No mês de janeiro, prometemos que faríamos o detalhamento de cada uma das oito etapas de qualificação do cliente, então vamos ao que interessa.
Respondendo à pergunta abaixo, você descobrirá por que quem qualifica vende muito mais:
INFORMAR O PREÇO OU OFERECER O PRODUTO/SERVIÇO NO INÍCIO DA ENTREVISTA É SUFICIENTE PARA CONVENCER O CLIENTE A COMPRAR?
Se a sua resposta for “sim”, você precisa compreender melhor a função do vendedor. Agora, se a sua resposta for “não”, então nos ajude a entender por que muitos vendedores ainda insistem em começar suas entrevistas falando coisas mais ou menos assim:
– Estou aqui para lhe mostrar nossa linha completa; ou
– Não vou tomar muito tempo, veja nossas promoções; ou
– Estamos com ofertas especiais, quer dar uma olhadinha?
Acreditamos que aqueles vendedores que iniciam seu diálogo dessa forma ainda não tiveram a oportunidade de saber como agir para sair com um pedido ao final da entrevista. Faremos isso agora.
QUALIFICANDO ADEQUADAMENTE
A qualificação é importante porque mostra qual linha de argumentação deve ser utilizada para manter o cliente interessado e, no final, fazê-lo comprar. Você não vende um produto ou serviço, mas uma idéia, um conceito. Sem fazer a qualificação, não serão poucas as suas frustrações como vendedor, pois contará só com a sorte de achar quem queira de antemão comprar o que você vende.
1. DESCUBRA O QUE O CLIENTE POTENCIAL POSSUI ATUALMENTE
Saber como o cliente vive atualmente pode indicar no que a vida dele ou empresa irão melhor após obter os benefícios que os seus produtos e serviços vão lhes proporcionar. Ao descobrir a direção que o cliente está procurando, você saberá do que ele precisa para chegar lá. É comum o cliente sentir necessidade de lhe contar sobre limitações, dificuldades, ou deficiências que o sistema atual oferece. Para que fale mais sobre o que pensa e deseja, desenvolva uma linha de sondagens indiretas, capaz de revelar os fatos que lhe permitam construir uma abordagem adequada com pensamentos, opiniões ou idéias do cliente.
2. DESCUBRA O QUE O CLIENTE MAIS APRECIA NO PRODUTO/SERVIÇO QUE POSSUI
Descobrir o que o cliente sente a respeito do que possui no momento vai lhe mostrar como fazer a venda. Ou denunciará que você está perdendo tempo, tentando persuadir alguém que realmente não vai comprar. Se, por outro lado, existir uma pequena insatisfação, suas possibilidades de vender aumentam significativamente. Com a evolução tecnológica as pessoas e empresas estão à procura de novas soluções a todo instante. Necessidades, desejos, expectativas e ameaças mudam a todo o momento. Você só precisa descobrir quais estão sendo vividas atualmente pelo seu cliente em potencial.
3. DESCUBRA O QUE O CLIENTE QUER MELHORAR NO PRODUTO/SERVIÇO ATUAL
Ao perguntar “o que você gostaria de ver melhorado ou alterado no produto ou serviço atual?”, você estará no caminho de descobrir quais pontos deverá enfatizar no momento de fechar a venda. Construa sua apresentação tendo em mente as coisas que o cliente quer ver mudadas ou alteradas no que possui agora. Por exemplo: imagine que alguém lhe pergunta: “O que você gostaria de ver melhorado, adicionado ou alterado no seu veículo?”. Algumas respostas mais comuns são: “Eu queria um carro mais novo, com maior potência, ar-condicionado, direção hidráulica, bancos de couro, etc.”. A partir dessas descobertas, um vendedor de veículos poderá construir sua argumentação tendo como base as alterações ou mudanças que o cliente mesmo disse que queria. Você não vende; ajuda o cliente a comprar o que ele quer.
4. PERGUNTE: “SE FOSSE POSSÍVEL OBTER ESTAS MELHORIAS, ESTARIA DISPOSTO A AVALIA-LAS PARA UMA POSSÍVEL COMPRA?”
Quando diz “se fosse possível…”, na realidade você está fazendo uma especulação. Não está dizendo que é possível o que coloca o cliente numa situação de baixa pressão. Isso é ótimo, porque nos permite avaliar a real intenção do cliente em potencial.
