Um dos maiores objetivos da administração de uma empresa é chegar o mais perto possível da perfeição. Se, todos os meses, 99% dos produtos saem da sua fábrica sem defeito algum, comece a se preocupar. Afinal, quem quer, por exemplo, voar por uma companhia que apregoa “De cada 100 vôos nossos, 99 pousam sem nenhum problema”?

Há uma maneira de se medir o quanto se está distante dessa perfeição virtual, e de se lutar para chegar mais próximo dela. Desenvolvida pelo norte-americano Philip B. Crosby e aplicada em empresas como a Motorola, esta quase perfeição é chamada de Seis Sigmas. Por alguma estranha razão, Mr. Crosby resolveu ser criativo e não batizou o sistema de seis estrelas, como era o de se esperar. Mas o sentido é o mesmo. O fato é que o método funciona. E começou a se pensar se ele poderia ser aplicado a pessoas. Por exemplo, se o nosso serviço a consumidores poderia ser medido.

Avaliação de clientes – Não se pode dizer que o cliente está satisfeito com a empresa apenas pelo contato que ele tem com o vendedor. Ou com a qualidade do produto ou serviço em si. Muitos outros fatores influenciam: pontualidade, atendimento às suas dúvidas e reclamações, etc.

A satisfação do consumidor, assim, precisa de vários dados para poder ser medida. E, para complicar um pouco mais, uma boa parte dela não pode ser medida em centímetros, tempo, peso, resistência. Estamos lidando com pessoas. Forçosamente, entramos no campo do gosto/não gosto.

O primeiro passo é fazer com que todas as pessoas falem a mesma língua. Transformar respostas tão diversas como: Isso aí me pareceu meio assim, entende?”, “Olha, eu esperava um pouco mais” ou uma longa pausa acompanhada de um menear de cabeça, seguida de um “… É” em alguma coisa com que se possa trabalhar: em números.

O método dos seis sigmas da satisfação do consumidor, portanto, começa com nossa boa e velha pesquisa (dependendo da empresa, muito mais velha do que boa). Cada pergunta é formulada sob o titulo “Que nota você daria para nossa empresa em cada um dos itens abaixo?”. Faça quadradinhos de um a dez e explicite que dez é a nota mais alta. Algumas pessoas podem achar que o um é o melhor (provavelmente, estimuladas por propagandas de cerveja). Não custa nada deixar as regras do jogo bem claras. Faça questões do tipo:

1- Os produtos são confiáveis e de qualidade superior?

2- Os produtos/serviços cumprem o que prometem?

3- O serviço de atendimento ao consumidor é eficiente e resolve os problemas?

4- O serviço de atendimento também oferece outros usos (receitas pan microondas, novas versões de software com desconto, novos convênios/vantagens do plano de saúde, etc.)?

5- Respeita o meio ambiente?

6- O preço é justo?

7- Tudo pode ser resolvido em um lugar (nada de “Ah, mas nós não garantimos o funcionamento da repimboca da parafuseta. O senhor tem de falar direto com o fabricante”)?

8- Apresenta/possui várias alternativas para mim (mostra um computador mais adequado às necessidades daquele cliente, estuda várias possibilidades de aplicações etc.)?

9- O manual de explicação é claro e objetivo?

Além de questões voltadas ao seu produto ou serviço. Agora, você sabe exatamente o que seus clientes querem dizer.

Um pouco de matemática – O cliente já disse o que ele tinha a dizer. Agora, tire a poeira da sua calculadora, e vamos trabalhar. Lembre que quando os seis sigmas são aplicados à produção, o que se procura são defeitos. No caso da satisfação do consumidor, é considerado defeito qualquer nota igual ou menor que cinco.

Se um cliente lhe dá cinco, significa que ele está descontente com o que consegue de você. E que provavelmente não irá realizar outra compra. Agora divida o número de defeitos em cada quesito pelo número total de questionários. Suponha que você esteja medindo a clareza de seu manual de instruções. Você tem 200 respostas de consumidores. 4 deram nota abaixo de cinco. Então:

_4__ = 0,02
200

A seguir, veja quantos defeitos você tem para cada um milhão de clientes. E fácil, é só multiplicar:

0,02 x 1.000.000 = 20.000 defeitos.

A seguir, aplique este valor na tabela abaixo:

Até 7.000 defeitos por milhão: 6 sigmas. Este é a meta que você procura alcançar.******

14.000 defeitos por milhão equivalem a 5 sigmas *****

21.000 defeitos por milhão equivalem a 4 sigmas ****

28.000 defeitos por milhão equivalem a 3 sigmas ***

35.000 defeitos por milhão equivalem a 2 sigmas **

42.000 defeitos por milhão equivalem a 1 sigma *

A partir de 49.000 defeitos por milhão, você está abaixo da tabela e precisa melhorar mesmo.

Pelo nosso exemplo, a empresa tem pouco mais de 4 sigmas no quesito clareza do manual de instrução. Há muito espaço para melhorar, portanto.

Agora, você sabe o quanto e aonde a sua empresa pode melhorar. Mas suponha que ninguém lhe dê uma nota menor do que cinco. Puxa, isso é ótimo, não? Pode ser. Mas segundo os norte-americanos da Texas Instruments DSEG, que criaram esse método, ainda é preciso tirar a média de todas as notas que os clientes lhe deram. Lembra-se dos seus tempos de escola, quando você fazia contas e mais contas para conseguir passar por média em todas as matérias? Se continuássemos a aplicar a ferocidade e a importância que dávamos a cada meio ponto na nossa nota a mais ou a menos, não teríamos tantos problemas com economistas. Mas isso é outra história. Lembre-se de que, dependendo da escola, a média era 6,0 ou 7,0. Pois é, aqui a média é mais alta: 7,91. Se a sua estiver abaixo disso, também significa que alguma coisa está errada.

Usando os resultados – O pessoal da Texas acredita tanto nesse sistema que os seus resultados são utilizados para pautar as decisões estratégicas da empresa. Áreas da empresa são repensadas, mais treinamento é dado para certos departamentos, produtos são reposicionados ou saem de linha, muda-se as mensagens publicitárias. Todos sabem que precisam aumentar o valor dos sigmas. O seu cliente pode não perceber isto diretamente afinal, é um “certificado de qualidade” interno, não externo como o ISO. Mas sente, sim, seus efeitos através de um melhor atendimento e serviço.

E aqui vai um complicador final ao medir a qualidade do serviço que você presta a seu cliente: se você medir a eficiência de uma máquina, sabe que, se não faltar óleo, eletricidade, e se forem trocadas as peças velhas, ela não muda. Sempre produzirá do mesmo jeito. Seus clientes, não.

Suas expectativas mudam. Eles mudam. Diariamente, tem alguém novo telefonando para você. E algum de seus clientes antigos pode estar ligando para um concorrente. O avanço da tecnologia, a situação econômica, a seleção do Luxemburgo, tudo influi.

Somente um fator permanece imutável, seguro, confiável, não importa a época: se os clientes não estiverem satisfeitos com uma compra, eles procuram outros fornecedores. Não faltam pessoas por aí querendo vender o mesmo que você. É hora de segurar de qualquer maneira seus clientes, e de ter certeza que os está segurando da maneira certa.