A crescente necessidade de se relacionar com os consumidores tornou-se uma questão estratégica para as empresas, que implementam suas próprias centrais ou terceirizam o serviço. As centrais de atendimento são uma realidade incontestável nos processos de relacionamento com os clientes. De fato, a crescente necessidade de se relacionar com os consumidores tornou-se uma questão estratégica para as empresas, que implementam suas próprias centrais ou terceirizam o serviço. Qualquer que seja o formato, a intenção é manter um canal aberto e permanente com o público.
Assim, cresceu também a profissionalização do setor, com investimentos sistemáticos em tecnologias avançadas e em recursos humanos, para fazer frente à concorrência, conquistar e reter clientes. A excelência do atendimento, com fins estratégicos, envolve estes dois pólos: tecnologia, que se tornou uma ferramenta essencial para o seu funcionamento; e capital humano, vital para transmitir a imagem, administrar conflitos e insatisfações e usar a psicologia para driblar as condições mais adversas. Na verdade, o crescimento desse mercado não seria possÃvel sem um ou outro. Assim, o casamento entre investimento em tecnologia e capital humano transformou-se no pilar, não apenas para o crescimento do setor como também para a sua sobrevivência.
Como se sabe, as tecnologias de ponta geram grandes benefÃcios, reduzem custos e otimizam recursos fÃsicos e humanos. Os softwares para call centers automatizam processos, desde recursos para pop-up de aplicativos em chamadas receptivas, passando por processos de discagem automática, que em sua maior extensão englobam funções preditivas, até o dimensionamento e a geração de escalas de agentes, visando o equilÃbrio entre nÃveis de serviço adequados e otimização da alocação de pessoas no atendimento. Os sistemas de gravação são um capÃtulo à parte. Oferecem segurança aos agentes e à empresa, principalmente em transações financeiras. Além disso, servem como medidores da qualidade do atendimento e como base para a realização de treinamentos. Os extratores de relatórios gerenciais e de tráfego são peças igualmente fundamentais na gestão do negócio e no processo de tomada de decisão.
Entretanto, apesar da alta tecnologia, o capital humano continua sendo a força que conduz à excelência no atendimento. Ora, são as pessoas que o humanizam, que fazem a interface com a máquina e, em última análise, resolvem os problemas. De fato, não há como prescindir da capacidade intelectual e do trato humano.
Em vista disso, muitas empresas de contact center ou mesmo companhias que dispõem de centrais próprias têm investido em treinamento e capacitação de pessoal. A área de recursos humanos criou sistemáticas que permitem o aprimoramento em todas as instâncias do tratamento com pessoas, adotando fraseologias e cuidando da comunicação como um todo, de forma a desenvolver as habilidades necessárias para sensibilizar os clientes, contornar situações extremamente problemáticas e trabalhar a argumentação para ganhar o interlocutor.
Na verdade, de nada adiantaria a tecnologia sem a pessoa e sua sensibilidade. Por isso mesmo, também no treinamento, essas duas faces do atendimento voltam a se encontrar. Dessa vez, com vistas ao aprimoramento humano. A tecnologia tem sido amplamente utilizada no processo de capacitação de profissionais de contact centers. Um bom exemplo é a gravação dos atendimentos, que além de prover segurança para os agentes, já que serve para dirimir controvérsias e comprovar o que foi dito de lado a lado, tem revolucionado o processo de treinamento.
Na verdade, a tecnologia reinventou a antiga técnica de falar na frente do espelho. Muitos palestrantes, oradores e o próprio pessoal que lida com o público treinava na frente do espelho, em voz alta, para descobrir pontos passÃveis de melhora. Ora, ver e ouvir seu próprio comportamento diante dos clientes, em fatos reais do dia-a-dia, permite aos agentes alavancar seu profissionalismo, corrigir suas falhas e ter parâmetros de avaliação desse processo de aprendizado.
Aliada a outras técnicas, a possibilidade de ver e ouvir é fundamental para garantir o aprimoramento e mesmo a correção de algumas atitudes e posturas mais rapidamente. Além disso, o profissional conquista sua empregabilidade e tem chances de crescer em sua carreira, seja dentro ou fora dos call centers. Afinal, saber gerenciar crises e lidar com pessoas é imprescindÃvel em qualquer área.
A empregabilidade, assim, é um dos aspectos mais importantes dessa congruência tecnológica do treinamento. Com o seu crescimento, o segmento de call centers tornou-se responsável pela criação de empregos, assumindo grande relevância para a sociedade. De acordo com a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), o setor emprega cerca de 580 mil pessoas em todo paÃs, sendo responsável, também, pela primeira oportunidade de emprego para muitos jovens. Desse modo, cumpre uma das demandas sociais mais importantes no alcance da cidadania, a oportunidade de trabalho e a própria subsistência de muitas famÃlias.
