A Programação Neurolingüística, ou PNL., é uma metodologia que estuda o funcionamento do cérebro humano – como ele recebe, codifica e responde aos estímulos do meio ambiente.

Este estudo se iniciou na década de 70, nos Estados Unidos, e quem deu o “start” foi Richard Bandler, que tinha como objetivo principal compreender melhor o comportamento humano.

No início de suas investigações, ele mostrou que o ser humano não opera diretamente no mundo em que vive, mas cria modelos e “mapas” do mundo, que são usados para guiar o seu comportamento.

Um dos modelos específicos, através do qual as experiências individuais são representadas corresponde aos sistemas lingüísticos. Assim, a Programação Neurolingüística (PNL) trata fundamentalmente de estudar o tipo de linguagem empregada pela pessoa, suas distorções, omissões e demais peculiaridades, para conhecer melhor a estrutura interna do funcionamento do cérebro humano.

Para fazer esta pesquisa, Bandler falou com muitas pessoas, entre elas os profissionais considerados “mega-vendedores”, profissionais que poderiam até mesmo vender a ponte do rio São Francisco, se quisessem. Quando ele perguntava o que esses profissionais faziam para conseguir estes resultados, a resposta era sempre a mesma: “Eu acompanho os meus clientes no seu próprio modelo de mundo.”

O que isto significa na prática? Significa que, quando eles começavam a comunicação, percebiam que tipo de palavras o cliente estava usando; qual era o seu tom de voz; de que maneira ele se movimentava; como eram seus gestos; como era o movimento de seus olhos; se ele usava alguma frase repetitiva como né, tá, sabe, etc.; entre outras coisas, para poder imitar ou espelhar esta forma e, assim, “acompanhar” o cliente.

Hoje em dia, muitas empresas e inúmeros profissionais autônomos estão procurando treinamentos de PNL para desenvolverem esta capacidade de “entrar” no modelo de mundo de seus clientes, pois já estão observando os resultados das pessoas que já vem utilizando estas técnicas.

O resultado principal alcançado por quem está usando PNL é o de fazer com que a comunicação flua de tal forma que a venda passe a ser uma conseqüência óbvia e objetiva. Podemos nos lembrar neste momento, que todos nós somos vendedores, mesmo que não sejamos profissionais de venda”, ou seja, de alguma maneira estamos sempre vendendo algo em nossa vida pessoal. Por exemplo, quando queremos convencer alguém a sair conosco, quando queremos viajar para algum lugar com alguém, etc. Então, dentro e fora da área específica de vendas, todos podem usar estas técnicas a todo momento que quiserem que a comunicação seja fluente e gostosa.

A importância de estabelecera “Rapport” com clientes

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa harmonia de relação, sintonia, concordância. O acompanhamento é bem feito quando o vendedor e o cliente parecem estar de acordo ou parecem ser aliados; quando o cliente sente que ambos pensam da mesma forma e encaram os problemas de maneira semelhante, Então o cliente se identifica com o vendedor e acha fácil e natural concordar com ele.

Como fazer especificamente para estabelecer Rapport?

Em primeiro lugar, coloque-se sutilmente na mesma postura que seu cliente. Por exemplo, se ele está de pernas cruzadas cruze as suas pernas. Se ele está com a mãos nos bolsos, coloque suas mãos no bolsos. Se ele faz determinados gestos, faça também, etc. Mas sempre lembrando-se de ser sutil. Ou seja, não é para a pessoa perceber conscientemente que está sendo imitada, pois senão ao invés de se sentir bem poderá se irritar!

Uma coisa importante de ser lembrada é que você já estabeleceu Rapport milhares de vezes no decorrer de sua vida, sem saber que tecnicamente tinha esse nome. Por exemplo, lembre-se de uma amigo muito querido com quem você tenha muita afinidade.., quando vocês estão juntos, batendo papo, não estão sentados na mesma posição? Não estão falando com tom de voz semelhante? Quantas vezes já aconteceu de você saber anteriormente o que ele ia falar?

Pois então, tudo isto é Rapport!

Rapport é o que a criança faz quando quer aprender algo: ela imita o que a pessoa está fazendo, pega a caneta exatamente do jeito do papai para escrever, anda exatamente igual, etc.

Depois de se ter colocado na mesma postura, perceba o tom de voz, o ritmo da fala, o volume.., e acompanhe!

Você também pode verificar se a pessoa fala mais de coisas que ela vê, ouve ou sente – e usar o mesmo tipo de linguagem. Por exemplo, digamos que você seja um vendedor de canetas e que está demonstrando ao seu cliente as formas da caneta, sua beleza e design. De repente a pessoa te fala que gosta de canetas gostosas. Isso que mostra que ela esta preocupada com sensações e na com imagens. Um vendedor em rapport vai,neste momento, dar a caneta para a pessoa experimentar, demonstrando como ela é macia e desliza ao escrever. Se o vendedor continuar falando de parte visual da caneta, passa a ter unia possibilidade bem menor de fechar esta venda.

Talvez seja interessante você começar a treinar Rapport fora do lado profissional, com amigos e com a sua família, para que. enquanto você não estiver bem “craque” não faça alguma besteira sem querer! Que tal começar hoje mesmo?

Dra. Deborah Epelman é pscicóloga e Trainer em PNL, formada nos EUA e sócia-proprietária da PAC – Programação em Auto-Conhecimento e Comunicação. Ela ministra regularmente cursos e treinamento com grupos aberto ou “In Company”, com o objetivo de aperfeiçoar as maneiras de se comunicar bem como modificar comportamentos que passam estar limitando a produtividade dos profissionais de vendas. A Dra. Deborah pode ser contatada pelo fone/fax: (011) 837-9508.