Nota do editor: esta matéria foi publicada basicamente por 2 razões. A primeira é que ela está muito clara e bem escrita. A segunda razão, derivada da primeira, é que, apesar do título, ela pode ser aplicada a qualquer forma de venda. A venda consultiva é a forma de trabalhar mais profissional que existe para um vendedor. Nesta matéria, o consultor Alcides Nunes Ferreira Jr. aborda a venda consultiva sob a ótica do vendedor de seguros (que aliás é a sua especialidade), mas ela pode naturalmente ser aplicada para o seu negócio também. Leia e veja se você não concorda comigo. Nos dias de hoje, com o crescimento do mercado e a futura abertura do mercado ao capital estrangeiro, a venda do seguro de vida, principalmente com a formação de patrimônio, exige uma nova postura e técnica do profissional corretor de seguros.

Na verdade, o corretor de seguros, todas as vezes em que tenta melhorar ou mesmo mudar a situação de seu cliente – tanto na contratação quanto na renovação de uma apólice – cria um novo conceito de vendas: a venda consultiva.

Habilidades na venda consultiva

Para que você possa exercer um bom trabalho em venda consultiva, existem alguns tipos de habilidades que deverão ser desenvolvidas e praticadas por aqueles que vendem seguros de vida.

Essas habilidades irão facilitar sua atuação e proporcionar resultados que irão sempre atingir as necessidades básicas do cliente e permitir a realização de uma boa venda.

Habilidades técnicas e habilidades interpessoais

Com relação a habilidades técnicas, aquele que vende seguros deverá estar sensibilizado de que precisa, antes de mais nada, ser um especialista em relação aos aspectos técnicos do produto que pretende (ou que já está) comercializando. De nada adiantará possuir habilidades em venda se não souber ou mesmo não puder fazer uma boa proposta.

Por outro lado, torna-se de extrema importância que você desenvolva suas habilidades interpessoais. Afinal, sendo a venda de seguros um trabalho que atua diretamente sobre pessoas, o desenvolvimento dessas habilidades o levará a desenvolver a capacidade de transformar idéia em palavras. Além, é claro, de ouvir, dar apoio e inclusive discordar de forma razoável, para que você possa manter basicamente um relacionamento saudável cliente-vendedor.

Passos de uma consultoria

A venda consultiva está dividida em 5 passos. Para que você possa desenvolver bom trabalho com consultoria, você deverá cumprir sempre cada um dos passos. Se um deles for esquecido, certamente você irá ter problemas. Não adianta você achar que o cliente já está maduro”. e deixar um desses passos em branco. Certamente você terá problemas no momento mais importante da sua venda – ou seja, no fechamento.

Portanto, ser um bom consultor em seguros implica desenvolver a habilidade de cumprir de forma competente cada um desses passos, para que você tenha sucesso no seu trabalho.

Os 5 passos da venda consultiva

Atendimento e Contato:

É a fase de contato inicial com um cliente que busca sanar um problema, uma necessidade ou deseja um projeto específico.

Essa fase inclui o estabelecimento da primeira reunião ou visita, e nesse momento você estará na verdade investigando qual é a real necessidade e o problema do cliente. (Nós sabemos que na maioria das vezes o cliente não sabe realmente o que quer).

Muitos corretores relatam verdadeiros desastres que sofreram em algum momento do seu trabalho. Se forem analisar friamente, verão que o desastre aconteceu na fase do Atendimento e Contato.

Nesta fase, mais do que nunca, você deverá estar atento às regras de relações humanas e de relacionamentos interpessoais, pois o cliente acredita que, se tem um problema ou necessidade, são eles o maior e mais importantes do mundo. Também acredita que a solução está na ação de contratação de uma apólice e não na busca das causas que o fazem contratar essa apólice. Portanto, é uma fase de muita atenção onde, através da análise das necessidades e dos problemas, você poderá dar sugestões e opiniões sobre o melhor plano a ser contratado.

Entrevista e Diagnóstico

Você precisa saber na realidade quantos clientes tem, pois seu cliente tem esposa (ou marido), filhos e outros dependentes, que também fazem parte da sua consultoria. O papel dessas pessoas precisa ser conhecido para um bom dimensionamento da apólice. Fatos como: quantos anos de estudo seu cliente planeja para os filhos, aposentadoria da esposa, viagens programadas, aumentos do patrimônio. etc., são fatores que influenciam o valor da apólice de vida e do capital a ser resgatado em caso de sobrevivência.

A contratação de um seguro é sintoma de outras necessidades subjacentes, e sua tarefa é articular os diferentes níveis de necessidades de uma maneira coerente e simples.

Não importa se o seu cliente é uma família ou uma organização. A relação entre as pessoas sempre afetará as necessidades e irá interferir no trabalho que você irá desenvolver nos passos seguintes.

O grande objetivo dessa fase é identificar necessidades, para que o cliente possa tomar uma decisão. Para tanto, esses dados deverão ser reduzidos a uma quantidade gerenciável de informações, para que você possa escolher os benefícios individuais que farão parte da apresentação ao cliente.

Ao analisar os benefícios, lembre-se de definir os itens abaixo:

– Estabelecimento de metas (vida em grupo ou formação de patrimônio)

– Escolha dos melhores planos

– Conhecer objeções, dúvidas ou queixas dos clientes

– Determinar suas necessidades ou insatisfações

Análise dos Problemas

Nessa fase você terá a oportunidade de envolver o cliente no processo de Análise das Necessidades através do levantamento de vários dados (veja tabela).

Tomada de Ação

Esta fase envolve colocar em ação todas as informações obtidas nos passos anteriores de sua consultoria.

Todas as informações levantadas nas fases anteriores irão compor os argumentos para a venda, fazendo com que os clientes caminhem para o fechamento efetivo do contrato.

Fechamento

Irá começar com a avaliação da fase de atendimento e contato, pois, a partir dessa fase (e com o cumprimento das etapas seguintes) é que você e seu cliente terão um quadro claro das necessidades ou problemas reais.

Nessa fase você verá que toda a força da venda consultiva se concentra quase que exclusivamente nos eventos preliminares – ou seja, na fase de atendimento e contato.

Na venda consultiva você deverá apresentar soluções.

Para tanto, você deverá dirigir sua venda de forma centrada no cliente, obedecendo os seguintes passos:

1 – Adaptar suas apresentações no sentido de satisfazer as necessidades individuais do cliente.

2 – Apresentar soluções claras e adequadas.

3 – As soluções devem ser apresentadas sempre em termos de benefícios individuais.

4 – Diferencie seus produtos da concorrência (sem falar mal).

5 – Dê ao cliente a possibilidade de explorar as vantagens das soluções apresentadas.

6 – Gerencie as objeções do cliente somente na medida em que elas surgirem.

Envolva o cliente no processo de Análise das Necessidades através do levantamento de vários dados:

SITUAÇÃO

Fatos sobre as circunstâncias atuais dos clientes

PROBLEMAS

Os que poderia gerar um sinistro

EFEITOS

O que pode acontecer se não houver cobertura especifica

NECESSIDADES

Concordância quanto à cobertura que o cliente realmente precisa

Alcides Nunes Ferreiro Júnior é técnico em Treinamento na área de venda de produtos financeiros e seguros resgatáveis. Ele pode ser contatado através do telefone (011) 242-5282.