outras pessoas e testa o profissional de vendas, pois está mais interessado na competência do mesmo. Este é o perfil do controlador. É muito rápido em suas conclusões e seu interesse básico é o funcionamento lógico das coisas.

Estilos de Comportamento:
Promotor
Apoiador
Analítico
Controlador

Acuidade Sensorial

Uma outra técnica utilizada é a Acuidade Sensorial. Treina os sentidos para notar as diferenças mais úteis e refinadas e permite a aprendizagem da linguagem corporal como gestos, movimento dos olhos, entre outras.

O processo de comunicação começa com nossas percepções. Elas são nossos pontos de contato com o mundo. Por exemplo: nossos olhos coletam imagens, nossos ouvidos captam sons. Captamos sensações tanto externas (tato, olfato, gustação) como internas (emoções). São os canais representacionais:

Visual
Auditivo
Cinestésico

Quando os olhos do cliente se movem para cima, ele está vendo imagens. Saber que seu cliente está usando o canal visual, permite que você venda seu produto ou serviço visualmente. Algumas palavras do canal visual são: analisar, parecer, panorâmica, clareza, claro, “dar uma olhada”, distinto, sonho, enfoque, imagem, “visão geral”, observar, ler, perceber, cara a cara, entre outras.

Para vender a este cliente visual, você pode lançar mão de desenhos, gráficos, diagramas ou maquetes. Para ele, uma imagem vale mais que mil palavras. Em lugar de dizer quanto os lucros irão crescer, pinte-lhe um quadro vivo. No seu fechamento, não se limite a fazer um resumo dos benefícios. Escreva-os num papel ou numa lousa, de modo que o cliente possa vê-los. Lembre-se de estar bem vestido, isto é muito importante ao visitar pessoas altamente visuais. Ela julgará seu profissionalismo pelo impacto visual que você projetar com suas roupas, seu carro, sua pasta e sua apresentação.

Com o cliente cinestésico, verbalize estados de emoção e incentive o ato de manipulação para, deste modo, você conseguir efetuar sua venda. Quando o cliente olha para baixo, ele está pensando e sentindo emoções. Diga-lhe como irá sentir-se satisfeito e relaxado depois de haver adquirido o produto ou serviço. Deixe-o pegar, operar, apalpar o produto ou até mesmo andar ao redor dele (se for possível).

Algumas palavras usadas por alguém no canal cinestésico são: ativo, afetado, atacar, “pôr a mão na massa”, concreto, afiado, profundo, desmantelar, “pegar o jeito”, praticar, discussão, macio, testar, etc.

Para vender a um cliente cinestésico, use palavras físicas, de ação e emoção. Considere a possibilidade de tocar mais as pessoas cinestésicas. Elas o perceberão como mais autêntico, caloroso e sincero. Ocasionalmente, olhe para baixo e para a direita. Envolva-as fisicamente com seu produto ou serviço. Certifique-se de que a pessoa esteja fisicamente confortável. Se não estiver, irá ignorar boa parte do que você tentar comunicar em sua apresentação.

O cliente é auditivo quando seus olhos se movem de um lado para o outro. Eles (olhos) estarão dialogando consigo mesmo, ou ouvindo palavras e vozes armazenadas em seu banco de memória. Ao conversam com uma pessoa assim, use muitas palavras porque ela prefere e está acostumada a isso. Entre em mais detalhes sobre as características e os benefícios dos seus produtos, sistemas ou serviços.

As palavras mais usadas por alguém que esteja no canal auditivo são: amplificar, balbuciar, conversar, dissonante, mensagem, consultar, mencionar, silêncio, declarar, sintonizar, boato, voz, etc.

Use testemunhos e endossos para vender a um cliente auditivo. Utilize-se da mudança de tonalidade, timbre, volume e velocidade da fala para pontuar verbalmente seus pontos mais importantes. Use palavras orientadas para o som. Em lugar de enviar aos cliente apenas informações visuais, mande também fitas de audiocassete descrevendo seus produtos ou serviços. Telefone com freqüência para as pessoas auditivas. Mesmo uma breve conversa pode significar muito.

O que acabamos de ver é uma síntese das técnicas desenvolvidas e utilizadas na programação neurolingüística. Muitas delas são empregadas de maneira espontânea pelos vendedores natos. Outros também as utilizam de forma espontânea, porém inadequadamente. Portanto, a proposta é adequar as técnicas às características e qualidades de cada um, pois o objetivo da PNL é o desenvolvimento da habilidade de criar estados neurofisiológicos através dos recursos pessoais, para o aprimoramento da capacidade de trabalho, de como lidar com os acontecimentos do dia-a-dia, do crescimento individual e, conseqüentemente, viver melhor.

Laila Kallas é psicóloga e consultora da SCA – Consultoria e Treinamento, empresa atuante em treinamento comportamental e em Vendas. Para contatá-la: (011) 5506-3284. E-mail: sca.consultoria@usa.net