Numa época de avanços diários na tecnologia, de comunicações instantâneas, de novos produtos e serviços sendo lançados diariamente, cada vez mais as empresas buscam a boa e velha confiança para sobreviver. Sem confiança mútua entre empresa e clientes não há troca de informações. Sem troca de informações, serviços e produtos não evoluem ou avançam para o lado errado, sem mudanças positivas a empresa perde mercado e clientes. Com menos clientes ainda gera-se menos informação e… bom, você já sabe que essa história não acaba bem.
Praticando confiança – Essa confiança pode ter vários rostos. Para Zoe Strickland, diretora do equivalente norte-americano dos Correios, confiança também significa privacidade. “Além de entregar rápido e com segurança, o cliente precisa estar seguro de que seus dados e informações não serão violados”, afirma. Para conseguir passar essa imagem para seus clientes, Zoe diz que é preciso ter olhos abertos, adaptar e aplicar o que está dando certo em outras empresas, não importando se são públicas, como o Correio, ou privadas.
Nessa corrida para mostrar a seu cliente que merecem confiança, muitas empresas se concentram em duas ações básicas e corretas:
? Informam continuamente a seus clientes que não abrem nem utilizam os dados cadastrais e informações comerciais deles para ninguém mais. Através de Internet, de cartas que mais parecem contratos de garantia de privacidade e outras formas mais ou menos criativas.
? Atualizam constantemente seus cadastros. Pesquisas de satisfação e checagem de dados são traduzidas como uma segurança a mais pelos clientes, pois demonstram a importância que a empresa dá a cada um de seus consumidores.
E ainda dá dinheiro – Esse desenvolvimento de confiança é lucrativo para as empresas em vários setores. Primeiro, e mais óbvio, a troca de informações que vem da confiança permite que a empresa desenvolva melhor seus serviços, produtos e campanhas de marketing. Além disso, clientes que acreditam em uma empresa são menos vulneráveis a investidas de concorrentes. Dissemos “menos vulneráveis”, não “imunes”. A tendência é que as pessoas prefiram fortalecer suas relações com as marcas e empresas que já conhecem. Ainda pode haver uma ou outra perda de cliente, mas elas são minimizadas. Essa lealdade maior leva a lucros maiores.
A companhia telefônica Bell Canada, por exemplo, leva tão a sério a questão de confiança de seus clientes que, além de pedir permissão explicitamente para cada alteração cadastral, contrata uma auditoria externa de tempos em tempos para se certificar que os dados dos clientes estão sendo tratados com cuidado e segurança.
Respeite o que seus clientes dizem a você.