5. SAIBA QUEM TOMA A DECISÃO DE COMPRA
Quantas pessoas nas empresas não possuem o poder de decisão de compra e querem dar a impressão de que podem? É compreensível. Essa postura faz com que sintam-se importantes. Muitos vendedores saem por aí fazendo apresentações de produtos ou serviços para pessoas que não possuem decisão de compra. Descobrem isso quando tentam fechar perguntando: “Posso preencher o pedido?”. Então ouvem: “Sim, mas eu não posso tomar a decisão. Quem poderá fazê-lo é o diretor e ele não está. Retorne e mostre para ele”.
Da próxima vez, pergunte algo mais ou menos assim: “Além de você, quem mais participa das decisões de compra?” ou “Normalmente, quem são os envolvidos em uma análise de compra?”. Lembre-se de que é fundamental fazer isso com sutileza.
6. POSICIONE SEU PRODUTO OU SERVIÇO PROCURANDO AJUDAR O CLIENTE A FAZER A MELHOR ESCOLHA
Faça o cliente participar do seu processo de venda. Darei um exemplo de como fazer isso, se seu produto for televisores. Claro que você deve estruturar essa técnica de acordo com o produto que você vende.
– Sônia, nossos televisores são destinados a dois objetivos: uso familiar e uso pessoal. Qual é o seu caso?
– Uso familiar.
Tenha isso em mente durante a apresentação. Como você conhece todos os modelos que possui, então elimine temporariamente àqueles que são destinados ao uso pessoal.
– Sônia, há quanto tempo possui o aparelho atual?
– Ah. É um modelo antigo.
– Você gosta de ver seus filmes preferidos numa tela grande ou média? (Quase todos os clientes preferem telas grandes, alegando que a imagem é melhor).
Já temos algumas pistas sobre os desejos da Sônia. Agora vamos investigar para definir o que melhor atende às expectativas dela.
– Oferecendo as melhores imagens e durabilidade, temos as marcas BLUTV e REDTV. Tem preferência por alguma das duas? REDTV? Ótima opção. A imagem dela é espetacular, vamos fazê-la funcionar para confirmar.
Nesse momento temos definido, por exemplo, a REDTV de 34 polegadas.
– Temos as três cores que mais atraem os clientes. Bege, Cinza e Preta. Qual é a que melhor combina com seus móveis de sala?
– Cinza.
Já temos definido o que a Sônia quer: ver seus filmes preferidos, com sua família, num aparelho que oferece ótima imagem. Traduzindo para o produto, ela terá isso ao escolher uma televisão da marca REDTV, cor cinza, de 34 polegadas. O passo seguinte destina-se a maximizar a possibilidade de que ela decida que pode comprar.
7. COLOQUE O PREÇO SOB A PERSPECTIVA MAIS ADEQUADA
Em geral, os vendedores pecam ao falar os preços num tom que revela estarem achando extremamente alto. Inconscientemente o cliente percebe e, inseguro, acaba achando isso. Não se fecham vendas dessa maneira. Fale do preço com tranqüilidade e passe para a fase seguinte. Vejamos uma maneira de fazer isso:
– Sônia, este televisor é projetado para durar oito anos, em média. Isso significa que não lhe custará mais do que R$ 200 por ano. O que é menos de R$ 20 por mês. Podemos fazer à vista com um desconto de 5%, o que daria R$ 1.520, no cartão até seis parcelas de R$ 270 ou em até 12 vezes de R$ 140. Qual é a sua escolha?
Lógico que você não deve despejar tudo isso descompassadamente. Dê tempo para o cliente acompanhar o seu raciocínio. A partir da resposta, você fechará a venda, ou então deverá relembrá-lo, trazendo à tona os desejos e as expectativas que lhe foram informados no início da qualificação.
8. AJUDE O CLIENTE A ENCONTRAR OS ARGUMENTOS PARA JUSTIFICAR A COMPRA
Ao completar as frases abaixo, você estará dando ao cliente as razões de que ele precisa para tomar a decisão de fechar o negócio – agora.
1. Ao investir neste produto/serviço, você ganhará…
2. Ao adquirir este produto/serviço, você estará oferecendo a você (ou a sua família) as seguintes vantagens…
Se ainda não for suficiente para fazê-lo tomar a decisão, faça esta pergunta na seqüência:
– Existe algum momento melhor do que este para você comprar este produto ou contratar este serviço?
Após você colocar em prática as técnicas das oito etapas para qualificar o cliente, aguardamos o seu feedback para conhecermos a sua nova fase de alta produção em vendas.
João Alberto Costenaro e Paulo Roberto Ferreira, diretores da Supra – Tecnologia em vendas, são consultores especializados em treinamento de vendas e Atendimento. Dê sua opinião e novas idéias. Comunique-se com a Supra – Tecnologia em Vendas através do e-mail: supra@netpar.com.br ou ligue para (041) 336-8400.