Recentemente estive em Belo Horizonte, convidado pela Localiza (a maior empresa de franquias rent a car da América Latina) para dar uma palestra sobre Criatividade na Pré-venda e no Pós-venda. Chegando ao aeroporto, fiz o check in e fui direto ao portão 1, onde deveria embarcar pela Vasp dentro de 25 minutos. Cerca de uma hora depois, ainda sentado na sala de espera, comecei a ficar preocupado. Será que eu me enganei e estou na sala errada? Será que perdi o avião? (A gente sempre acha que é burro no começo). Para meu alívio, havia um casal ao meu lado, perguntando a todos em espanhol se era ali que pegava o avião da Vasp para São Paulo. ””””””””””””””””Bom””””””””””””””””, pensei eu, ””””””””””””””””pelo menos não estou sozinho””””””””””””””””, mas logo lembrei-me de um ditado que ouvi em espanhol a vida inteira “Desgracia de muchos, consuelo de bobos”.

Tratei logo de averiguar o que estava acontecendo, mas “cadê” o pessoal da Vasp? O vôo da Varig estava atrasado, mas eles tinham quatro pessoas dando assistência. O da TAM também estava atrasado – duas pessoas dando assistência. Vasp? Nada. Finalmente, o pessoal da Varig, muito educadamente, respondeu às minhas dúvidas: sim, estávamos na sala certa. O vôo é que estava atrasado. Finalmente, saímos com uma hora e meia de atraso, e cheguei tranqüilamente (com uma hora e meia de atraso) a Belo Horizonte, onde o Bruno Andrade, da Localiza, pacientemente nos esperava. Felizmente, todos os outros vôos também tinham atrasado, e não foi nosso atraso que fez todo mundo ficar até meia-noite e pouco no aeroporto.

É claro que a Vasp não tem o mínimo controle sobre o tempo, nem sobre se o aeroporto tem “teto” suficiente para decolar e pousar. Mas o que ela tem controle absoluto (ou pelo menos deveria ter) é sobre o comportamento de seus funcionários. Quem leu nossa matéria especial no final do ano passado sobre a Febre do Milênio sabe que sobrecarga e estresse são sintomas do final de década, século e milênio (tudo ao mesmo tempo), bem como suspense e suspensão. Ninguém precisa de mais suspense na sua vida, e muito menos de estresse.

Stephen Covey, autor de Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes (Editora Best Seller), diz que todos temos dois círculos: o de influência e o das preocupações. Pessoas (e empresas) reativas geralmente passam a maior parte do tempo focalizando suas energias e atenção no Círculo de Preocupações – forças externas sobre as quais não têm quase ou nenhum controle. Já as pessoas proativas, e também as empresas proativas, dirigem seus esforços ao seu Círculo de Influência – ou seja, problemas que envolvem seu próprio comportamento, e sobre os quais têm quase que controle absoluto.

Neste caso específico, a Vasp nem precisava inventar nada de novo: afinal, tanto a Varig quanto a TAM estavam ali, ao lado, dando uma lição de como as coisas deveriam ser feitas. Por um momento achei que era eu quem estava sendo duro demais, até que soube que um funcionário da Vasp chegou a dizer para um dos passageiros “também, queria o quê? Comprou passagem promocional, pagou uma ninharia, esperava o quê?”. Logo depois seu mais alto dirigente teve que ir à mídia, passar o ridículo de pedir desculpas pelo fato, admitindo, na frente das câmaras, que seu pessoal de terra era uma porcaria. Que triste para uma empresa desse tamanho, não?

Felizmente a viagem terminou muito bem. A palestra foi ótima, conheci a Localiza e alguns de seus maiores franqueados, e fiquei impressionado com o profissionalismo da sua equipe. Já participei dos bastidores de uma franquia (hoje concordatária), e concordo plenamente com a definição de que “Franchising é a administração de conflitos”. Agora… vocês precisam ver como a Localiza administra, em mais de 11 países, as relações com seus franqueados. Eu tenho 50 funcionários na Quantum, e já temos problemas de comunicação. A Localiza tem mais de 440 franquias, e seus franqueados recebem fax semanais (alguns usando dicas do meu Fax: Venda Mais, pelo qual sinto-me honrado), jornalzinho, vídeo bimestral, treinamentos regulares, apoio operacional e de marketing… Enfim, um exemplo de como a sinergia e a união podem dar certo, principalmente se os líderes souberem comunicar-se eficientemente (e também forem democráticos, aceitando sugestões da equipe). Exatamente ao contrário da Vasp.

Resumindo: existem fatores externos incontroláveis. Mas os internos são completamente controláveis. Aproveite e faça o mais bem-feito possível tudo que está dentro do seu círculo de influência, e você já terá uma vantagem competitiva imensa sobre a maioria de seus concorrentes. Como disse Martin Luther King, mesmo que seja uma coisa simples como varrer, varra com orgulho, e que todos saibam: ali trabalha o maior varredor do mundo.

Raúl Candeloro
Editor